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设置 Chatbot

快速设置

大多数酒店约 7 分钟即可完成消息、机器人指令和 Live Chat 时段设置。

本指南用于配置 Chatbot 消息、回复行为、访问权限和 Live Chat 时段。 当你需要统一客人回复和处理非营业时段消息时，可使用本指南。

前往： Chatbot → Setup

快速参考​

任务点击位置结果
设置欢迎消息Bot Configuration → Welcome Message客人会先看到你的问候语
设置兜底回复Bot Configuration → Default Answer没有匹配项时，客人会收到回复
定义机器人的语气Bot Configuration → Bot InstructionChatbot 会按你的指引回复
选择答案引擎Advanced Settings → Answer Engine可在 RAG 和 Agent (Pi) 之间切换
调整回复风格Advanced Settings控制 temperature、token 上限、检索深度和 grounding 模式
启用 Skill ModeAdvanced Settings → Skill Mode使用你配置的 Vertex ADK skill 生成流式 GenAI 回复
启用客人预订验证Widget & Access → Guest reservation verification客人在开始聊天前确认其入住信息
运行 Quick SetupQuick Setup预填消息和语气
选择聊天模式Widget & Access → Chat modeAI、live chat 或混合模式
设置 Live Chat 时段Widget & Access → Operating Hours员工仅在开放时段内回复
创建落地页Widget & Access → Create Landing Page会出现客人链接和 QR 选项
自定义 QR 打印页Widget & Access → QR Print Template客房和位置打印页使用你的设计
允许 widget 域名Widget & Access → Whitelisted Domainswidget 会在你的网站上加载

套餐权限​

  • Chatbot 设置需要付费套餐。
  • 免费套餐账号会看到升级提示，且无法保存更改。

要升级，请前往 Settings → Billing & Subscription。

开始之前​

请先确认以下要求：

  • 你有权限管理 Chatbot 设置
  • 你的套餐包含 Chatbot 功能
  • 你知道希望机器人使用的语气

配置机器人消息​

  1. 前往 Chatbot → Setup

  2. 保持在 Bot Configuration 标签页

  3. 用简短问候语更新 Welcome Message

  4. 用有帮助的兜底回复更新 Default Answer

  5. 在每个卡片下点击 Save

    ✓ 会出现成功提示。

设置机器人指令​

  1. 在 Bot Instruction 中描述语气和规则

  2. 按 Enter 换行，以便分别添加规则或示例

  3. 点击 Save

    ✓ 该指令会被保存并供 Chatbot 使用。

优秀指令示例

“保持简洁友好。如果不确定，请先追问一个后续问题。”

多行指令

你可以粘贴包含独立规则、示例或例外情况的多行指令。

设置高级回复参数​

  1. 点击页面顶部的 Advanced Settings。

  2. 在 Answer Engine 中选择 RAG 或 Agent (Pi)。

  3. 查看 Generation 区域里的回复行为设置。

  4. 如果选择 RAG，再查看 Retrieval 区域。

  5. 在 Retrieval 中打开或关闭 Disable grounding RAG engine。

  6. 将数值设置在以下范围内：

    • Temperature: 0 到 1
    • Top P: 0 到 1
    • Max Output Tokens: 500 到 3024
    • Retrieval K: 1 到 7

  7. 如果打开了 Disable grounding RAG engine，请将 Retrieval K 保持在 1 到 3 之间。

  8. 点击 Save。

    ✓ 保存成功后，弹窗会关闭。

这些设置控制什么

数值越低，回复越聚焦。数值越高，回复变化越多。 RAG 会使用你的 Chatbot 文档和检索设置。 Agent (Pi) 会在弹窗中隐藏仅 RAG 可见的控件。 打开 Disable grounding RAG engine 后，系统会在回答前直接预取上下文。 这会消耗更多 token，但检索更可靠。 这些设置会影响 Chatbot 回复和已连接的语音流程。

使用 Skill Mode​

当你的 GenAI 设置需要通过 Vertex ADK 流式输出回复时，使用 Skill Mode。 Streamliner 会在服务启动时同步已安装的 skill。 新 skill 或更新后的 skill 通常会在下一次部署后出现。

Skill 路由

启用 Use Skill Mode 后，基于 skill 的聊天请求会路由到 Agent (Pi)。 AVA 仍会在后台使用你的 Vertex ADK skill。

  1. 点击 Advanced Settings。

  2. 打开 Use Skill Mode。

  3. 输入一个 Skill Name，例如 booking-assistant。

  4. 点击 Save。

    ✓ 重新打开 Advanced Settings 后，该设置仍会保持开启。 ✓ 弹窗会保留你的 skill 名称。

Skill name 规则

你的 Skill Name 只能使用小写字母、数字和连字符。 当 Use Skill Mode 开启时，该字段为必填。 Vertex ADK 会在后台运行该 skill。

如果 skill 没有出现

请让管理员在添加或更新 skill 包后重启 Streamliner。 如果 skill 仍未加载，请确认 skill 名称与包名完全一致。

使用 Quick Setup（可选）​

  1. 点击页面顶部的 Quick Setup
  2. 按向导生成消息和语气
  3. 在各字段中检查结果
  4. 在你想保留的每个部分点击 Save

选择聊天模式​

  1. 打开 Widget & Access 标签页

  2. 选择一种模式：

    • AI only
    • Live chat only
    • Hybrid (AI + live chat)

    ✓ 所选模式会高亮并生效。

了解预订验证​

某些 Chatbot 流程会要求客人在分享客房专属帮助前验证入住信息。 AVA 使用与 Checkout 对齐的匹配方式，并在聊天中保留该预订身份。 启用此功能后，widget 预览会显示身份识别表单和已验证状态。

步骤AVA 检查内容结果
查找客房客人的客房号AVA 为该客房查找一个有效的已入住或待退房预订
匹配客人客人的姓名AVA 返回匹配的规范身份
已关联预订已与聊天关联的预订AVA 跳过额外的验证提示，并保留已保存的客房
重新验证之前已验证的身份AVA 检查已保存的身份，不进行模糊匹配
已验证的聊天访问在本次对话中关联的预订AVA 会为客人服务请求保留已验证入住的凭据

  1. 先向客人询问客房号。

  2. 然后询问主要客人姓名。

  3. 使用 PMS 中显示的相同拼写。

  4. 如果客人已经验证，请重新检查已保存的身份，不要再次询问。

  5. 一直使用已关联的预订，直到客人开始新的聊天。

    ✓ 如果客人已经关联预订，AVA 会重复使用该预订身份。

    ✓ 验证遵循与 Checkout 相同的客房号和姓名规则。

匹配行为

预订验证会复用 Checkout 使用的同一客人匹配器。 它保留 Checkout 的客房排序、本地姓名处理和首次匹配行为。 只有在恰好匹配一个有效的已入住或待退房预订时，AVA 才会关联客房。 没有有效匹配或存在多个有效匹配时，预订会保持未验证状态。 客人已经关联入住信息后，已关联预订可让 AVA 跳过第二次提示。 如果客人更换预订，AVA 会再次询问客房号和姓名。

PMS 兼容性

AVA 可以根据已连接的 PMS 配置选择预订验证行为。 此流程不需要你输入或维护 PMS 版本。

预览检查

保存 Guest reservation verification 后，打开 widget 预览。 你应该看到身份识别表单，而不是普通的聊天开始界面。

处理客人服务请求​

已验证的在店客人可以通过文字聊天请求酒店配置的服务。 可用的请求类型可能包括用品、清洁、行李、叫醒电话、问题、反馈和其他服务。

客人操作聊天行为
询问有哪些服务可用Chat 会列出已为此次验证入住启用的服务
请求或取消服务Chat 会在创建或取消请求前显示预览
确认预览只有在之后的明确确认消息中才会提交请求；客人无需填写内部请求字段
查询请求Chat 会显示在该聊天中创建的请求状态
必须确认

Chat 不会仅根据第一条消息创建或取消服务请求。 客人必须在之后的消息中确认确切的预览内容。 客人无需提供预生成的请求标识符或其他内部字段。 AVA 会将确认绑定到服务器保存的待处理预览。

客人必须拥有已验证且当前有效、带客房号的入住记录。 未验证的客人仍可继续询问一般酒店问题，但不能提交服务请求。 预订验证后，AVA 会在当前对话中保留已验证入住的凭据。 之后，客人无需再次验证预订即可继续提交受支持的服务请求。

测试客人服务请求​

  1. 通过客房 QR 码或预订验证验证测试客人。

  2. 询问可用的客人服务。

  3. 请求一项已启用的服务。

  4. 查看预览，并在单独的消息中确认。

    ✓ 只有在客人确认确切的预览内容后，请求才会出现。 ✓ 客人确认显示的请求时无需输入内部标识符。

客人服务请求未出现​

你会看到： 已验证的客人请求服务，但 Chat 无法提供请求流程。

解决方法：

  1. 确认客人已入住并已分配客房。
  2. 确认客人完成了预订验证，或使用了正确的客房 QR 码。
  3. 检查酒店已启用所请求的服务。
  4. 测试服务请求时，确认 Answer Engine 设置为 Agent (Pi)。

你会看到： 客人已关联预订，但同一聊天仍无法提供客人服务。

解决方法：

  1. 让客人在同一对话中发送一条新消息。
  2. 确认预订已入住并有客房号。
  3. 确认 Answer Engine 设置为 Agent (Pi)。
  4. 如果问题仍然存在，请开始新聊天并再次测试。
  5. 如果客人仍无法请求已启用的服务，请联系支持。

设置 Live Chat 时段​

当客人只应在有员工值守的时段联系到员工时，使用 Live Chat 时段。 排期会使用你酒店的时区。 在开放时间之外，客人会看到你的离开消息。 每个工作日都可以设置多个时段。

  1. 打开 Widget & Access 标签页。

  2. 打开 Limit live chat to operating hours。

  3. 检查 Timezone 标签。

  4. 如果不正确，请在 Settings → Essentials → Hotel Basic Details 中更新 Timezone。

  5. 为每个工作日添加开放时段。

  6. 使用 Copy Mon → weekdays、Copy Mon → all days、Set 24/7 或 Clear all 更快填充。

  7. 当某天保持关闭时，使用 Open this day。

  8. 点击 Save changes。

    ✓ 状态标签会显示 Open now 或 Closed now。 ✓ 客人只能在开放时段联系到员工。 ✓ 在开放时间外，客人会看到你的离开消息。 ✓ 回复会使用最新排期。 ✓ 无效时间会显示红色边框和辅助文本。

安全的排期回退

如果排期数据不完整或格式有误，Streamliner 会加载安全回退排期。 你仍然可以打开页面、检查编辑器，并保存修正后的排期。

只读时区

此页面上的时区始终与你酒店的时区一致。 使用 Change 链接可打开 Settings → Essentials → Hotel Basic Details。

创建落地页链接​

  1. 在 Widget & Access 中找到 Landing Pages

  2. 点击 Create Landing Page

    ✓ 会出现一个新的客人访问链接。

  3. 使用 View QR 预览客人代码。

  4. 如果你需要为客房或欢迎区域准备印刷标识，请点击 Download chatbot QR。

创建打印客房 QR 码​

打印的客房 QR 码会打开共享 Chatbot 落地页，并将扫描到的客房作为上下文。 当恰好有一个有效的在住记录与该客房匹配时，AVA 会将聊天会话关联到该记录。 已关联的入住上下文会在客人使用文字聊天或语音功能前刷新。 当你的 PMS 功能契约支持该状态时，AVA 也会匹配一个原生 DUE_OUT 记录。 否则，打印客房 QR 查找只匹配 CHECKED_IN 记录。 AVA 使用 QR 码中编码的确切客房值。 如果 AVA 找不到唯一的有效在住记录，该客房会保留为未验证提示。 如果 CCI 暂时无法解析入住记录，QR 链接仍然可用。 客人称谓（例如 Mr 或 Ms）可以保留在 PMS 记录中。 AVA 在关联聊天会话时使用客人的名和姓。

需要客房访问权限

AVA 从客房访问配置加载客房号。请先创建 Chatbot 落地页。

  1. 在 Chatbot → Setup 中打开 Widget & Access。

  2. 如果 Shared chatbot landing page 没有选项，请创建落地页。

  3. 在 Room QR Code 中选择共享 Chatbot 落地页。

  4. 点击 Generate。

    ✓ AVA 会为每个尚未有代码的客房创建一个有效 QR 码。

  5. 选择客房，然后点击 Print selected。

    ✓ 如果未选择客房，AVA 会打印所有有效客房的 QR 码。

  6. 打印这些页面，并将每个代码放在对应的客房中。

维护打印的客房 QR 码​

  • 点击 Print 打印一个客房代码。
  • 更换代码或怀疑代码已被分享后，点击 Regenerate。
  • 打印的代码应停止工作时，点击 Disable。
  • 点击 Enable 恢复已禁用的代码。
重新生成会使旧代码失效

重新生成后立即打印并更换客房标牌。之前的 QR token 将停止工作。

创建打印位置 QR 码​

为大堂或泳池等共享区域创建带名称的 QR 码。 每个代码都会打开选定的共享 Chatbot 落地页，并包含位置上下文。

  1. 在 Chatbot → Setup 中打开 Widget & Access。

  2. 如果 Shared chatbot landing page 没有选项，请创建落地页。

  3. 在 Location QR Code 中选择共享 Chatbot 落地页。

  4. 输入唯一的 Location name，例如 Main entrance。

  5. 点击 Add location。

    ✓ 新位置会出现在 QR 码列表中。

  6. 选择一个或多个有效位置，然后点击 Print selected。

  7. 将每个打印代码放在其命名位置。

位置名称

位置名称最多可包含 100 个字符。匹配名称时不区分大小写。

维护打印的位置 QR 码​

  • 点击 Print 打印一个位置代码。
  • 更换代码或怀疑代码已被分享后，点击 Regenerate。
  • 打印的代码应停止工作时，点击 Disable。
  • 点击 Enable 恢复已禁用的代码。
重新生成会使旧代码失效

重新生成后立即打印并更换位置标牌。之前的 QR token 将停止工作。

保护位置 QR 隐私​

位置 QR 码为一般客人协助提供位置上下文。 它们绝不会验证预订或将入住记录关联到聊天会话。 它们也不会请求预订验证、CCI 查找或入住上下文。 来自位置 QR 会话的视频通话不会获得基于预订的增强信息。

QR 类型预订和入住行为
Room QR可以关联一个唯一的 CHECKED_IN 记录；如果 PMS 功能契约支持，也可以关联原生 DUE_OUT 记录
Location QR仅保留位置上下文，绝不会关联预订
将位置代码放在共享区域

在大堂、设施和其他共享区域使用位置 QR 码。 仅在适合关联特定客房入住记录的地方使用客房 QR 码。

自定义打印 QR 布局​

客房和位置 QR 打印页使用同一个模板。 QR 码后方会保留白色背景，以确保代码清晰可读。

上传打印背景​

  1. 在 QR Print Template 中点击 Upload background image。

  2. 选择 PNG、JPG/JPEG 或单页 PDF 文件。

  3. 文件大小保持在 10 MB 或以下。

    ✓ 模板会出现在预览中。

PDF 文件必须只有一页

AVA 会拒绝零页或多页 PDF 文件。

定位 QR 字段​

  1. 将 QR Code 拖到背景上，或点击字段后再点击预览区域。

  2. 需要显示客房或位置名称时，将 QR Label 拖到背景上。

  3. 选择字段以编辑其 X、Y、Width 和 Height 值。

  4. 保持 QR Code 为正方形。AVA 会将其宽高锁定为 1:1 比例。

  5. 对于 QR Label，设置字体大小、文字颜色和对齐方式。

  6. 使用预览切换来检查模板字段或示例打印值。

  7. 点击 Save design。

    ✓ 该布局会应用于打印的客房和位置 QR 码。

每个客房或位置的 QR Label 会自动变化。 移除 QR Print Template 可恢复 AVA 默认的三联打印页。

管理白名单域名​

  1. 在 Whitelisted Domains 中输入一个域名，例如 yourhotel.com
  2. 点击 Add Domain
  3. 使用开关启用或停用该域名
  4. 只有在希望 widget 不再在该域名上工作时，才删除它

故障排查​

保存按钮被禁用​

你会看到： 你无法保存消息或指令。

解决方法：

  1. 确保字段不为空
  2. 删除多余空格后重试
  3. 确认你的套餐包含 Chatbot 功能

高级设置无法保存​

你会看到： Save 按钮一直不可用，或者显示校验错误。

解决方法：

  1. 等待当前高级值加载完成
  2. 检查所有红色校验提示
  3. 将 Max Output Tokens 保持在 500 到 3024 之间
  4. 将 Retrieval K 保持在 1 到 7 之间
  5. 如果 Disable grounding RAG engine 已开启，请将 Retrieval K 保持在 1 到 3 之间
  6. 再次尝试 Save

缺少 RAG 控件​

你会看到： 找不到 Retrieval K 或 Disable grounding RAG engine。

解决方法：

  1. 打开 Advanced Settings

  2. 检查当前 Answer Engine

  3. 选择 RAG

  4. 点击 Save

    ✓ 仅适用于 RAG 的控件会重新出现。

Retrieval K 看起来太低​

你会看到： Retrieval K 只能取 1 到 3。

解决方法：

  1. 关闭 Disable grounding RAG engine
  2. 重新检查 Retrieval K
  3. 保存更新后的设置

Skill Mode 无法保存​

你会看到： 打开 Use Skill Mode 后保存失败。

解决方法：

  1. 确认 Skill Name 不是空白
  2. 仅使用小写字母、数字和连字符
  3. 试试像 booking-assistant 这样的名称
  4. 再次点击 Save

Skill Mode 找不到 skill​

你会看到： 部署后某个 skill 没有出现。

解决方法：

  1. 等待下一次部署完成。
  2. 确认 skill 包名与 Skill Name 完全一致。
  3. 如果 skill 是在启动后才添加的，请让管理员重启 Streamliner。
  4. 如果 skill 仍未加载，请联系支持。

预订验证找不到入住记录​

你会看到： Chatbot 无法将客人与预订匹配。

解决方法：

  1. 确认客人输入了正确的客房号。
  2. 询问预订中的主要客人姓名。
  3. 检查该客房恰好有一个已入住的预订。 如果你的 PMS 原生支持 DUE_OUT，离店当天的入住记录也可以匹配。
  4. 如果多个有效入住记录共用该客房，请让前台修正 PMS 数据。
  5. 重试验证流程。

验证预览仍显示普通聊天​

你会看到： widget 预览没有显示身份识别表单。

解决方法：

  1. 打开 Widget & Access。
  2. 打开 Guest reservation verification。
  3. 点击 Save。
  4. 刷新预览面板。
  5. 检查预览模式没有隐藏验证界面。

验证成功一次后再次失败​

你会看到： 客人成功验证后，在后续检查中失败。

解决方法：

  1. 让客人再次使用相同的客房号和客人姓名。
  2. 确认客人仍在使用同一预订。
  3. 如果客人更换了预订，请开始新的聊天。
  4. 刷新对话并重试。

落地页无法创建​

你会看到： 创建落地页时出现错误。

解决方法：

  1. 刷新页面后重试
  2. 按提示替换旧页面
  3. 如果仍失败，请联系支持

客房 QR 码无法生成​

你会看到： Generate 一直处于禁用状态，或 AVA 无法加载客房。

解决方法：

  1. 至少创建一个 Chatbot 落地页。
  2. 确认酒店已配置客房访问权限。
  3. 刷新 Chatbot → Setup。
  4. 选择落地页，然后再次点击 Generate。

位置 QR 码无法创建​

你会看到： Add location 一直处于禁用状态，或保存失败。

解决方法：

  1. 至少创建一个 Chatbot 落地页。

  2. 在 Location QR Code 中选择落地页。

  3. 输入长度为 1 到 100 个字符的位置名称。

  4. 检查其他位置没有使用相同名称。

  5. 再次点击 Add location。

    ✓ 仅大小写不同的名称仍会被视为重复。

位置 QR 码不可用​

你会看到： 客人扫描位置代码，但聊天没有打开。

解决方法：

  1. 在 Chatbot → Setup 中打开 Location QR Code。
  2. 检查代码是否已禁用。
  3. 点击 Enable，或点击 Regenerate 并打印替换代码。
  4. 确认选定的落地页仍然存在。

打印的客房 QR 码不再工作​

你会看到： 客人扫描客房代码，但 Chatbot 没有打开。

解决方法：

  1. 在 Chatbot → Setup 中打开 Room QR Code。
  2. 检查代码是否已禁用。
  3. 点击 Enable，或点击 Regenerate 并打印替换代码。
  4. 确认落地页仍然存在。

QR 打印模板上传失败​

你会看到： AVA 拒绝背景文件或显示上传错误。

解决方法：

  1. 使用 PNG、JPG/JPEG 或 PDF 文件。
  2. 文件大小保持在 10 MB 或以下。
  3. 如果使用 PDF，请删除多余页面，只上传一页。
  4. 刷新 Chatbot → Setup，然后再次上传文件。

QR 打印设计无法保存​

你会看到： Save design 失败，或刷新后位置消失。

解决方法：

  1. 确认背景预览仍能加载。
  2. 将必需的 QR Code 字段放置在预览区域。
  3. 保持 QR Code 的宽度和高度相等。
  4. 再次点击 Save design。

打印的 QR 页面使用默认布局​

你会看到： 打印页面使用 AVA 的标准三联布局。

解决方法：

  1. 返回 Chatbot → Setup → Widget & Access。
  2. 检查 QR Print Template 仍显示你保存的背景。
  3. 如果模板缺失，请重新上传并点击 Save design。
  4. 模板出现后再次打印 QR 码。

客房 QR 注册失败​

你会看到： 客人扫描客房 QR 码，但注册失败。 你可能会看到提及 guest.property title should not exist 的错误。

解决方法：

  1. 让客人刷新 QR 落地页。
  2. 让客人再次扫描客房 QR 码。
  3. 确认客人的入住状态为 CHECKED_IN。 只有 PMS 原生支持该状态时，DUE_OUT 记录才会匹配。
  4. 确认编码的客房值与 PMS 客房值完全一致。
  5. 确认恰好有一个有效入住记录与该客房匹配。
  6. 将客人称谓保留在 PMS 记录中；无需删除。
  7. 如果 QR 查找仍失败，请使用手动客人验证。
  8. 如果注册仍失败，请联系支持。

域名开关不起作用​

你会看到： 开关切换后又恢复原状。

解决方法：

  1. 刷新页面
  2. 删除该域名后重新添加
  3. 再次尝试切换开关

客人在开放时间外看到离开消息​

你会看到： 客人在你预期应回复的时段却收到了离开消息。

解决方法：

  1. 打开 Widget & Access。
  2. 检查 Limit live chat to operating hours 是否开启。
  3. 确认当前日期是开放的。
  4. 检查 Timezone 标签是否与 Settings → Essentials → Hotel Basic Details 一致。
  5. 更改后重新保存。
  6. 如果排期刚刚变更，请刷新 widget 并等待下一个切换点。

仍有问题？​

如果出现以下情况，请联系 success@vouch-technologies.com：

  • ❌ 多次尝试后仍无法保存
  • ❌ 落地页无法创建
  • ❌ 问题持续超过 30 分钟

建议附上：

  • Chatbot 设置页面或对话的截图
  • 你尝试的操作和错误信息
  • 如果验证失败，提供客房号和客人姓名
  • 问题开始的时间