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如何完成退房

快速检查

标准退房需要 Room Number 和客人的 Last Name。 Public ACI 退房改用离店列表。 大多数退房都能在 1 分钟内完成。

本指南帮助你从终端或前台界面完成客人退房。 当你的 PMS 支持分组退房且你已启用该功能时，可以一起完成关联房间的退房。 目前 Opera 会报告支持 Group Checkout。其他 PMS 提供商会隐藏分组退房流程。 手动完成退房后，AVA 会发送你已启用的标准退房提醒。

OPERA business date

对于 OPERA 酒店，AVA 会根据 OPERA 当前的 PMS business date 检查是否符合退房条件。 午夜过后，按日历日期计算的离店可能仍不可用，直到 Night Audit 推进该日期。

ACI 退房会显示单设备和双设备流程的员工设备就绪状态。 当前浏览器通过验证后，才会显示员工查询和退房控件。 随后，AVA 会为已验证的浏览器加载最新的离店列表。 无需设备验证仍可使用演示模式。

前往： Welcome → Check Out

退房付款

如果你的终端已映射 Stripe terminal，Pay 会打开终端付款流程。 当终端模式关闭时，AVA 会继续使用网关或 QR 付款流程。 终端接受付款后，AVA 会立即开始轮询付款状态。 确认付款后，AVA 会重新加载账单并自动完成退房。 如果客人更换卡片，AVA 会在新付款成功后取消之前可复用的预授权。 有些物业会使用简化账单汇总视图。 你会看到明确显示的已减免住宿行和 Extras 分隔符。 额外项目会按代码分组。 Room Charges、Tax 和总额仍会显示。 在详细账单视图中，隐藏的住宿行不会显示。 Deposits 和 Payments 会显示为负数。 隐藏策略不会改变 PMS 汇总余额。 当 PMS 评估可支付账单时，AVA 会使用该应付金额完成退房。 评估金额会控制显示的余额和付款请求。 账单策略可能会改变显示的行和预订账单结果。 匹配的隐藏策略会遮盖住宿及相关税费行。 对于 Opera，匹配的减免策略会减少房费套餐费用和已识别的房费套餐组成项。 到店前预计的 Opera 房费及其 rate-info 税费会一起减免。 单独入账的 Opera extras 及其税费可能仍需支付。 对于 Mews v2，匹配的减免策略可以清除整张发票的费用行。 已验证的 Mews 含价产品（例如捆绑早餐）可以遵循匹配的减免规则。 附加到已验证含价产品的相对定价费用也可以遵循该减免规则。 如果 AVA 无法证明分类，它会暂扣未验证的金额，供员工审核。 明确的 Opera zero balance 仍优先于可见的房费、税费或服务费行。 即使转入或已结算的对应项未显示在客人账单中，这一点仍然成立。 只有在金额和币种与标准化 Opera 账单匹配时，AVA 才信任该 zero balance。不匹配时仍视为未确认。 Opera 付款冲正会保留负号，因此在请求退房付款前，付款和等额冲正的净额为零。 由发票支持的 PMS 账单可能会将费率调整显示为单独的账单部分。 如果员工手动更改了预订费率，请检查此部分。 较早的费率保留调整可能仍会抵销之前的房费。 对于意外余额，在收款前请与 PMS 对比。 未匹配的策略会使用 PMS 返回的账单响应。 如果启用了退房付款收取，正的应付余额可能需要点击 Pay。 如果因其他原因未评估账单，AVA 会回退到 PMS 汇总或存储的余额。 对于 AVA 和 Opera，支持的退房四舍五入可以在已配置的阈值内接受小额余额。 AVA 不需要 vendor code。Opera 会使用 Transaction Code (Rounding) 中配置的 vendor code。

Cloudbeds multi-room billing

对于 Cloudbeds 多房间住宿，AVA 会在退房前为每个房间加载正确的账单。 Room 2+ 可以使用自己的子预订完成付款和退房。

Furama multi-room checkout

Furama 会将多房间住宿中的每个房间保留为独立的房间条目。 选择房间号，并输入该房间主客人的姓氏。 AVA 会使用该房间的 Furama order 进行退房付款。 退房时请分别处理每个 Furama 房间。

快速参考​

步骤作用显示位置
Open Check Out开始退房流程Welcome → Check Out
Choose Flow在单人退房和分组退房之间切换Single Checkout 或 Group Checkout 标签页
Select Room在 PMS 列表中找到房间Room Number 下拉菜单
Select Departure (ACI)按房间、客人或预订 ID 查找离店记录Room Number 搜索字段
Enter Last Name匹配预订Last Name 字段
Return Key启用后显示现有的 smart-lock PINReturn your key 面板
PayAVA 要求付款时开始付款流程Pay 按钮
Confirm付款后或无需付款时完成退房Check Out 按钮
Complete显示成功并返回起始页Check-Out Completed 界面
ACI checkout

使用带有 mode=aci 的 public ACI link 进行员工协助退房。 该链接会加载离店列表，因此你可以选择预订，而不是输入姓氏。 显示离店列表和退房控件前，必须完成员工设备验证。

Public-link access

请将 ACI link 视为运营访问链接。 只与应处理离店的员工分享该链接。

  1. 打开酒店管理员提供的 ACI link。

  2. 选择 Check Out。

  3. 点击 Room Number 搜索字段。

  4. 输入房间号、客人姓名或预订 ID。

  5. 选择匹配的离店行。

    ✓ 所选房间和预订会显示在搜索字段下方。

  6. 选择 Check Out，并在 AVA 要求时完成付款。

如果预订包含多个房间，请选择要处理的房间。 一个房间完成后，AVA 会将其从离店列表中移除。 其他符合条件的房间仍可用。

ACI group checkout

酒店为 Assisted Check-In 启用该功能后，选择 Group Checkout。 AVA 随后会显示所选预订中符合条件的关联房间。 只有 PMS 报告支持时，AVA 才会显示此选项。 目前 Opera 会报告支持。其他 PMS 提供商会隐藏此选项。

分步退房​

1. 打开退房界面​

  1. 在 Welcome 页面选择 Check Out。

    ✓ 会显示 Check Out 表单。

2. 选择退房流程​

  1. 选择 Single Checkout 处理一个预订。

  2. 选择 Group Checkout 处理关联房间。

    ✓ AVA 会显示与你选择的流程匹配的退房字段。

如果你没有看到 Group Checkout
  1. 前往 Settings → Check-In → Check-In Policy。
  2. 打开 Group Check-Out Availability。
  3. 选择 Self Check-In mode 或 Assisted Check-In mode。
  4. 保存更改。
  5. 重新加载退房界面。

如果缺少该设置，说明你的 PMS 尚未报告支持分组退房。 目前 Opera 会报告支持。其他 PMS 提供商不会显示该设置。 请参阅缺少分组退房选项。

3. 选择房间号​

  1. 打开 Room Number 下拉菜单。
  2. 选择客人的房间。
前导零房间查询

如果你的 PMS 存储的是 0301，在退房查询时仍然可以输入 301。 AVA 会先检查精确房号，然后再对数字输入检查一个前导零匹配。

如果房间列表为空

手动输入房间号。列表来自 PMS，可能需要几秒钟加载。

如果你使用 Group Checkout

  1. 选择要退房的关联房间。

  2. 如果整组房间都要一起离店，请使用 Select All。

  3. 继续执行相同的 Last Name 和 Check Out 步骤。

    ✓ AVA 会在退房结果中显示你选中的房间。

4. 输入姓氏​

  1. 准确输入预订上显示的客人 Last Name。

    ✓ Check Out 按钮会变为可用。

5. 完成退房​

  1. 如果显示 Return your key，请选择 Show PIN。

  2. 打开智能容器并归还实体钥匙。

  3. 安全关闭容器。

  4. 选择 I returned the key — continue checkout。

  5. 如果 AVA 显示 Pay，请选择它。

  6. 在映射的 Stripe terminal 或网关流程中完成付款。

  7. 如果没有应付金额，选择 Check Out。

    ✓ 你会看到 Check-Out Completed 界面。

钥匙归还面板显示条件

酒店必须启用钥匙归还设置。 住宿还必须已有 SmartLock PIN。 在客人选择 Show PIN 前，AVA 会遮盖 PIN。 AVA 不会在退房期间生成新的 PIN。 员工协助的 ACI 查询不会显示客人的 PIN。

6. 完成并返回起始页​

确认界面会显示倒计时，并自动返回 Welcome 页面。 你也可以选择 Complete Check-Out 立即结束。 如果你配置了 Check-Out Completion Modal，AVA 会在这里显示已保存的消息。

如果分组退房包含多个房间，结果页面会显示每个房间的结果。 你可以据此确认哪些房间已成功完成。

退房后会发生什么​

  • 预订会在 PMS 中标记为已退房。
  • 房间可以进入客房清洁或周转状态。
  • 房间访问权限会根据你的门锁系统被停用。
  • AVA 会在返回 Welcome 前显示已配置的 Check-Out Completion Modal。
  • AVA 会发送所有已启用的 Check-out 通知。
通知中的房间标签

当 AVA 有显示房间标签时，通知会使用该标签，而不是原始 PMS 房间 ID。 如果没有可用标签，AVA 会回退使用房间 ID。

通知发送

如果某个通知渠道不可用，退房仍会完成。 如果重复尝试同一次退房，AVA 不会发送重复的退房提醒。

故障排查​

退房需要员工设备验证​

你会看到： 离店列表或退房控件不可用。 ACI 显示 Staff verification recommended。

原因： 当前浏览器缺少、过期或已撤销 STAFF credential，或者该凭据属于其他设备或酒店。

解决方法：

  1. 确认你使用的是指定的员工浏览器或终端设备。
  2. 打开 Settings → Kiosk，选择匹配的终端行。
  3. 选择 Re-verify staff device。
  4. 在同一台实体设备上完成最新的一次性验证链接。
  5. 返回 ACI，等待最新的离店列表加载。

如果已验证的浏览器仍保留 reset authorization，AVA 可能会自动恢复过期凭据。 如果之后失去就绪状态，AVA 会清除过期的离店选择和退房控件。

找不到预订​

你会看到： 出现类似 "Unable to process your check-out" 的消息。

解决方法：

  1. 确认 Room Number 正确。
  2. 输入主客人的 Last Name。
  3. 如果你的 PMS 使用补零房号，也请尝试不带前导零的房号。
  4. 如果客人还未入住，请先完成入住。
  5. 如果仍然失败，请在 PMS 或前台完成退房。
Furama room lookup

对于 Furama，现在可以通过房间号和姓氏在多房间住宿中识别正确的房间。 请为需要退房的每个房间重复查询。

房间列表无法加载​

你会看到： 下拉菜单中显示 "No rooms found"。

解决方法：

  1. 等几秒后重试。
  2. 手动输入房间号。
  3. 如果仍找不到该房间，请使用 PMS 完成退房。

ACI 离店列表为空​

你会看到： ACI 搜索显示 "No checkout reservations found"。

解决方法：

  1. 确认你打开的是 ACI link，而不是自助服务链接。
  2. 输入房间号、客人姓名或预订 ID。
  3. 选择 Refresh checkout reservations。
  4. 确认预订在 PMS 中应当离店且仍处于已入住状态。
  5. 如果仍找不到预订，请使用 PMS 或前台处理。

午夜后缺少 OPERA 离店记录​

你会看到： 今天应离店的客人在午夜后没有出现在 AVA 退房列表中。

原因： OPERA 的日历日期可能早于其 PMS business date 推进。 AVA 会等待 PMS business date 后再提供离店记录。

解决方法：

  1. 在 OPERA 中打开预订。
  2. 检查离店日期和退房状态。
  3. 检查 OPERA 当前的 PMS business date。
  4. 完成 Night Audit，或按照酒店流程推进 business date。
  5. 返回 AVA，选择 Refresh checkout reservations。
  6. 如果酒店允许例外，请在日期推进前使用 OPERA 或前台流程处理。
预期的夜间行为

AVA 不会提前提供该离店记录。 这样可以避免按照错误的 OPERA business date 退房。

ACI 分组退房不可用​

你会看到： ACI 退房界面只显示 Single Checkout。

解决方法：

  1. 前往 Settings → Check-In → Check-In Policy。
  2. 打开 Group Check-Out Availability。
  3. 选择 Assisted Check-In mode。
  4. 确认 PMS 连接处于活动状态。
  5. 重新打开 ACI link。
PMS 支持

只有 PMS 报告支持时，AVA 才会显示 ACI 分组退房。 还必须为 Assisted Check-In mode 启用该设置。 当支持不可用或未确认时，AVA 会隐藏此选项。 目前 Opera 会报告支持。其他 PMS 提供商不会显示此选项。 如果 PMS 连接恢复后该选项仍不可用，请联系支持。

住客已经退房​

你会看到： AVA 显示 "The reservation is already checked out."。 重复尝试退房后可能会出现此提示。

原因： 原先的退房已经成功。 可以安全停止重复尝试。

解决方法：

  1. 确认房间号和姓氏。

  2. 不要再次选择 Check Out。

  3. 如果预订仍显示在 Operations View 中，请点击 Refresh。

  4. 继续处理下一条离店记录。

    ✓ 对于此结果，AVA 不会发送 Check-out Failed 电子邮件。

Cloudbeds 重复退房

Cloudbeds 预订现在会在退房流程和 Operations View 中显示此明确消息。 对于已经完成的退房，Mews 会保持现有的成功行为。

午夜后的 OPERA 重复退房

AVA 会使用 OPERA 当前的 PMS business date 处理重复退房尝试。 如果在 Night Audit 前退房成功，AVA 会显示已退房消息。

付款打开了错误流程​

你会看到： Pay 打开的是网关或 QR 付款，而不是终端流程。

解决方法：

  1. 确认终端正在终端模式下运行。
  2. 检查是否已将 Stripe terminal 映射到该终端。
  3. 重新加载退房界面。
  4. 再次尝试 Pay。

终端付款后退房没有完成​

你会看到： 终端付款成功，但退房界面仍然打开。

解决方法：

  1. 等几秒让 AVA 确认付款。
  2. 刷新退房界面。
  3. 再次付款前先查看终端收据。
  4. 如果收据显示成功，重试时 AVA 应该会回到已付款状态。
  5. 如果成功界面仍未出现，请联系支持。

Opera 退房收款仍在处理中​

你会看到： AVA 检查实时账单时，Opera 退房耗时比平时更长。

原因： Opera 可能需要额外时间返回当前账单详情。

解决方法：

  1. 重试前最多等待 90 秒，让 AVA 完成处理。
  2. 开始另一笔付款前，检查 Opera 账单或付款收据。
  3. 如果 AVA 仍显示错误，只刷新一次退房界面。
  4. 在 Opera 中确认付款状态。
  5. 如果退房仍未完成，请使用 PMS 或前台处理。

房费已减免但仍需付款​

你会看到： 住宿费用已减免，但 AVA 仍显示正余额。

原因： 房费套餐减免后，Opera 可能仍会保留单独入账的 extras 或其税费供付款。 对于到店前预计费用，房费和 rate-info 税费会一起减免。 Mews v2 在减免策略匹配时会使用整张发票减免。 当 PMS 返回评估后的应付金额时，退房会使用该金额。 房费套餐减免后，未覆盖的 Mews 产品可能仍需付款。 如果 AVA 无法证明产品分类，它会暂扣未验证的金额，供员工审核。

解决方法：

  1. 查看 Extras 和其他账单行。
  2. 在 PMS 中确认 Balance Due。
  3. 如果余额正确，选择 Pay。
  4. 如果 Opera 报告为零，请刷新 AVA 并确认余额为零。

收款前请将金额与 PMS 对比。

无需付款​

你会看到： AVA 显示 Balance Due 为零，但账单行仍可见。

原因： PMS 完成同步前，预计账单行可能仍然可见。 Opera 会保留明确的零余额。

解决方法：

  1. 在 PMS 中确认 Balance Due 为零。
  2. 在 AVA 中刷新预订。
  3. 将显示的账单行与 PMS 账单对比。
  4. 刷新后如果 AVA 仍显示正金额，请联系支持。

费率调整与当前费率不匹配​

你会看到： 账单显示一项调整，但余额与当前房费不匹配。

原因： AVA 保留较早费率后，员工可能重新计算了预订费率。

解决方法：

  1. 在 PMS 中打开预订。

  2. 将当前房费与 Adjustments 部分对比。

  3. 如果过时的调整已不再抵销房费，请将其移除。

  4. 等待 PMS 更新，然后刷新退房界面。

  5. 在总额一致前不要收款。

    ✓ AVA 应显示能够解释退房余额的账单行。

小额余额仍阻止退房​

你会看到： 仍有小额余额，且退房无法完成。

解决方法：

  1. 确认当前 PMS 支持退房四舍五入。
  2. 前往 Settings → Check-In → Check-In Policy。
  3. 打开 Check-in outstanding-balance blocking 或 Checkout balance settlement。
  4. 打开 Settings → Payment，确认 Enable Rounding Adjustment 已开启。
  5. 如果使用 Opera，确认 Transaction Code (Rounding) 中的 vendor code 已保存。
  6. 刷新预订并再次尝试退房。

Cloudbeds、Mews、eZee 和 Furama 当前不支持此调整。 请使用 PMS 或前台结清剩余余额。

Mews 账单需要前台审核​

你会看到： 匹配房费套餐减免后，某个捆绑的 Mews 产品需要审核。

原因： AVA 无法证明该产品的分类。

解决方法：

  1. 查看 Mews 费率、含价产品和完整发票。
  2. 确认预订符合已配置的住宿策略。
  3. Mews 完成同步后刷新预订。
  4. 不要收取未验证的金额。
  5. 请前台员工审核完整的 Mews 发票。
  6. 如果金额仍有差异，请使用 PMS 或前台处理。

分组退房房间未出现​

你会看到： Group Checkout 中缺少某些关联房间。

解决方法：

  1. 确认这些房间在 PMS 中已关联。
  2. 检查这些房间是否已准备好退房。
  3. 确保该预订尚未完成。
  4. 如果仍有未结余额，请先结清。

未显示钥匙归还面板​

你会看到： 退房继续，但未显示 Return your key。

解决方法：

  1. 请管理员打开 Settings → Check-In → Check-In Policy。
  2. 开启 Show smart-lock PIN during guest checkout。
  3. 确认住宿已有 SmartLock PIN。
  4. 重新开始退房查询。

仍然卡住？​

如果出现以下情况，请联系 success@vouch-technologies.com：

  • ❌ 房间不显示，且手动输入也失败
  • ❌ 多次尝试后仍无法为客人完成退房
  • ❌ 完成 PMS 和预订检查后，退房仍不可用
  • ❌ PMS 报告阻止退房的错误

建议提供：

  • 房间号
  • 客人姓氏
  • 问题开始的时间