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管理 Live Chat 票务

快速设置

这大约需要 3 分钟。适用于你需要在一个 merchant 或多个 merchant 中处理票务的情况。

当客人在 Live Chat 中请求人工帮助时，请使用本指南。你可以打开票务、切换 merchant 列表，并将设置应用到可访问的多个 merchant。

前往： Live Chat

快速参考​

项目含义你要做什么
Open ticket客人请求人工支持接管或回复
Merchant badge显示该对话归属的 merchant确认你在正确的酒店
Merchant filter仅显示选中的 merchant 列表选择一个或多个 merchant
Single merchant只加载一个酒店的设置仅编辑并保存该 merchant
Multiple merchants将设置应用到多个酒店先查看批量保存对话框

开始之前​

确认以下基本条件：

  • 你已使用正确的 organization 或 merchant 上下文登录。
  • 你可以访问要查看或编辑的 merchant。
  • 你的方案包含 Live Chat。
Merchant 范围

如果你有 organization 访问权限，Live Chat 可以显示多个 merchant。 如果你只有 merchant 访问权限，则只会看到一个 merchant。

选择要显示的 merchant​

  1. 打开 Live Chat。

  2. 打开 Conversations 旁边的 Merchant filter。

  3. 选择 All merchants，或者选择一个或多个 merchant。

  4. 点击 Done。

    ✓ 会话列表会按你的选择更新。 ✓ 当可用 merchant 多于一个时，每一行都会显示 merchant 名称。 ✓ 使用 Clear 可清除你的 merchant 选择。

处理票务​

接管票务​

  1. 打开 Live Chat。

  2. 点击带有 Open ticket 的会话。

  3. 点击 Take Over。

  4. 在对话框中确认 Take Over。

    ✓ 徽标会变为 Assigned to you。 ✓ 这张票务现在属于你。

回复已分配票务​

  1. 选择该会话。

  2. 输入你的消息。

  3. 按 Enter 或点击 Send。

    ✓ 你的消息会发送给客人。 ✓ 已分配票务中的新消息可能触发提醒。

关闭票务​

  1. 打开一个分配给你的会话。

  2. 点击 Close Ticket。

  3. 确认 Close Ticket。

    ✓ 票务会关闭。 ✓ 如果你的聊天模式允许，会话会返回 AI 回复。

票务创建

当 Live Chat Settings 中的 Request Support Chat 打开时，会创建新票务。 此设置要求 Chat mode 设为 Hybrid (AI + live chat)。

更新 Live Chat 设置​

当你想在多个 merchant 中使用相同的支持设置时，请使用此项。

  1. 在 Live Chat 中打开 Live Chat Settings。

  2. 选择 Single merchant 或 Multiple merchants。

  3. 如有需要，选择一个 Source merchant。

  4. 选择要更新的 merchant。

  5. 查看批量保存提示。

  6. 点击 Apply settings。

    ✓ Request Support Chat、Bot Reply Text 和 Bot Instruction 会一起保存。 ✓ 批量结果会显示哪些 merchant 成功或失败。 ✓ 如果某些更新失败，可使用 Retry failed merchants。

聊天模式说明

Request Support Chat 只有在 Chat mode 设置为 Hybrid (AI + live chat) 时才有效。

更新个人设置​

当你想在多个 merchant 中使用相同的提醒和消息模板时，请使用此项。

  1. 在 Live Chat 中打开 Personal Settings。

  2. 选择 Single merchant 或 Multiple merchants。

  3. 如有需要，选择一个 Source merchant。

  4. 选择要更新的 merchant。

  5. 查看批量保存提示。

  6. 点击 Apply settings。

    ✓ Incoming Support Requests、Assigned Chat Activity、Handoff Message 和 Closure Message 会一起保存。 ✓ 批量结果会显示哪些 merchant 成功或失败。 ✓ 如果某些更新失败，可使用 Retry failed merchants。

可选的关闭消息

如果你在 Personal Settings 中启用了该选项，AVA 会自动发送你的关闭消息。

故障排查​

看不到打开的票务​

你会看到： 客人请求帮助，但没有出现 Open ticket 徽标。

解决方法：

  1. 打开 Live Chat Settings。
  2. 打开 Request Support Chat。
  3. 将 Chat mode 设为 Hybrid (AI + live chat)。
  4. 保存并刷新 Live Chat。

某个 merchant 不见了​

你会看到： 某家酒店没有出现在 merchant 过滤器或设置弹窗中。

解决方法：

  1. 切换到正确的 Organization 上下文。
  2. 确认你可以访问该 merchant。
  3. 刷新 Live Chat 并重新打开过滤器。

批量更新只应用到部分 merchant​

你会看到： 批量结果中有成功也有失败。

解决方法：

  1. 查看结果列表中哪些 merchant 失败。
  2. 点击 Retry failed merchants。
  3. 确认缺失的 merchant 仍然被选中。
  4. 如果仍失败，请让管理员确认 merchant 访问权限。

Live Chat 仍只显示一个 merchant​

你会看到： 你预计会看到多个 merchant，但只显示了一个。

解决方法：

  1. 确认你使用 organization 访问权限登录。
  2. 打开酒店切换器并检查当前上下文。
  3. 切换上下文后刷新页面。

提醒没有送达​

你会看到： 票务已创建，但你没有收到推送提醒。

解决方法：

  1. 打开 Settings → Customizations → Push Notifications。
  2. 确认浏览器推送已启用。
  3. 返回 Live Chat → Personal Settings。
  4. 打开 Incoming Support Requests 或 Assigned Chat Activity。

仍然卡住？​

如果出现以下情况，请联系 success@vouch-technologies.com：

  • ❌ 刷新后票务徽标始终不出现
  • ❌ 你无法接管或关闭票务
  • ❌ 启用后仍收不到推送提醒
  • ❌ merchant 过滤没有改变列表

建议附上：

  • Live Chat 标题栏截图
  • merchant 过滤器或设置弹窗截图
  • 客人姓名或会话 ID
  • 你期望看到的 merchant 名称
  • 问题开始时间