수신 전화에 Phone AI 설정
Twilio 번호 하나를 연결하고 웹훅을 테스트한 다음 Phone AI를 활성화하세요. 보통 약 10분이 걸립니다.
이 가이드에서는 AVA로 호텔 수신 전화를 받고 각 통화 기록을 검토하는 방법을 설명합니다.
이동 경로: Settings → Communications → Phone AI
Phone AI 설정은 선택한 호텔에 속합니다. 호텔마다 자체 Twilio 번호, 저장된 인증 정보, 활성화가 필요합니다.
빠른 참조
| 설정 | 제어하는 항목 | 표시되는 내용 |
|---|---|---|
| Twilio Account SID | Twilio 계정 선택 | AC로 시작하는 식별자 |
| Twilio phone number | 고객 전화 수신 | +와 국가 코드가 포함된 번호 |
| Twilio Auth Token | AVA가 통화를 확인하고 처리하도록 인증 | 다시 표시되지 않는 보호된 비밀 값 |
| Purpose | 이 번호에 선택적 메모 기록 | 설정 페이지에 표시되는 설명 |
| Incoming-call webhook | Twilio의 전화를 AVA로 라우팅 | 복사 가능한 URL과 Test webhook 작업 |
| Phone AI 스위치 | AI 통화 처리 활성화 또는 일시 중지 | Active 또는 Not active |
| Call Activity | 통화와 상태 목록 표시 | 발신 번호, 시작 시간, 상태, 통화 기록 |
시작하기 전에
다음 요구 사항을 확인하세요.
- Phone AI 활동을 검토할 Settings read 액세스 권한이 있습니다.
- Phone AI를 구성할 Settings write 액세스 권한이 있습니다.
- 전용 Twilio 전화번호가 있습니다.
- Twilio Account SID와 Auth Token이 있습니다.
- 전화번호가 E.164 형식으로 작성되어 있습니다.
Settings 권한 확인
권한에 따라 사용할 수 있는 Phone AI 작업이 결정됩니다.
| 권한 | 사용 가능한 작업 |
|---|---|
| Settings read | Phone AI를 열고 Call Activity 및 통화 기록 검토 |
| Settings write | 설정 저장, 웹훅 테스트, Phone AI 활성화 |
작업을 사용할 수 없다면 관리자에게 역할을 업데이트해 달라고 요청하세요.
Twilio가 WebSocket 연결을 지원하는 공개 HTTPS 주소를 통해 AVA에 연결할 수 있어야 합니다. 비공개 또는 제한된 배포에서는 AVA 관리자에게 이 요구 사항을 확인해 달라고 요청하세요.
공개 Phone AI URL 확인
AVA는 공개 Core 주소를 사용해 Twilio 웹훅 및 미디어 스트림 URL을 생성합니다.
| 환경 | URL 동작 | 확인할 내용 |
|---|---|---|
| Production | 공개 HTTPS VOUCH_CORE_URL 사용 | 배포에서 해당 접두사를 사용하는 경우 URL에 /core가 포함되는지 확인 |
| Local Docker | 공개 SERVICE_HOME 주소와 PUBLIC_PATH 사용 | 주소가 공개 ngrok 터널을 가리키는지 확인 |
AVA가 보안 wss:// 미디어 스트림 URL을 자동으로 생성합니다.
Twilio에서 복사한 수신 전화 웹훅만 구성하면 됩니다.
생성된 미디어 스트림 URL에 쿼리 매개변수를 추가하지 마세요.
복사한 웹훅이 내부 호스트 이름을 사용한다면 배포 관리자에게 이 값을 수정해 달라고 요청하세요.
Phone AI 서비스 연결
Phone AI를 활성화하기 전에 배포 팀에 다음 확인을 완료해 달라고 요청하세요.
- Core와 Chat 간 실시간 라우트를 비공개로 유지하세요. 이 라우트는 내부 서비스 트래픽 전용입니다.
- Chat Microservice에서
INTER_SERVICE_SECRET을 Core의CHAT_MICROSERVICE_SECRET과 일치하도록 설정하세요. - Core보다 먼저 Chat Microservice를 배포하세요. Core가 실행된 후 Streamliner를 배포할 수 있습니다.
- 필요한 경우 역순으로 롤백하세요. Streamliner, Core, 그다음 Chat Microservice 순서입니다.
내부 실시간 라우트를 공개 인터넷에 노출하지 마세요. Twilio는 Chat Microservice에 직접 연결하지 말고 공개 AVA 웹훅을 통해 연결해야 합니다.
Twilio Auth Token을 비밀번호처럼 취급하세요. AVA는 저장한 후 이를 보호하며 다시 표시하지 않습니다.
Twilio 연결 저장
-
Setup에 그대로 둡니다.
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Twilio Account SID를 입력합니다.
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+와 국가 코드가 포함된 Twilio phone number를 입력합니다. -
Twilio Auth Token을 입력합니다.
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선택 사항인 Purpose를 추가합니다.
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Save settings를 클릭합니다.
✓ "Phone AI settings saved."가 표시됩니다. ✓ Auth Token 필드가 보호된 자리표시자로 바뀝니다.
저장된 토큰을 유지하려면 Auth Token을 비워 두세요. 토큰을 교체해야 할 때만 새 토큰을 입력하세요.
Twilio에서 수신 전화 라우팅
-
Setup에서 Incoming-call webhook을 찾습니다.
-
Copy를 클릭합니다.
-
Twilio Console을 엽니다.
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Phone Numbers를 열고 호텔 번호를 선택합니다.
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Voice configuration에서 A call comes in을 Webhook으로 설정합니다.
-
복사한 URL을 붙여넣습니다.
-
POST를 선택한 다음 Twilio 구성을 저장합니다.
✓ 이제 Twilio가 수신 전화를 AVA 웹훅으로 전송합니다.
AVA는 전화를 수락하기 전에 Twilio 요청과 구성된 전화번호를 확인합니다. Twilio를 구성할 때 AVA에 저장된 번호와 정확히 일치하는 번호를 사용하세요.
Phone AI 테스트 및 활성화
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Settings → Communications → Phone AI로 돌아갑니다.
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저장하지 않은 변경 사항을 저장합니다.
-
Test webhook을 클릭합니다.
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성공 메시지를 확인합니다.
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Enable Phone AI를 켭니다.
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Save settings를 클릭합니다.
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다른 전화기로 Twilio 번호에 전화합니다.
✓ Phone AI가 수신 전화를 받습니다. ✓ 통화가 끝나면 저장된 상태와 함께 Call Activity에 표시됩니다. ✓ View transcript를 선택하여 저장된 발신자 및 AI 메시지를 검토합니다.
활성화하기 전에 Account SID, 전화번호, Auth Token을 저장해야 합니다. 변경 사항을 저장하지 않은 동안에는 웹훅 테스트도 비활성화되어 있습니다.
통화 활동 검토
-
Call Activity를 엽니다.
-
발신 번호와 시작 시간으로 통화를 찾습니다.
-
통화 상태를 검토합니다.
-
View transcript를 클릭합니다.
-
검토를 마치면 통화 기록을 닫습니다.
✓ 해당 통화의 발신자 및 어시스턴트 메시지를 검토할 수 있습니다.
Call Activity는 페이지가 열릴 때 로드됩니다. 새 통화가 끝난 후 페이지를 다시 열거나 새로고침하세요.
고객 서비스 요청 처리
Phone AI는 통화 중 일반적인 호텔 질문에 답할 수 있습니다. 지원되는 고객 서비스 작업을 수행하려면 신뢰할 수 있는 통화 기록과 명확한 고객 확인이 필요합니다.
| 고객 요청 | Phone AI의 동작 |
|---|---|
| 일반적인 호텔 질문 | 이용 가능한 호텔 정보를 사용해 답변 |
| 고객 서비스 요청, 취소 또는 변경 | 통화에서 요청과 확인을 검증할 수 있을 때만 계속 진행 |
| 사용 가능한 통화 기록 없이 작업 요청 | 고객을 프런트 데스크로 안내 |
기록을 사용할 수 없는 경우 Phone AI는 고객 서비스 요청을 제출, 취소 또는 변경하지 않습니다. 대신 고객에게 프런트 데스크로 안내합니다.
기록 없이 통화 중 작업을 완료해야 하는 경우에는 고객에게 프런트 데스크로 문의하도록 안내하세요.
문제 해결
전화번호가 거부됨
표시 내용: "Enter the Twilio phone number in E.164 format, including + and country code."
해결 방법:
- 번호를
+로 시작합니다. - 국가 코드를 추가합니다.
- 공백, 괄호, 하이픈을 제거합니다.
- Save settings를 다시 클릭합니다.
웹훅 테스트가 비활성화됨
표시 내용: Test webhook을 선택할 수 없습니다.
해결 방법:
- Account SID, 전화번호, Auth Token을 입력합니다.
- Save settings를 클릭합니다.
- 저장 확인 메시지가 표시될 때까지 기다립니다.
- Test webhook을 다시 클릭합니다.
웹훅 테스트 실패
표시 내용: "Unable to verify the Twilio webhook configuration."
해결 방법:
- 현재 Incoming-call webhook을 다시 복사합니다.
- Twilio에서 A call comes in에 해당 URL을 사용하는지 확인합니다.
- 메서드가 POST인지 확인합니다.
- Twilio에서 저장한 후 AVA에서 다시 테스트합니다.
복사한 웹훅이 내부 URL을 사용함
표시 내용: 복사한 URL에 내부 호스트 이름이 포함되어 있거나 http://로 시작합니다.
해결 방법:
-
배포 관리자에게 Production
VOUCH_CORE_URL을 공개 HTTPS Core 주소로 설정해 달라고 요청합니다. -
공개 배포에서 해당 접두사를 사용하는 경우 값에
/core가 포함되는지 확인합니다. -
Local Docker에서는 공개 ngrok 주소가
SERVICE_HOME및PUBLIC_PATH를 통해 구성되어 있는지 확인합니다. -
Settings → Communications → Phone AI를 다시 엽니다.
-
Incoming-call webhook을 다시 복사한 다음 Twilio를 업데이트합니다.
✓ 복사한 웹훅이
https://로 시작하고 공개 주소를 사용합니다.
통화가 Call Activity에 표시되지 않음
표시 내용: 테스트 통화가 끝났지만 선택한 호텔에 통화가 표시되지 않습니다.
해결 방법:
- Phone AI가 활성화된 호텔을 선택했는지 확인합니다.
- Twilio 번호가 Twilio phone number와 정확히 일치하는지 확인합니다.
- 통화가 끝난 후 Phone AI 페이지를 다시 열거나 새로고침합니다.
- 설정을 저장한 후 Test webhook을 다시 실행합니다.
- 공개 HTTPS 주소가 WebSocket 연결을 지원하는지 AVA 관리자에게 확인해 달라고 요청합니다.
Phone AI를 활성화할 수 없음
표시 내용: Enable Phone AI 스위치가 계속 비활성화되어 있습니다.
해결 방법:
- Settings write 액세스 권한이 있는지 확인합니다.
- 필요한 Twilio 설정을 모두 저장합니다.
- 전화번호에
+와 국가 코드가 포함되어 있는지 확인합니다. - 페이지를 새로고침하고 다시 시도합니다.
통화 기록이 열리지 않음
표시 내용: "Unable to load this transcript."
해결 방법:
- 통화 기록 패널을 닫습니다.
- Call Activity를 새로고침합니다.
- 통화를 다시 엽니다.
- 다른 통화 기록도 실패하면 지원팀에 문의합니다.
통화에 기록이 없음
표시 내용: "No transcript was saved for this call."
해결 방법:
-
Call Activity에서 완료된 다른 통화를 확인합니다.
-
일반적인 호텔 질문에는 계속 Phone AI를 사용합니다.
-
요청, 취소 또는 변경이 필요한 경우 고객에게 프런트 데스크로 문의하도록 안내합니다.
-
배포에서 통화 기록을 저장해야 하는데 저장되지 않는다면 AVA 관리자에게 문의합니다.
✓ 저장된 통화 기록이 없어도 Phone AI는 질문에 계속 답할 수 있습니다. ✓ 확인이 필요한 고객 작업은 대신 프런트 데스크로 전달됩니다.
문제가 계속되나요?
다음과 같은 경우 success@vouch-technologies.com으로 문의하세요.
- ❌ 저장된 웹훅이 계속 테스트에 실패함
- ❌ Call Activity에 통화가 표시되지 않음
- ❌ 활성화 후 Phone AI가 전화를 받지 않음
함께 보내면 유용한 정보:
- 비밀 값이 표시되지 않은 설정 상태 스크린샷
- Twilio 전화번호
- 테스트 통화 한 건의 시간
- 정확한 오류 메시지