支持接管指南

什么是支持接管？

支持接管允许酒店员工在住客自助入住期间，通过视频通话实时协助住客。连接期间，员工可以代替住客覆盖验证步骤和支付步骤。

概览

支持接管流程如下：

1. 住客在 kiosk 或移动设备上开始入住
2. 住客遇到无法完成的步骤，例如证件上传失败或支付问题
3. 住客点按顶部栏中的 phone icon 或 "Need a hand?" 提示以发起视频通话
4. 员工在 Command Center 接到来电并连接
5. 通话期间，员工可以执行 overrides，代替住客完成步骤
6. 每应用一次覆盖，住客的入住页面都会自动更新
7. 当所有步骤都解决后，住客完成入住并收到房间分配

通话活动也会出现在 Command Center 内的审计轨迹中。 你可以用它查看谁接听了电话，以及通话何时结束。

需要保持通话在线

只有在视频通话处于连接状态时，才能提交覆盖。 如果通话断开，覆盖按钮会保持禁用，直到建立新的连接。 当已连接通话恢复时，按钮会自动重新启用。

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前提条件

在使用支持接管前，请确认：

1. 你的酒店已启用 Video Calling
   • 前往 Streamliner 仪表盘中的 Settings → Communications → Video Call
   • 确认状态显示为 Enabled（见 Video Call Settings）
   • 如果启用了 Operating hours，住客只能在开放窗口内发起通话
2. 你已登录 Command Center
   • 通过左侧边栏进入 Check-Ins 页面
   • 视频通话接收组件会在后台自动加载
3. 浏览器已启用推送通知
   • 当住客发起视频通话时，你会收到推送通知
   • 通知标题会显示 "Incoming Video Call"
   • 你还可能会听到来电铃声

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住客体验

了解住客看到什么，有助于你在通话中引导他们。

开始入住

1. 住客打开入住页面并输入 confirmation number（后 4 位字符）

   

2. 点击 Continue 后，预订会加载并显示：

   • 房间详情（房名、确认号、入住日期、住客人数）
   • Guest Verification 步骤：Document Upload、Guest Information、Signature、Facial Verification
   • Reservation Requirements：Deposit 和 Payment 金额

   

请求支持

住客可以通过两种方式请求帮助：

• 顶部标题栏中的 phone icon - 点按后会立即发起视频通话

• "Need a hand?" 提示 - 一个出现在右上角的浮动组件，提供与酒店团队快速发起视频通话的入口。住客点按 "Start Video Call"

  

通话期间

• 会出现一个 call widget，显示已连接员工的姓名和绿色的 “Connected” 指示

• 该组件提供静音、摄像头、屏幕共享和结束通话控制

  

• 当员工应用覆盖时，住客的入住步骤会自动更新：

  • 待处理步骤会显示操作按钮，例如 “Upload”、“Fill”、“Sign”、“Verify”、“Pay”
  • 已完成步骤会变为带对勾的绿色状态
  • 当所有验证步骤都变绿后，住客状态会变成 "Verified"
  • 当付款也完成后，系统会分配房间并显示 "Verified and Checked-In"

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员工工作流程

1. 接听视频通话

当住客发起通话时：

1. 你会收到一条推送通知：“Incoming Video Call -- A guest is requesting a video call”
2. 通话组件会出现在 Command Center 的右上角
3. 点击通知或组件以 accept the call
4. 连接后，组件会显示 "Connected"，并带有住客的摄像头画面（如果已启用）

当通话显示为 Connected 时，前往 Check-Ins 表中的住客预订。 只要该行可用且通话在线，覆盖操作就会出现。

2. 旅行证件覆盖

当住客的护照或身份证上传失败，或者需要人工批准时使用。

适用场景：住客已上传证件，但未自动验证，例如图像质量差、不支持的证件类型、OCR 失败。

步骤：

1. 在 Check-Ins 表中找到住客预订并展开
2. 点击证件上传步骤的 override action
3. 会打开 "Travel Document Override" 弹窗，显示：
   • 住客姓名和房号
   • 已上传证件的预览图（护照、身份证等）
   • 提取字段：证件号、名字、姓氏、国籍、出生日期、到期日期
4. 检查证件图像，确认其真实有效
5. 输入 Override reason（必填，最多 500 字符），例如：“通过视频通话目视核验，因反光导致 OCR 失败”
6. 点击 "Apply Override"

住客的 Document Upload 步骤会变为绿色。

3. 住客登记覆盖

当需要由员工填写或更正住客信息时使用。

适用场景：住客无法自行完成登记表，或者从证件提取的信息不正确，或者需要补充字段，例如政府合规要求的 TM30。

步骤：

1. 点击住客登记步骤的 override action

2. 会打开 "Guest Registration Override" 弹窗，显示完整表单

3. 审查并填写必填字段：

   Basic Information：

   • Salutation、First Name、Last Name
   • Document Number、Nationality
   • Permanent Resident / Work Permit holder checkbox
   • Gender、Date of Birth

   Contact Information：

   • Email address、Phone number
   • Occupation

   Address：

   • Street address、City、State/Province
   • Country of residence、Postal code

   Travel Details（如你的酒店需要）：

   • Place of Departure（国家、州、地址） - 可选择使用当前地址
   • Next Destination（国家、州、地址） - 可选择使用当前地址
   • Estimated arrival time 和 Departure time

   Purpose of Stay（下拉菜单）

4. 在底部输入 Override reason（必填，最多 500 字符）

5. 点击 "Apply Override"

住客的 Guest Information 步骤会变为绿色。

4. 人脸验证覆盖

当住客无法完成面部验证步骤时使用。

适用场景：面部识别摄像头无法工作、住客因外观变化导致比对失败、光线太差，或住客因残障无法完成该步骤。

步骤：

1. 点击面部验证步骤的 override action
2. 会打开 "Facial Verification Override" 弹窗，显示住客姓名和房号
3. 通过视频通话目视核验住客身份，将其面部与上传的证件照片进行比对
4. 输入 Override reason（必填，最多 500 字符），例如：“通过视频通话目视确认住客身份”
5. 勾选确认框："I confirm the guest has passed facial verification and this step should be marked valid."
6. 点击 "Mark facial verification as valid"

住客的 Facial Verification 步骤会变为绿色。

当四个验证步骤都由住客完成或被覆盖后，状态会变为 "Verified"：

5. 押金支付覆盖

用于在不处理在线支付的情况下，将押金标记为已支付。

适用场景：住客已在前台以现金或刷卡支付押金，或者押金已被豁免。

步骤：

1. 点击押金支付步骤的 override action
2. 会打开 "Deposit Payment Override" 弹窗，显示：
   • 住客姓名和房号
   • 在确认覆盖理由后将押金标记为已支付的说明
3. 输入 Override reason（必填，最多 500 字符），例如：“住客已在前台以现金支付押金”
4. 勾选确认框："I confirm the deposit payment should be marked as paid."
5. 点击 "Mark deposit as paid"

住客的 Deposit 步骤会变为绿色。

6. 房费支付覆盖

用于在不处理在线支付的情况下，将房费标记为已支付。

适用场景：住客已在前台以现金或刷卡支付房费、付款已提前安排，或者费用已被豁免。

步骤：

1. 点击房费支付步骤的 override action
2. 会打开 "Room Payment Override" 弹窗，显示：
   • 住客姓名和房号
   • 在确认覆盖理由后将房费标记为已支付的说明
3. 输入 Override reason（必填，最多 500 字符），例如：“房费已通过前台刷卡终端收取”
4. 勾选确认框："I confirm the room payment should be marked as paid."
5. 点击 "Mark room payment as paid"

住客的 Payment 步骤会变为绿色。

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覆盖如何传递到住客端

当你在 Command Center 中应用覆盖时，住客的入住页面会在几秒钟内自动刷新。住客无需重新加载页面或执行任何操作，已完成的步骤会实时以绿色对勾显示在他们的屏幕上。

这意味着你可以在视频通话期间一步步引导住客，而他们会在你应用覆盖时看到每一步被解决。

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完成入住

当所有必需步骤都完成后，无论是住客自己完成还是通过员工覆盖完成：

1. 所有验证步骤变绿，住客状态变为 "Verified"

2. 所有付款变绿，如果押金和房费都已解决

3. 开始分配房间，系统显示 “Assigning Room -- Allocating your room”

   

4. 入住完成，住客会看到：

   • 状态："Verified and Checked-In"
   • 分配到的 Room Number
   • "Retrieve Keycard" 按钮（如果已配置房卡编码）
   • Room Access 信息（如果已配置智能门锁）

   

5. 在 Command Center 中，预订状态更新为 "Completed"

   

你现在可以结束视频通话。住客页面会再次显示 "Need a hand?" 组件，以便他们在需要进一步帮助时继续使用。

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提示与最佳实践

如何写出好的覆盖理由

审计轨迹

覆盖理由会被记录用于审计。请写得清晰、具体。

• 好：“住客护照已通过视频通话目视核验。因覆膜反光导致 OCR 失败。”
• 好：“THB 40 押金已在前台以现金收取。收据 #1234。”
• 差：“testing”
• 差：“ok”

通用建议

• 在通话期间保持在线。如果通话断开，在建立新通话前，你将无法提交任何覆盖。
• 按顺序处理步骤：先证件上传，再住客信息，然后签名（由住客完成），接着人脸验证，最后是付款。这与自然入住流程一致。
• 让住客完成他们能做的步骤：只覆盖住客确实无法完成的步骤。例如，如果可以，住客应该自己签名。
• 仔细核验身份：在执行 Travel Document Override 或 Facial Verification Override 前，请通过视频通话将住客面部与证件照片进行比对。
• 在 Command Center 中检查预订：应用所有覆盖后，确认预订在 Check-Ins 表中显示为 "Completed"。
• 多位住客：如果预订包含多位住客，每位住客的验证步骤都需要独立完成。

故障排查

问题	解决方法
“Apply Override” 按钮被禁用	确保通话显示为 Connected，输入覆盖理由，并勾选任何必需确认框
覆盖后住客页面没有更新	请住客等待几秒。如果仍未更新，请让他们下拉刷新页面
视频通话无法连接	检查 Settings → Communications → Video Call 中是否已启用 Video Calling。确认浏览器允许通知以及摄像头/麦克风权限
覆盖失败并报错	阅读弹窗中的错误信息。常见问题：入住会话已过期，或者其他员工已经对该步骤应用了覆盖
住客找不到通话按钮	指引他们查看顶部标题栏中的电话图标，或者右上角的 “Need a hand?” 浮动组件

仍然卡住？

如果出现以下情况，请联系 success@vouch-technologies.com：

• ❌ 重试后通话仍然断开
• ❌ 即使组件显示 Connected，覆盖按钮仍然禁用
• ❌ 弹窗出现无法通过刷新清除的错误

请附上预订号、你尝试覆盖的步骤，以及通话组件截图。

相关指南

• Video Call Settings
• Monitor Command Center Activity