跳到主要内容

入住阻断快速排查

快速排查

大多数前台阻断都能在 2 分钟内解决。

当住客已经在前台且入住无法继续时，使用本指南。

60 秒排查​

  1. 确认你查看的是正确的预订。
  2. 在表格中识别阻断原因。
  3. 应用修复方法。
  4. 恢复入住流程。
阻断原因你会看到操作
未找到预订扫描失败或没有结果按确认号搜索并核对到达日期（见 如何完成入住）
姓名与证件不匹配预订姓名与合法身份证/护照不一致按 入住被阻断：姓名不匹配 处理
住客安全的预订阻断住客会看到一条简短的本地化阻断提示，内容涉及余额、入住时长或预订类型问题打开 Command Center → View Details，阅读结构化原因、警告面板和余额详情
Mews 查询时需要账单审核查询预订后，住客被引导到前台收取任何房费前，审核完整的 Mews 账单
必需步骤未完成Proceed to Check-In 被禁用为每位住客完成所有必需步骤（见 如何完成入住）
付款/押金未完成付款要求仍在等待中在 Reservation Requirements 中收取付款（见 如何完成入住）
房态阻断入住显示 "Room not ready" 或没有可用房间核对房间分配和房态。对于 Opera 组件套房，检查每个关联房间。如果你使用 eZee，请先在 Housekeeping 中清洁一间匹配房，然后刷新重试。
房间分配失败Information 弹窗里出现友好的房间不可用提示，而不是原始后端文本检查 PMS 中的房间分配，消除冲突后重试
房间分配或最终入住时 PMS 触发速率限制AVA 短暂暂停，然后继续，或显示友好的房间不可用提示等待 AVA 完成重试。如果仍被阻断，请检查 PMS 后重试一次
PMS 预订变更正在进行房间分配或最终入住期间出现 PMS_RESERVATION_MUTATION_IN_PROGRESS短暂等待，刷新 AVA，然后仅重试受影响的步骤一次
Cloudbeds 房间冲突"cannot check this reservation in until ... assigned to this room is checked out"让当前住客退房，或在 Cloudbeds 中重新分房，然后刷新 AVA 重试
Cloudbeds 共用 folio 循环"Unable to find the reservation. Please try again or contact support."，或 Proceed with Selected Reservation 又返回同一错误刷新预订后重试；如果仍然循环，请联系支持
Cloudbeds 要求填写住客国家/地区GUEST_COUNTRY_REQUIRED 或 "Nationality required"在陪同住客入住前填写 Nationality 或 Country of Residence，然后重试
Cloudbeds 拒绝提供可用性PMS_OCCUPANCY_UNAVAILABLE_FOR_DATES，或出现要求更改日期或选择更少房间的消息检查 Cloudbeds 可用性，改选可用选项，刷新 AVA，然后仅重试一次
Cloudbeds 房间可用性已变化自动分房期间出现可用性过期或分配超时消息在 Cloudbeds 中检查当前房间和 Housekeeping 状态，刷新 AVA，然后仅重试一次
住客人数同步重试次数耗尽多次临时同步失败后，住客看到需要员工协助的指引停止让住客重试，继续员工流程，并核对 PMS 中的住客人数
重复查询后单设备 ACI 流程出错再次搜索预订后 ACI 无法继续从 Staff Access 再查询一次。如果仍被阻断，请刷新 AVA 并联系支持
ACI 员工操作不可用员工搜索、预订列表或变更状态的操作不可用核对 ACI 员工设备，等待列表重新加载后重试
手动 ACI 分组需要员工验证对同名预订进行分组时出现员工设备验证消息验证 ACI 员工设备，然后重试分组。这不是预订查询失败
住客移动重算失败Guest is not attached to the source reservation刷新预订，确认源房和目标房，然后再次移动住客
SiteMinder 多房间住客列表看起来重复关联的 Opera 房间中出现重复的陪同住客或额外住客名额刷新预订。确认 Opera 中的 SiteMinder 家庭预订和成人入住人数，然后仅重试一次
入住后没有房间访问权限没有显示房卡/PIN/代码使用 如何完成入住 中的房间访问排错方法
Cloudbeds 陪同入住被拒

如果 Cloudbeds 拒绝创建陪同住客，AVA 会显示同样的 GUEST_COUNTRY_REQUIRED 错误。 填写 Nationality 或 Country of Residence，然后重试陪同住客入住。

住客安全的房间分配错误

当 PMS 房间分配失败时，住客现在会在 Information 弹窗中看到友好的消息。 如果你的 PMS 返回 5xx，住客仍会看到友好消息，而不是 "Internal server error"。 AVA 会将原始后端文本、住客姓名和技术细节排除在住客视图之外。

PMS 速率限制重试

当 PMS 在房间分配或最终入住期间临时返回 429 时，AVA 会自动重试。 AVA 等待 PMS 接受请求时，操作可能会多花几秒钟。 如果所有重试都失败，AVA 会显示正常的友好房间分配消息。 等待操作完成后，再选择 Retry 或让住客重复该步骤。

Cloudbeds 分配检查

AVA 会在自动分房前读取最新的 Cloudbeds 预订、未分配房间和 Housekeeping 数据。 如果这些结果已过期、时间差过大或超过分配时限，AVA 会停止操作。 重试前请检查 Cloudbeds，因为 AVA 不会自动重放最终的分配写入操作。

Opera 停用房检查

Opera 在检查房间准备状态时，可能返回有效但为空的停用房结果。 AVA 会将其视为没有阻断房间，并继续分配流程。 如果 AVA 显示 "PMS service is unavailable"，说明 Opera 返回了缺失或格式错误的结果。 重试前请检查 Opera 连接和房间数据。

住客安全的终端阻断

当终端资格校验失败时，住客会看到一条简短的本地化消息。 精确的阻断来源和匹配值仍保留在 Command Center 中。

住客安全的预订阻断提示

余额为零、无住宿晚数和长住阻断现在会显示住客安全的本地化提示。 AVA 会把后端策略文本排除在住客弹窗之外，并保留员工错误码。 未来未知的预订阻断代码会回退为通用酒店策略消息。 余额为零的阻断也会在 Command Center 中记录该预订。 打开 Show Details 查看余额诊断信息。

余额为零警告面板

当预订因 RESERVATION_BLOCKED_EMPTY_BALANCE 被阻断时，Show Details 会打开一个警告面板。 使用它来对比 PMS 余额与 Outstanding balance、Payment waived、Billing routed elsewhere 和 Reservation status。 如果 Outstanding balance 显示 Not reported by the PMS，说明 PMS 没有返回可用余额。

预订查询阻断会提醒员工​

你会看到： 预订查询后，住客会看到前台审核消息。 该预订也会在 Command Center 中显示，并带有查询失败事件。 启用提醒后，员工会收到 Check-in issue 推送通知。 提醒标题会指出失败步骤，例如 Check-in issue at Entry。 消息会用便于员工理解的语言说明原因。 Google Chat 卡片会显示 Status: FAILED，而不是该步骤的 in_progress 状态。

AVA 会针对以下预订查询阻断发送提醒：

阻断代码员工提醒原因前台操作
RESERVATION_BLOCKED_BY_KIOSK酒店政策阻止终端入住。在前台为住客办理入住。
RESERVATION_BLOCKED_EMPTY_BALANCE预订存在未结清的 folio 余额。入住前结清余额。
RESERVATION_BLOCKED_UNVERIFIED_BILLING无法核实该预订的账单。入住前审核 folio。
RESERVATION_BLOCKED_ZERO_NIGHT该住宿是当天退房。在前台为住客办理入住。
RESERVATION_BLOCKED_LONG_STAY住宿超过终端长住限制。在前台为住客办理入住。

解决方法：

  1. 打开员工提醒，或前往 Command Center。
  2. 选择预订并点击 View Details。
  3. 打开 Detailed Event Log。
  4. 在失败的查询事件上选择 Show Details。
  5. 在前台完成入住前查看原因。

对于无住宿晚数和长住阻断，Show Details 会包含住宿晚数、阈值和住宿日期。 这些诊断信息仅供员工查看，绝不会出现在面向住客的消息中。 如果提醒显示的是原始内部文本，请保存截图并联系支持。

同名预订分组需要设备验证​

你会看到： 同名预订分组无法继续。 AVA 会直接显示员工设备验证消息，而不是打开“未找到预订”弹窗。

原因： 手动分组需要经过验证的 ACI 员工凭证。

解决方法：

  1. 确认你打开的是员工 Assisted Check-In (ACI) 页面。
  2. 确认浏览器运行在指定的员工设备上。
  3. 打开 Settings → Kiosk，选择匹配的终端行。
  4. 选择 Re-verify staff device。
  5. 在同一台实体设备上完成验证。
  6. 刷新 ACI 并重试分组。

凭证缺失、无效、分配给错误角色或关联到其他商户时，都可能出现验证消息。 分组请求会受到保护，不会使用未经验证的凭证重试。 在加载或刷新当前 ACI 预订列表前，必须先验证员工设备。 变更状态的 ACI 入住操作同样需要完全匹配的已验证员工凭证。

重复查询后单设备 ACI 流程出错​

你会看到： 再次搜索预订后，单设备 ACI 停止运行。 你可能会看到 "Unable to bind the assisted check-in journey to this staff device."

解决方法：

  1. 从 Staff Access 再查询一次预订。
  2. 等待房间卡重新加载。
  3. 在经过验证的员工设备上继续入住。
  4. 如果流程仍被阻断，请刷新 AVA。

如果错误仍然存在，请提供预订号和时间并联系支持。

入住前需要审核账单​

你会看到： 预订查询后，住客会看到前台审核消息。 住客无法继续进行房间或付款步骤。

原因： Mews 的住宿政策匹配成功，但 Mews 无法对某项收费进行分类。 AVA 不会使用存储的余额，也不会收取未经核实的金额。

解决方法：

  1. 通过 Staff Access 打开预订。
  2. 审核 Mews 房价、包含的产品和完整发票。
  3. 在 Settings → Payment → Accommodation Charge Policies 中确认匹配值。
  4. 等 Mews 完成同步后刷新预订。
  5. 根据完整的 Mews 发票确认应付金额。
  6. 仍需要审核时，请前台员工完成入住。
此阻断何时出现

当你的酒店在入住时收取房费时，会出现此查询阻断。 仅登记和发放钥匙的流程不会被此检查阻断。

Mews 包含的产品需要审核​

你会看到： 匹配的房间套餐豁免后，Mews 账单需要审核。

原因： AVA 无法证明该产品的分类。

与房间相关的服务费

与房晚产品关联的服务费不应仅因为 Mews 报告为 Once 就触发审核。 如果仍需审核，请检查是否存在其他未分类产品或发票不匹配。

解决方法：

  1. 通过 Staff Access 打开预订。
  2. 在 Mews 中审核房价、包含的产品和完整发票。
  3. 在 Settings → Payment → Accommodation Charge Policies 中确认匹配值。
  4. 等 Mews 完成同步后刷新预订。
  5. 不要收取未经核实的金额。
  6. 请前台员工审核完整的 Mews 发票。

Opera 拒绝额外住客付款​

你会看到： Insert Guests 失败，AVA 显示住客安全的付款方式消息。 员工仍可在错误信息中看到 Opera 的付款方式详情。

原因： Opera 拒绝了额外住客，因为该付款方式未启用预订功能。

解决方法：

  1. 在 Opera 中打开预订和付款方式配置。
  2. 为预订启用该付款方式，或选择已启用的方式。
  3. 返回 AVA，重试受影响的证件分配。
  4. 继续入住前，确认该住客已出现在预订中。

Opera 未关联陪同住客​

你会看到： 分配证件后，陪同住客没有出现。

原因： AVA 会在创建资料前检查最新的 Opera 预订。 它要求恰好有一名明确的主要住客，并且该住客拥有可用的资料 ID。 Opera 也可能在确认关联前先创建资料。 AVA 会记录已创建的资料，因此正常重试不会创建重复资料。

解决方法：

  1. 在 AVA 中刷新预订。

  2. 确认主要住客出现在预订中。

  3. 确认 Opera 显示恰好一名拥有资料 ID 的主要住客。

  4. 仅重试一次证件分配。

  5. 手动创建资料前先检查 Opera。

    ✓ 住客应出现在现有的主要预订下。

如果主要住客缺失、重复或不匹配，请联系 Opera 管理员。 如果住客在 Opera 中仍然缺失或出现多次，请联系支持。

如果 AVA 显示冲突，原因是 Opera 无法确认资料创建，请勿反复重试。 检查 Opera，然后联系支持进行重算。

SiteMinder 多房间住客列表看起来重复​

你会看到： 关联的 Opera 房间中出现重复的陪同住客，或住客名额多于预期。

原因： SiteMinder 可能在多房间预订中重复一个陪同资料。 Opera 可能会为每个副本提供不同的资料 ID。

解决方法：

  1. 在 AVA 中刷新预订。
  2. 确认这些房间属于同一个明确的 SiteMinder 预订家庭。
  3. 对比 Opera 中每个房间声明的成人入住人数。
  4. 仅重试一次住客证件分配。
  5. 不要为重复住客手动创建替代资料。

AVA 只会重算精确且明确的 SiteMinder 模式。 儿童、共享住客、终端房间、部分重复或相互冲突的身份详情，都会保留原始住客列表。 刷新后如果仍存在重复且可操作的名额，请联系支持。

姓名不匹配：先这样做​

  1. 使用旅行证件核对住客身份。
  2. 在支持的编辑流程中，或在你的 PMS 中，将预订姓名更新为法定姓名。
  3. 确认更新已同步到 AVA。
  4. 姓名一致后继续入住。

打开完整流程：入住被阻断：姓名不匹配

房间分配失败但提示友好​

你会看到： 住客在 Information 弹窗里看到友好的房间不可用提示。

原因： AVA 无法在 PMS 中分配请求的房间。这也包括临时 5xx 响应。

解决方法：

  1. 打开 PMS 中的预订。
  2. 检查该房间是否已被预订或被阻止。
  3. 重新分房，或清除冲突。
  4. 回到 AVA 重试入住。

✓ 只有当 PMS 冲突仍然存在时，住客才会再次看到同样的友好提示。

PMS 预订变更正在进行​

你会看到： 房间分配或最终入住显示 PMS_RESERVATION_MUTATION_IN_PROGRESS。

原因： PMS 更新仍在修改预订。 这可能会与住客验证、证件上传或其他预订更新短暂重叠。 AVA 会在房间分配和最终入住期间重试这一特定的临时冲突。

解决方法：

  1. 短暂等待 PMS 更新完成。

  2. 在 AVA 中刷新预订。

  3. 仅重试受影响的步骤一次。

    ✓ PMS 释放预订后，受影响的步骤应能继续。

如果代码仍然存在，不要将房间视为不可用。 请提供预订号和错误截图并联系支持。

入住期间 PMS 触发速率限制​

你会看到： 房间分配或最终入住耗时更长，之后继续或显示友好错误。

原因： PMS 临时限制了请求量。 AVA 会在受影响的操作期间自动重试这一临时拒绝。

解决方法：

  1. 等待当前操作完成。

  2. 如果入住继续，完成剩余步骤。

  3. 如果 AVA 显示友好错误，请在 PMS 中检查预订和房间分配。

  4. 刷新 AVA，然后仅重试受影响的步骤一次。

    ✓ 短暂的 PMS 速率限制通常会自行解除，不必将住客转到前台。

如果 PMS 接受其他请求后错误仍反复出现，请联系支持。

Opera 组件套房未准备就绪​

你会看到： 因 Opera 套房未准备就绪或没有可用房间，入住停止。

原因： Opera 使用关联的组件房间表示套房。 AVA 会在分配套房前检查每个关联房间。

解决方法：

  1. 在 Opera 中打开该套房。
  2. 检查每个组件房间的入住情况和准备状态。
  3. 在 Opera 或 Housekeeping 中解决任何已入住、脏房或不可用的组件房间问题。
  4. 确认套房使用 Opera 中完全一致的组件房间映射。
  5. 返回 AVA，点击 Refresh，然后重试入住。

如果 AVA 自动选择了套房但无法验证其准确配置，请让 Opera 管理员修正映射。

已入住状态优先

当某个组件房间已入住时，AVA 会将该状态作为主要原因。 这有助于员工先解决当前住宿，再处理其他准备状态问题。

eZee 分房时没有可用房间​

你会看到： 房间选择器为空，或者住客在分房后无法继续。

原因： AVA 只会为 eZee 提供干净房间。 如果所有匹配房间都是脏房，就不会显示任何房间。

解决方法：

  1. 打开 Housekeeping。
  2. 将一间匹配房间标记为 Clean。
  3. 回到预订并点击 Refresh。
  4. 再次尝试 Assign Room。

✓ 房间选择器至少应显示一个符合条件的房间。

终端显示住客安全拒绝​

你会看到： 终端显示一条简短的拒绝消息，但没有详细规则名称。

原因： AVA 会对住客屏幕隐藏精确的资格详情。

解决方法：

  1. 在 Command Center 中打开该预订。

  2. 选择 View Details。

  3. 打开 Detailed Event Log。

  4. 在失败的预订事件上选择 Show Details。

  5. 使用其中的结构化原因来决定下一步。

    ✓ 终端会继续显示住客安全文本，而精确原因保留在员工工具中。

Cloudbeds 房间冲突​

你会看到： 入住失败并提示 "cannot check this reservation in until ... assigned to this room is checked out"。

解决方法：

  1. 打开 Cloudbeds 中的预订。
  2. 找到仍分配在同一房间的预订。
  3. 让该住客退房，或把其中一个预订移到空房。
  4. 回到 AVA 并在 Operations View 中点击 Refresh。
  5. 重新开始入住。

✓ 清除房间冲突后，入住应可继续。

Cloudbeds 可用性拒绝​

你会看到： 入住因 PMS_OCCUPANCY_UNAVAILABLE_FOR_DATES 停止。 消息要求你更改日期或选择更少的房间。

原因： Cloudbeds 无法满足所选日期或房间可用性。 这不表示住客的成人或儿童拆分有误。

解决方法：

  1. 停止重复尝试相同的入住请求。

  2. 在 Cloudbeds 中检查预订日期、房型和可用性。

  3. 如适用，在 Cloudbeds 中改选可用选项。

  4. 刷新 AVA，然后仅重试一次入住。

    ✓ Cloudbeds 接受可用选项后，入住应可继续。

特定的 PMS 拒绝

AVA 会将此情况报告为 Cloudbeds 可用性拒绝，而不是临时服务错误。 完整的恢复步骤请参阅 Cloudbeds 入住这些日期没有可用性指南。

住客人数同步重试次数耗尽​

你会看到： 多次临时住客人数失败后，住客会看到需要员工协助的指引。 员工可能会看到 PMS_GUEST_COUNT_RETRY_EXHAUSTED。

原因： 四次面向住客的尝试后，PMS 或网络仍未恢复。

解决方法：

  1. 停止让住客重试相同的步骤。

  2. 继续使用员工协助或手动入住流程。

  3. 将登记的住客人数与 PMS 预订进行比较。

  4. 如果人数不匹配，修正 PMS 预订。

  5. 在员工流程允许时，恢复待处理的住客人数变更。

    ✓ 无需陷入无限重试循环，入住也可通过员工支持继续。

Cloudbeds 共用 Folio 循环​

你会看到： 预订查询显示 "Unable to find the reservation. Please try again or contact support."。 选择 Proceed with Selected Reservation 后又返回同一错误。

原因： Cloudbeds 无法为共住订单选出一个房间专属 folio。 AVA 现在会回退到整单 folio，而不是停止入住。

解决方法：

  1. 刷新预订。
  2. 再次尝试 Proceed with Selected Reservation。
  3. 如果循环再次出现，确认该预订在 Cloudbeds 中仍处于有效状态。
  4. 如果预订持续失败，请联系支持。

✓ 预订成功刷新后，入住应可继续。

住客移动重算失败​

你会看到： 你在房间之间移动住客后入住停止，AVA 显示 Guest is not attached to the source reservation。

原因： AVA 中的住客移动已不再与源预订或目标预订的 PMS 状态一致。

解决方法：

  1. 刷新预订。

  2. 在 PMS 中打开源预订。

  3. 确认住客仍然关联在该预订上。

  4. 检查目标房间是否仍然正确。

  5. 如有需要，再次移动住客。

  6. 重试入住。

    ✓ PMS 状态重新一致后，住客应能顺利移动。

预防未来班次问题​

请住客在到店前报告使用昵称/别名的预订：

仍然卡住？​

如果出现以下情况，请联系 success@vouch-technologies.com：

  • ❌ 清除冲突并重试后，房间分配消息仍然出现
  • ❌ 你无法识别 Cloudbeds 中的当前住宿
  • ❌ 入住阻断超过 15 分钟

请提供这些有帮助的信息：

  • 完整错误信息截图
  • 预订确认号
  • 问题开始时间
  • 已尝试过的操作