完成前台服务 SOP
五个部分，十九个问题。你的答案就是 Vouch 前台团队在你的物业遵循的内容，因此准确比速度更重要。
SOP 记录你的物业如何处理前台问题。在员工协助对话中，Vouch 代理可以使用这些答案为你的团队提供指引。
查找位置
前往： Main Menu → Front Desk Service → SOP
你的角色需要拥有 Front Desk Service 权限。如果菜单项缺失，请让管理员为你授予该权限。 同一权限也控制 SOP 工作区、文档上传、Auto-fill 和已保存答案。
为什么重要
每次保存时，AVA 都会将你的答案发布到 Vouch 代理所使用的知识库。没有其他内容会将你的流程提供给它们——未回答的问题，就是它们没有掌握的流程。
你的答案会在保存时立即存储。发布到代理知识库会紧接着在后台进行，因此发布缓慢不会让你丢失工作成果。
AVA 会将已保存的答案、上传的 SOP 文档和 Auto-fill 进度存储在你的物业工作区中。 离开页面后稍后回来，无需从头开始。
了解代理使用哪些内容
| 对话 | 使用的内容 | 你应做什么 |
|---|---|---|
| Staff assistance | 已保存的 SOP 答案和处于启用状态的 Chatbot → Documents 文件 | 保持两个来源都是最新的 |
| Document-only realtime answers | 处于启用状态的 Chatbot → Documents 文件 | 在那里添加面向客人的参考 PDF |
当多个相关事实同时出现时，员工协助指引会保留来源标签。 利用这些标签，在遵循建议前找出相互冲突的指引。
读取 Staff Assistance 中的来源标签
员工协助指引中的相关事实会在每条事实旁显示知识来源。
| 标签 | 含义 | 在哪里核实 |
|---|---|---|
| SOP | 已保存的物业流程，包括你批准的 Auto-fill 结果 | Front Desk Service → SOP |
| Documents | 物业知识库使用的启用状态参考文件 | Chatbot → Documents |
AVA 针对一个员工问题最多可显示四条相关事实。 较长的事实可能会为便于快速查看而缩短。 需要完整流程时，请打开匹配的来源页面。
如果来源之间存在分歧，请将两条记录与当前酒店流程进行比较。 在依赖后续指引前，先更新过时的 SOP 答案或文档。
询问客人的具体情况
请求员工协助时，请用日常语言描述客人的情况。 例如，需要缺少证件的处理流程时，可以说“客人没有护照”。 如果你的 SOP 包含这种情况，AVA 可以匹配常见的措辞变化，并返回相关的 SOP 指引。 查看来源标签，并遵循物业已保存的流程。
五个部分
| 部分 | 涵盖内容 |
|---|---|
| Hotel Profile | 物业、联系人、合同和服务覆盖详情 |
| System Access and Required Actions | Vouch 可以访问哪些系统，以及你需要完成的设置步骤 |
| Property Basics and Service Model | 沟通渠道、运营时间和信息来源 |
| Guest-Facing Scenarios | 代理如何处理预订、客房、支付、钥匙和客人服务 |
| Back-Office Tasks | 到店准备、收益任务和行政工作 |
较大的部分会拆分成多个小组，你可以一次完成一个小组。
使用字段示例
空白自由文本字段会显示与问题或表格行相匹配的示例。 把它们当作提示使用；AVA 不会将示例文本保存为你的答案。
| 所在位置 | 示例可以帮助你填写的内容 |
|---|---|
| Hotel Profile | 酒店名称、联系方式和运营限制 |
| System Access | PMS、客房访问、支付和其他系统名称 |
| Required Actions | 升级渠道和询问处理流程 |
| Property Basics | 运营时间和服务详情 |
| Guest-Facing Scenarios | 各种客人情况的处理步骤 |
| Back-Office Tasks | 负责角色和实际工作指南 |
特定行的示例优先于通用列示例。 使用 Add another system 添加的行，在有可用示例时仍会显示通用示例。
填写一个部分
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点击 Start setup；如果之前来过这里，则点击 Continue setup
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回答屏幕上当前小组中的问题
题型包括短文本、较长说明、是/否、清单，以及需要添加行的表格 空白文本字段会显示示例，帮助你写出针对物业的答案
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点击 Continue 进入下一组，或点击 Save & exit 暂时停止
✓ 工作存储后，页头会显示 Saved automatically
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重复上述步骤，直到每个部分都显示 Completed
输入时，AVA 大约每 25 秒在后台保存一次，并接受尚未完成的答案。必填问题只会在点击 Continue 时强制检查——因此你可以在小组填写到一半时离开，之后再回来。
从现有 PDF 填写
如果你已有 SOP 文档，AVA 可以读取多个 PDF，并为你提出建议答案供核对。
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在概览页，将一个或多个 PDF 拖到 Upload SOP document 上，或点击 Browse files
每个文件都必须是小于 6 MB 的 PDF。
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等待文档变为 Ready
文档会依次经历 Uploaded → Queued → Preparing → Extracting → Ready
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点击 Auto-fill from documents
AVA 发送请求期间，按钮会显示 Starting auto-fill… 并自行禁用。
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查看进度——任务会报告 Queued、Processing 和百分比
每个部分的结果准备好后，AVA 会立即导入该部分。 页面会立即检查一次，之后在标签页可见时大约每分钟检查一次。
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看到 New auto-fill results are available 时，先保存正在编辑的内容，然后点击 Reload
✓ 建议答案会出现在各部分表单中，无需等待整个任务完成
如果你正在编辑某个部分，AVA 会将你的修改保留在屏幕上，并等待刷新。
每条建议答案都需要你亲自查看。AI 只是在读取文档，并不负责运营你的酒店——在将该部分视为完成前，请逐条检查。
如果任务以 Failed 结束，请点击 Retry Auto-fill。失败任务重试期间，已导入的部分仍然可用。 AVA 发送重试请求期间，按钮会显示 Retrying auto-fill… 并自行禁用。 这样可以防止重复发送 Auto-fill 或重试请求。 如果状态为 Completed with warnings，请在保存前查看导入的答案和警告。 使用 Delete 删除已上传或失败的文档——删除操作无法撤销。
处理差异
当 Auto-fill 提出的内容与已有答案不同时，问题会显示一个标题为 Different value extracted by AI 的面板，其中包含建议文本。
- Accept AI——用提取出的答案替换你的答案
- Keep current——保留当前已保存的内容并关闭建议
Different value extracted by AI、Accept AI 和 Keep current 不会翻译，因此无论你使用哪种语言操作 AVA，它们都会以英文显示。
跟踪进度
概览页显示 Setup progress 进度条，并将每个部分标记为 Completed、In progress 或 Not started。在部分内部，页头会统计已回答的问题数量，On this page 可在各小组之间跳转。页脚记录最后保存者，因此分工完成不同部分的团队可以看到其他人的进度。
故障排查
“Someone else updated this SOP”
你看到的现象： 保存被拒绝，并提示刷新。
原因： 你打开页面期间，同事保存了同一份 SOP。AVA 不会让其中一人悄无声息地覆盖另一人的修改。
处理方法：
- 复制所有不能丢失的输入内容——屏幕上的答案会保留，但刷新会用已保存的版本替换它们
- 点击 Reload
- 重新应用修改并保存
开始前先约定谁负责哪个部分。两个人进入同一部分时会不断发生冲突。
“We couldn't save your changes”
你看到的现象： 出现保存失败消息。
你的答案仍在屏幕上——没有任何内容丢失。点击 Retry。如果持续失败，请使用 Save & exit 强制尝试保存，并先将较长的答案复制到安全位置。
“Please complete the required fields in this section”
你看到的现象： Continue 无法继续前进。
处理方法： 查找当前小组中被标记的问题。如果想不完成这些问题就离开，请改用 Save & exit——后台保存接受部分完成的答案。
PDF 无法上传
请检查：
- 文件是 PDF——不支持 Word 文档、图片或其他格式的扫描件
- 文件小于 6 MB——将较大的文档拆分后分别上传
- 文件不为空，也没有被截断
文档显示 Failed
你看到的现象： 已上传的文档停留在 Failed 状态。
处理方法： 删除失败的文档，然后上传小于 6 MB 且可正常读取的 PDF。 再次上传前，请确认文件可以正常打开。
Auto-fill 完成但没有变化
你看到的现象： Auto-fill 报告了进度，但已打开的表单没有变化。
原因： AVA 会保护未保存的修改，不让自动刷新工作区覆盖它们。
处理方法： 保存当前修改，然后在出现提示时点击 Reload。 如果答案仍为空，可能是文档没有涵盖这些问题。
Auto-fill 在部分完成后停止
你看到的现象： 某些部分包含建议答案，但任务显示 Failed。
处理方法： 先查看并保存已导入的部分，然后点击 Retry Auto-fill。 AVA 会保留成功导入的部分，同时重试失败的任务。
Auto-fill 按钮处于忙碌状态
你看到的现象： 按钮显示 Starting auto-fill… 或 Retrying auto-fill…。
处理方法： 等待请求完成。AVA 会在防止重复请求期间禁用按钮。 如果标签一直保留且没有出现任务状态，请联系支持人员。
员工协助事实相互冲突
你看到的现象： 结果显示 SOP 和 Documents 事实，但指引不同。
处理方法：
- 打开 Front Desk Service → SOP 和 Chatbot → Documents。
- 确定哪条指引符合当前酒店流程。
- 更新过时的 SOP 答案或文档。
- 等 AVA 完成来源更新后，再次请求员工协助。
某个部分无法变为 Completed
处理方法： 打开该部分，查找尚未打开的小组。只有其中每个小组都已回答，该部分才算完成——小组列表会显示还缺少哪一个。
仍未解决？
如果遇到以下情况，请联系 success@vouch-technologies.com：
- ❌ 不同部分反复保存失败
- ❌ 对于在其他位置可以正常打开的文档，Auto-fill 却失败
- ❌ 返回时发现之前保存的答案不见了
建议一并提供：
- 你所在的部分和小组
- 你点击了什么，以及看到的消息
- 如果是 Auto-fill 问题，请提供文档名称