设置 Phone AI 接听来电
连接一个 Twilio 号码，测试其 Webhook，然后启用 Phone AI。通常约需 10 分钟。
本指南帮助你使用 AVA 接听酒店来电，并查看每次通话的文字记录。
前往： Settings → Communications → Phone AI
Phone AI 设置属于当前选中的酒店。每家酒店都需要自己的 Twilio 号码、已保存的凭据和启用操作。
快速参考
| 设置 | 控制内容 | 你会看到的内容 |
|---|---|---|
| Twilio Account SID | 选择 Twilio 帐户 | 以 AC 开头的标识符 |
| Twilio phone number | 接收宾客来电 | 带 + 和国家代码的号码 |
| Twilio Auth Token | 授权 AVA 验证并处理来电 | 保存后不再显示的受保护密钥 |
| Purpose | 记录此号码的可选备注 | 设置页面上的说明 |
| Incoming-call webhook | 将 Twilio 来电路由至 AVA | 可复制的 URL 和 Test webhook 操作 |
| Phone AI 开关 | 启用或暂停 AI 来电处理 | Active 或 Not active |
| Call Activity | 列出通话及其状态 | 来电号码、开始时间、状态和文字记录 |
开始之前
确认以下要求：
- 你拥有 Settings read 权限，可查看 Phone AI 活动
- 你拥有 Settings write 权限，可配置 Phone AI
- 你有一个专用 Twilio 电话号码
- 你有 Twilio Account SID 和 Auth Token
- 电话号码采用 E.164 格式
检查 Settings 权限
你的权限决定你可以使用哪些 Phone AI 操作：
| 权限 | 可用操作 |
|---|---|
| Settings read | 打开 Phone AI，查看 Call Activity 和文字记录 |
| Settings write | 保存设置、测试 Webhook 并启用 Phone AI |
如果某项操作不可用，请让管理员更新你的角色。
Twilio 必须通过支持 WebSocket 连接的公共 HTTPS 地址访问 AVA。 如果是私有或受限部署，请让 AVA 管理员确认此要求。
验证公共 Phone AI URL
AVA 根据公共 Core 地址创建 Twilio Webhook 和媒体流 URL。
| 环境 | URL 行为 | 你需要检查的内容 |
|---|---|---|
| Production | 使用公共 HTTPS VOUCH_CORE_URL | 如果部署使用该前缀，URL 应包含 /core |
| Local Docker | 使用公共 SERVICE_HOME 地址和 PUBLIC_PATH | 地址应指向公共 ngrok 隧道 |
AVA 会自动创建安全的 wss:// 媒体流 URL。
你只需在 Twilio 中配置复制的来电 Webhook。
不要向生成的媒体流 URL 添加查询参数。
如果复制的 Webhook 使用内部主机名，请让部署管理员修正这些值。
连接 Phone AI 服务
启用 Phone AI 前，请让部署团队完成以下检查：
- 保持 Core 到 Chat 的实时路由为私有。该路由仅用于内部服务流量。
- 在 Chat Microservice 中设置
INTER_SERVICE_SECRET，使其与 Core 的CHAT_MICROSERVICE_SECRET匹配。 - 先部署 Chat Microservice，再部署 Core。Core 上线后才能部署 Streamliner。
- 如需回滚，请按相反顺序操作：Streamliner、Core，然后是 Chat Microservice。
不要将内部实时路由暴露到公共互联网。 Twilio 应通过公共 AVA Webhook 连接，而不是直接连接 Chat Microservice。
请像保护密码一样保护 Twilio Auth Token。 AVA 会在保存后保护它，并且不再显示。
保存 Twilio 连接
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停留在 Setup 页面。
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输入 Twilio Account SID。
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输入带
+和国家代码的 Twilio phone number。 -
输入 Twilio Auth Token。
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添加可选的 Purpose。
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点击 Save settings。
✓ 你会看到“Phone AI settings saved.” ✓ Auth Token 字段变为受保护的占位内容。
将 Auth Token 留空可保留已保存的 Token。 仅在需要更换时输入新 Token。
从 Twilio 路由来电
-
在 Setup 中找到 Incoming-call webhook。
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点击 Copy。
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打开 Twilio Console。
-
打开 Phone Numbers，然后选择酒店号码。
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在 Voice configuration 中，将 A call comes in 设为 Webhook。
-
粘贴复制的 URL。
-
选择 POST，然后保存 Twilio 配置。
✓ Twilio 现在会将来电发送至 AVA Webhook。
AVA 会在接受来电前检查 Twilio 请求和已配置的电话号码。 配置 Twilio 时，请使用 AVA 中保存的准确号码。
测试并启用 Phone AI
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返回 Settings → Communications → Phone AI。
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保存所有未保存的更改。
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点击 Test webhook。
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确认成功消息。
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开启 Enable Phone AI。
-
点击 Save settings。
-
使用另一部电话拨打 Twilio 号码。
✓ Phone AI 会接听来电。 ✓ 通话结束后，通话会以已保存的状态出现在 Call Activity 下。 ✓ 选择 View transcript，查看已保存的来电者和 AI 消息。
启用前必须保存 Account SID、电话号码和 Auth Token。 存在未保存的更改时，Webhook 测试也会停用。
查看通话活动
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打开 Call Activity。
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按来电号码和开始时间查找通话。
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查看通话状态。
-
点击 View transcript。
-
查看完成后关闭文字记录。
✓ 你可以查看该通话中的来电者和助手消息。
Call Activity 会在页面打开时加载。新通话结束后，请重新打开或刷新页面。
处理宾客服务请求
Phone AI 可以在通话期间回答一般酒店问题。 支持的宾客服务操作需要可靠的通话文字记录和明确的宾客确认。
| 宾客请求 | Phone AI 的行为 |
|---|---|
| 询问一般酒店问题 | 使用可用的酒店信息回答 |
| 请求、取消或更改宾客服务 | 只有在通话能够验证请求和确认时才继续 |
| 请求执行操作但没有可用文字记录 | 引导宾客联系前台 |
如果文字转录不可用，Phone AI 不会提交、取消或更改宾客服务请求。 系统会将宾客转交前台。
如果通话没有文字转录且宾客需要完成某项操作，请告知其联系前台。
故障排除
电话号码被拒绝
你看到： “Enter the Twilio phone number in E.164 format, including + and country code.”
解决方法：
- 以
+开始号码。 - 添加国家代码。
- 删除空格、括号和连字符。
- 再次点击 Save settings。
Webhook 测试已停用
你看到： 无法选择 Test webhook。
解决方法：
- 填写 Account SID、电话号码和 Auth Token。
- 点击 Save settings。
- 等待保存确认。
- 再次点击 Test webhook。
Webhook 测试失败
你看到： “Unable to verify the Twilio webhook configuration.”
解决方法：
- 再次复制当前 Incoming-call webhook。
- 确认 Twilio 的 A call comes in 使用该 URL。
- 确认方法为 POST。
- 在 Twilio 中保存，然后在 AVA 中重新测试。
复制的 Webhook 使用内部 URL
你看到： 复制的 URL 包含内部主机名，或以 http:// 开头。
解决方法：
-
让部署管理员将生产环境的
VOUCH_CORE_URL设置为公共 HTTPS Core 地址。 -
当公共部署使用该前缀时，请确认该值包含
/core。 -
对于 Local Docker，请确认公共 ngrok 地址通过
SERVICE_HOME和PUBLIC_PATH配置。 -
重新打开 Settings → Communications → Phone AI。
-
再次复制 Incoming-call webhook，然后更新 Twilio。
✓ 复制的 Webhook 以
https://开头，并使用公共地址。
通话未出现在 Call Activity 中
你看到： 测试通话结束，但所选酒店没有显示通话。
解决方法：
- 确认你选择的是启用了 Phone AI 的酒店。
- 确认 Twilio 号码与 Twilio phone number 完全一致。
- 通话结束后重新打开或刷新 Phone AI 页面。
- 保存设置后再次运行 Test webhook。
- 让 AVA 管理员确认公共 HTTPS 地址支持 WebSocket 连接。
Phone AI 无法启用
你看到： Enable Phone AI 开关保持停用状态。
解决方法：
- 确认你拥有 Settings write 权限。
- 保存所有必填的 Twilio 设置。
- 检查电话号码是否包含
+和国家代码。 - 刷新页面并重试。
文字记录无法打开
你看到： “Unable to load this transcript.”
解决方法：
- 关闭文字记录面板。
- 刷新 Call Activity。
- 再次打开该通话。
- 如果其他文字记录也失败，请联系支持团队。
通话没有文字记录
你看到： “No transcript was saved for this call.”
解决方法：
-
在 Call Activity 下检查其他已完成的通话。
-
继续使用 Phone AI 回答一般酒店问题。
-
对于请求、取消或更改操作，请告知宾客联系前台。
-
如果你的部署应保存通话文字记录，请联系 AVA 管理员。
✓ 即使没有保存文字记录，Phone AI 仍可继续回答问题。 ✓ 依赖确认的宾客操作会改由前台处理。
仍需帮助？
如果出现以下情况，请联系 success@vouch-technologies.com：
- ❌ 已保存的 Webhook 持续测试失败
- ❌ 通话未显示在 Call Activity 下
- ❌ 启用后 Phone AI 未接听来电
建议提供：
- 不含密钥值的设置状态截图
- Twilio 电话号码
- 一次测试通话的时间
- 完整错误消息