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管理 Live Chat 工单

快速设置

此操作大约需要 3 分钟。需要处理一家或多家商户的工单时，请使用本指南。

当客人在 Live Chat 中请求人工帮助时，请使用本指南。你可以打开工单、切换商户列表，并将设置应用到可访问的商户。

前往： Live Chat

快速参考​

项目含义操作
Open ticket客人请求人工支持接管或回复
AI support handoffAI 代理请求人工帮助打开工单并接管
Merchant badge显示拥有该聊天的商户确认你位于正确的酒店
Merchant filter将列表限制为所选商户选择一个或多个商户
Conversation details显示客人、房间、工单上下文，以及可用时的对话记录从对话标题栏打开侧边面板
Verify guest reservation在聊天中发送安全的预订验证为未关联住宿的 Web 客人使用
Single merchant加载一家酒店的设置仅编辑并保存该商户
Multiple merchants将设置应用到多家酒店先查看批量保存对话框

开始之前​

确认以下基本条件：

  • 你已使用正确的组织或商户上下文登录。
  • 你可以访问想要查看或编辑的商户。
  • 你的套餐提供 Live Chat。
商户范围

如果你拥有组织访问权限，Live Chat 可以显示多个商户。 如果你只有商户访问权限，则只能看到一家商户。

选择要显示的商户​

  1. 打开 Live Chat。

  2. 打开 Conversations 旁边的 Merchant filter。

  3. 选择 All merchants，或选择一个或多个商户。

  4. 点击 Done。

    ✓ 对话列表会根据你的选择更新。 ✓ 有多个商户可用时，每一行都会显示商户名称。 ✓ 使用 Clear 清除商户选择。

打开对话详情​

需要在一个位置查看客人、房间和工单上下文时，请使用详情面板。

  1. 打开 Live Chat。

  2. 选择一个对话。

  3. 点击对话标题栏中的客人姓名或箭头。

  4. 查看 Ticket、Guest profile 和 Conversation controls 部分。

    ✓ 面板打开后会加载客户详情。 ✓ 在桌面设备上，切换对话时面板会保持打开。 ✓ 在移动设备上，详情视图会单独打开。

预订验证操作

如果对话已分配给你，你可能会在编辑器工具栏中看到 Verify guest reservation。 对于尚未关联预订的 Web 客人，才会显示此按钮。 该按钮会发送安全请求，要求客人提供姓氏和房间号。

CCI 语音记录

如果 CCI 视频通话启用了转录，通话结束后，最终的客人发言会显示在对话历史中。 使用原生 AVA Portal 应用接听的通话同样适用。 打开对话标题栏即可查看。

处理工单​

接管工单​

  1. 打开 Live Chat。

  2. 点击带有 Open ticket 的对话。

  3. 点击 Take Over。

  4. 在对话框中确认 Take Over。

    ✓ 徽标会变为 Assigned to you。 ✓ 该工单现在归你处理。

回复已分配的工单​

  1. 选择该对话。

  2. 输入你的消息。

  3. 按 Enter 或点击 Send。

    ✓ 消息会发送给客人。 ✓ 已分配工单中的新消息可能触发提醒。

验证客人预订​

  1. 打开一个已分配的 Web 对话。

  2. 等待客人详情加载完成。

  3. 点击编辑器工具栏中的 Verify guest reservation。

  4. 确认 Send verification。

    ✓ AVA 会在聊天中发送安全验证提示。 ✓ 客人关联预订后，该操作会消失。 ✓ 对于受支持的客人服务请求，同一对话会继续保留已验证住宿的访问权限。

关闭工单​

  1. 打开分配给你的对话。

  2. 点击 Close Ticket。

  3. 确认 Close Ticket。

    ✓ 工单会关闭。 ✓ 如果聊天模式允许，对话会返回 AI 回复。

工单创建

在 Live Chat Settings 中开启 Request Support Chat 后，才会出现新工单。 此设置要求将 Chat mode 设为 Hybrid (AI + live chat)。 当 AI 代理请求人工帮助时，AVA 会在对话中保留这次转接。 然后，你可以打开工单并接管聊天。

更新 Live Chat 设置​

需要在多个商户之间使用相同的支持设置时，请使用此功能。

  1. 在 Live Chat 中打开 Live Chat Settings。

  2. 选择 Single merchant 或 Multiple merchants。

  3. 如有需要，选择一个 Source merchant。

  4. 选择要更新的商户。

  5. 查看批量保存提示。

  6. 点击 Apply settings。

    ✓ Request Support Chat、Bot Reply Text 和 Bot Instruction 会一起保存。 ✓ 批量结果会显示哪些商户成功或失败。 ✓ 如果部分更新失败，请使用 Retry failed merchants。

聊天模式说明

Request Support Chat 只有在 Chat mode 设置为 Hybrid (AI + live chat) 时才有效。

更新个人设置​

需要在多个商户之间使用相同的提醒和消息模板时，请使用此功能。

  1. 在 Live Chat 中打开 Personal Settings。

  2. 选择 Single merchant 或 Multiple merchants。

  3. 如有需要，选择一个 Source merchant。

  4. 选择要更新的商户。

  5. 查看批量保存提示。

  6. 点击 Apply settings。

    ✓ Incoming Support Requests、Assigned Chat Activity、Handoff Message 和 Closure Message 会一起保存。 ✓ 批量结果会显示哪些商户成功或失败。 ✓ 如果部分更新失败，请使用 Retry failed merchants。

可选的关闭消息

如果在 Personal Settings 中启用了该选项，AVA 会自动发送你的关闭消息。

故障排查​

看不到打开的工单​

你会看到： 客人请求帮助，但没有出现 Open ticket 徽标。

解决方法：

  1. 打开 Live Chat Settings。
  2. 开启 Request Support Chat。
  3. 将 Chat mode 设为 Hybrid (AI + live chat)。
  4. 保存并刷新 Live Chat。

某个商户缺失​

你会看到： 某家酒店没有出现在商户筛选器或设置弹窗中。

解决方法：

  1. 切换到正确的 Organization 上下文。
  2. 确认你有权访问该商户。
  3. 刷新 Live Chat，然后重新打开筛选器。

批量更新只应用到部分商户​

你会看到： 批量结果中既有成功也有失败。

解决方法：

  1. 查看结果列表中哪些商户失败。
  2. 点击 Retry failed merchants。
  3. 确认缺失的商户仍处于选中状态。
  4. 如果仍然失败，请让管理员验证商户访问权限。

Live Chat 仍只显示一家商户​

你会看到： 你预计会看到多个商户，但只显示了一家。

解决方法：

  1. 确认你使用组织访问权限登录。
  2. 打开酒店切换器，检查当前上下文。
  3. 切换上下文后刷新页面。

没有收到提醒​

你会看到： 工单已创建，但你没有收到推送提醒。

解决方法：

  1. 打开 Settings → Customizations → Push Notifications。
  2. 确认浏览器推送已启用。
  3. 返回 Live Chat → Personal Settings。
  4. 开启 Incoming Support Requests 或 Assigned Chat Activity。

无法打开对话详情​

你会看到： 点击对话标题栏后没有显示侧边面板。

解决方法：

  1. 确保已选择一个对话。
  2. 刷新 Live Chat，然后重试。
  3. 检查当前是否使用移动端尺寸的屏幕。
  4. 再次从所选对话中打开详情视图。

缺少客人预订验证​

你会看到： Verify guest reservation 按钮没有出现。

解决方法：

  1. 确认对话中的客人是 Web 客人。
  2. 确保工单已分配给你。
  3. 确认客人尚未关联预订。
  4. 打开 Chatbot Setup → Widget & Access，确认已启用 Guest reservation verification。

仍然无法解决？​

如果出现以下情况，请联系 success@vouch-technologies.com：

  • ❌ 刷新后工单徽标始终不出现
  • ❌ 你无法接管或关闭工单
  • ❌ 启用推送提醒后仍然收不到
  • ❌ 商户筛选不会改变列表

建议附上：

  • Live Chat 标题栏截图
  • 商户筛选器或设置弹窗截图
  • 客人姓名或对话 ID
  • 你期望看到的商户名称
  • 问题开始的时间