프런트 데스크 서비스 SOP 작성

빠른 설정

5개 섹션, 19개 질문으로 구성됩니다. 입력한 답변은 숙소의 Vouch 프런트 데스크 팀이 따르는 기준이 되므로, 속도보다 정확성이 중요합니다.

SOP에는 숙소에서 프런트 데스크 관련 질문을 처리하는 방법을 기록합니다. 직원 지원 대화 중 Vouch 상담원은 이 답변을 사용해 팀을 안내할 수 있습니다.

찾는 위치

이동: Main Menu → Front Desk Service → SOP

역할에 Front Desk Service 권한이 필요합니다. 메뉴 항목이 보이지 않으면 관리자에게 권한 부여를 요청하세요. 같은 권한으로 SOP 작업 영역, 문서 업로드, Auto-fill, 저장된 답변을 사용할 수 있습니다.

중요한 이유

저장할 때마다 AVA는 Vouch 상담원이 사용하는 지식 베이스에 답변을 게시합니다. 상담원에게 절차를 전달하는 다른 경로는 없으므로, 답하지 않은 질문은 상담원에게 해당 절차가 없다는 뜻입니다.

저장은 게시를 기다리지 않습니다

답변은 저장되는 즉시 보관됩니다. 상담원의 지식 베이스 게시는 곧바로 백그라운드에서 진행되므로, 게시가 느려도 작업 내용이 사라지지 않습니다.

작업 영역은 유지됩니다

AVA는 숙소의 작업 영역에 저장된 답변, 업로드한 SOP 문서, Auto-fill 진행 상황을 보관합니다. 페이지를 나갔다가 나중에 돌아와도 처음부터 다시 시작할 필요가 없습니다.

상담원이 사용하는 콘텐츠 확인

대화	사용되는 콘텐츠	해야 할 일
직원 지원	저장된 SOP 답변 및 활성 Chatbot → Documents 파일	두 소스를 모두 최신 상태로 유지
문서만 사용하는 실시간 답변	활성 Chatbot → Documents 파일	투숙객용 참고 PDF를 여기에 추가

직원 지원 안내에서는 서로 관련된 사실이 여러 개 표시될 때 소스 라벨을 함께 보여 줍니다. 추천을 따르기 전에 이 라벨로 서로 충돌하는 안내가 있는지 확인하세요.

직원 지원에서 소스 라벨 읽기

직원 지원 안내의 관련 사실에는 각 사실 옆에 지식 소스가 표시됩니다.

라벨	의미	확인 위치
SOP	저장된 숙소 절차 및 승인한 Auto-fill 결과	Front Desk Service → SOP
Documents	숙소 지식 베이스에서 사용하는 활성 참고 파일	Chatbot → Documents

AVA는 한 직원 질문에 대해 관련 사실을 최대 4개까지 표시할 수 있습니다. 빠르게 검토할 수 있도록 긴 사실은 줄여 표시될 수 있습니다. 전체 절차가 필요하면 일치하는 소스 페이지를 여세요.

소스의 내용이 서로 다르면 두 항목을 현재 호텔 절차와 비교하세요. 앞으로 안내를 따르기 전에 오래된 SOP 답변이나 문서를 업데이트하세요.

투숙객의 상황에 관해 질문하기

직원 지원을 요청할 때는 투숙객의 상황을 일상적인 표현으로 설명하세요. 예를 들어 누락된 문서 절차가 필요하면 "The guest doesn't have a passport"라고 말할 수 있습니다. SOP에 해당 상황이 포함되어 있으면 AVA는 일반적인 표현의 차이를 파악해 관련 SOP 안내를 반환할 수 있습니다. 소스 라벨을 확인하고 숙소에 저장된 절차를 따르세요.

5개 섹션

섹션	다루는 내용
Hotel Profile	숙소, 연락처, 계약 및 서비스 범위 정보
System Access and Required Actions	Vouch가 접근할 수 있는 시스템과 숙소에서 처리해야 할 설정 단계
Property Basics and Service Model	커뮤니케이션 채널, 운영 시간, 정보 출처
Guest-Facing Scenarios	예약, 객실, 결제, 키 및 투숙객 서비스를 상담원이 처리하는 방법
Back-Office Tasks	도착 준비, 매출 관련 업무 및 행정 업무

규모가 큰 섹션은 그룹으로 나뉘며 한 번에 하나씩 진행합니다.

필드 예시 사용하기

비어 있는 자유 입력 필드에는 질문이나 표의 행에 맞는 예시가 표시됩니다. 예시는 작성 안내로 사용하세요. AVA는 예시 텍스트를 답변으로 저장하지 않습니다.

현재 위치	예시가 입력에 도움을 주는 내용
Hotel Profile	호텔 이름, 연락처 및 운영 제한
System Access	PMS, 객실 액세스, 결제 및 기타 시스템 이름
Required Actions	에스컬레이션 채널 및 문의 처리 절차
Property Basics	운영 시간 및 서비스 세부 정보
Guest-Facing Scenarios	각 투숙객 상황의 해결 단계
Back-Office Tasks	담당 역할 및 실제 업무 지침

행별 예시는 일반 열 예시보다 우선합니다. Add another system으로 추가한 행에도 가능한 경우 일반 예시가 표시됩니다.

섹션 작성하기

1. Main Menu → Front Desk Service → SOP로 이동합니다

2. Start setup을 클릭하거나, 이전에 방문한 적이 있으면 Continue setup을 클릭합니다

3. 화면에 표시된 그룹의 질문에 답합니다

   짧은 텍스트, 긴 설명, 예/아니요, 체크리스트, 행을 추가할 수 있는 표가 섞여 있습니다 비어 있는 텍스트 필드에는 숙소에 맞는 답변을 작성하는 데 도움이 되는 예시가 표시됩니다

4. 다음 그룹으로 이동하려면 Continue를 클릭하고, 잠시 중단하려면 Save & exit를 클릭합니다

   ✓ 작업이 저장되면 헤더에 Saved automatically가 표시됩니다

5. 모든 섹션에 Completed가 표시될 때까지 반복합니다

저장 방식은 두 가지입니다

입력하는 동안 AVA는 약 25초마다 백그라운드에서 저장하며, 덜 작성된 답변도 허용합니다. 필수 질문은 Continue를 클릭할 때만 검사하므로, 그룹을 작성하다가 나중에 다시 돌아올 수 있습니다.

기존 PDF에서 작성하기

이미 SOP 문서가 있다면 AVA가 여러 PDF를 읽고 검토할 답변을 제안할 수 있습니다.

1. 개요 화면에서 하나 이상의 PDF를 Upload SOP document에 끌어다 놓거나 Browse files를 클릭합니다

   각 파일은 6MB 미만의 PDF여야 합니다.

2. 문서가 Ready 상태가 될 때까지 기다립니다

   문서는 Uploaded → Queued → Preparing → Extracting → Ready 순서로 진행됩니다

3. Auto-fill from documents를 클릭합니다

   AVA가 요청을 보내는 동안 버튼에는 **Starting auto-fill…**이 표시되고 버튼이 비활성화됩니다.

4. 진행 상황을 확인합니다 — 실행 상태에 Queued, Processing 및 백분율이 표시됩니다

   AVA는 각 섹션의 결과가 준비되는 즉시 완료된 섹션을 가져옵니다. 페이지가 즉시 확인한 다음, 탭이 표시되어 있는 동안에는 약 1분마다 확인합니다.

5. New auto-fill results are available이 표시되면 열어 둔 수정 사항을 저장한 후 Reload를 클릭합니다

   ✓ 전체 실행이 끝날 때까지 기다리지 않아도 섹션 양식에 제안된 답변이 표시됩니다

   섹션을 편집 중이면 AVA는 화면에 변경 사항을 유지하고 새로고침을 기다립니다.

Auto-fill은 초안이며 승인하는 것은 사용자입니다

제안된 모든 답변은 직접 확인해야 합니다. AI는 문서를 읽을 뿐 호텔을 운영하지는 않으므로, 섹션을 완료된 것으로 처리하기 전에 하나씩 확인하세요.

실행이 Failed로 끝나면 Retry Auto-fill을 클릭합니다. 실패한 작업을 다시 시도하는 동안에도 가져온 섹션은 계속 사용할 수 있습니다. AVA가 재시도 요청을 보내는 동안 버튼에는 **Retrying auto-fill…**이 표시되고 버튼이 비활성화됩니다. 이렇게 하면 중복 Auto-fill 또는 재시도 요청을 방지할 수 있습니다. Completed with warnings가 표시되면 저장하기 전에 가져온 답변과 경고를 검토하세요. 업로드했거나 실패한 문서는 Delete로 삭제할 수 있으며, 삭제한 문서는 복구할 수 없습니다.

차이 해결하기

Auto-fill이 이미 있는 답변과 다른 내용을 제안하면 질문에 Different value extracted by AI라는 제목의 패널과 제안된 텍스트가 표시됩니다.

• Accept AI — 답변을 추출된 내용으로 교체합니다
• Keep current — 현재 저장된 내용을 유지하고 제안을 닫습니다

다음 세 라벨은 영어로 유지됩니다

Different value extracted by AI, Accept AI, Keep current는 번역되지 않으므로 AVA를 어떤 언어로 사용하든 영어로 표시됩니다.

진행 상황 추적하기

개요에는 Setup progress 막대가 표시되며 각 섹션에 Completed, In progress 또는 Not started가 표시됩니다. 섹션 안에서는 헤더가 답변한 질문 수를 세고, On this page를 사용해 그룹 사이를 이동할 수 있습니다. 하단에는 마지막으로 저장한 사람이 기록되므로, 팀이 작업을 나누어 진행할 때 서로 어디까지 했는지 확인할 수 있습니다.

문제 해결

"Someone else updated this SOP"

표시되는 현상: 저장이 거부되고 새로고침하라는 안내가 표시됩니다.

발생 이유: 페이지를 열어 둔 동안 동료가 같은 SOP를 저장했습니다. AVA는 한 사람이 다른 사람의 작업을 알림 없이 덮어쓰도록 허용하지 않습니다.

해결 방법:

1. 잃어버리면 안 되는 입력 내용을 복사해 둡니다 — 화면의 답변은 유지되지만 새로고침하면 저장된 버전으로 바뀝니다
2. Reload를 클릭합니다
3. 변경 사항을 다시 적용하고 저장합니다

충돌 방지

시작하기 전에 각 섹션의 담당자를 정하세요. 같은 섹션에서 두 사람이 작업하면 계속 충돌합니다.

"We couldn't save your changes"

표시되는 현상: 저장 실패 메시지가 표시됩니다.

답변은 여전히 화면에 표시됩니다 — 아무것도 잃지 않았습니다. Retry를 클릭하세요. 계속 실패하면 Save & exit를 사용해 저장을 시도하고, 먼저 긴 답변을 안전한 곳에 복사해 두세요.

"Please complete the required fields in this section"

표시되는 현상: Continue를 눌러도 다음으로 이동하지 않습니다.

해결 방법: 현재 그룹에서 표시된 질문을 찾으세요. 작성하지 않고 나가려면 Save & exit를 사용하세요 — 백그라운드 저장은 일부만 작성된 답변도 허용합니다.

PDF가 업로드되지 않음

확인할 사항:

• 파일이 PDF인지 확인 — Word 문서, 이미지 또는 다른 형식의 스캔 파일은 사용할 수 없습니다
• 6MB 미만인지 확인 — 더 큰 문서는 나누어 각각 업로드하세요
• 파일이 비어 있거나 잘려 있지 않은지 확인

문서에 Failed가 표시됨

표시되는 현상: 업로드한 문서가 Failed 상태에서 계속 멈춥니다.

해결 방법: 실패한 문서를 삭제한 다음, 읽을 수 있는 6MB 미만의 PDF를 업로드하세요. 다시 업로드하기 전에 파일이 정상적으로 열리는지 확인하세요.

Auto-fill이 완료되었지만 아무것도 바뀌지 않음

표시되는 현상: Auto-fill에 진행 상황이 표시되지만 열어 둔 양식은 바뀌지 않습니다.

발생 이유: AVA는 저장되지 않은 수정 사항을 자동 작업 영역 새로고침으로부터 보호합니다.

해결 방법: 현재 수정 사항을 저장한 후 안내가 표시되면 Reload를 클릭하세요. 답변이 계속 비어 있다면 문서에 해당 질문의 내용이 없을 수 있습니다.

Auto-fill이 일부 섹션 후 중단됨

표시되는 현상: 일부 섹션에는 제안된 답변이 있지만 실행 상태가 Failed로 표시됩니다.

해결 방법: 먼저 가져온 섹션을 검토하고 저장하세요. 그런 다음 Retry Auto-fill을 클릭합니다. AVA는 실패한 작업을 다시 시도하는 동안 성공적으로 가져온 섹션을 유지합니다.

Auto-fill 버튼이 사용 중임

표시되는 현상: 버튼에 Starting auto-fill… 또는 **Retrying auto-fill…**이 표시됩니다.

해결 방법: 요청이 완료될 때까지 기다리세요. AVA는 중복 요청을 방지하는 동안 버튼을 비활성화합니다. 라벨이 계속 표시되고 실행 상태가 나타나지 않으면 지원팀에 문의하세요.

직원 지원 사실이 서로 다름

표시되는 현상: 결과에 서로 다른 안내가 담긴 SOP 및 Documents 사실이 표시됩니다.

해결 방법:

1. Front Desk Service → SOP 및 Chatbot → Documents를 엽니다.
2. 현재 호텔 절차에 맞는 안내가 어느 것인지 결정합니다.
3. 오래된 SOP 답변이나 문서를 업데이트합니다.
4. AVA가 소스를 업데이트한 후 직원 지원을 다시 요청합니다.

섹션이 Completed로 바뀌지 않음

해결 방법: 섹션을 열고 아직 열지 않은 그룹이 있는지 확인하세요. 안의 모든 그룹에 답해야 섹션이 완료되며, 그룹 목록에서 작성이 부족한 그룹을 확인할 수 있습니다.

여전히 해결되지 않나요?

다음과 같은 경우 success@vouch-technologies.com으로 문의하세요.

• ❌ 여러 섹션에서 저장이 반복해서 실패함
• ❌ 다른 곳에서는 정상적으로 열리는 문서에서 Auto-fill이 실패함
• ❌ 다시 돌아왔을 때 저장한 답변이 사라짐

함께 보내면 도움이 되는 정보:

• 작업 중이던 섹션과 그룹
• 클릭한 항목과 표시된 메시지
• Auto-fill 문제인 경우 문서 이름

관련 가이드

• 계정 설정
• 설정 체크리스트