คู่มือ Support Takeover

Support Takeover คืออะไร?

Support Takeover ช่วยให้พนักงานโรงแรมช่วยผู้เข้าพักแบบเรียลไทม์ผ่านวิดีโอคอลระหว่างเช็กอินแบบบริการตนเอง ขณะเชื่อมต่ออยู่ พนักงานสามารถ override ขั้นตอนการยืนยันและการชำระเงินแทนผู้เข้าพักที่ต้องการความช่วยเหลือได้

ภาพรวม

ลำดับการทำงานของ Support Takeover มีดังนี้:

1. ผู้เข้าพักเริ่มเช็กอินบน kiosk หรืออุปกรณ์มือถือ
2. ผู้เข้าพักพบขั้นตอนที่ทำต่อเองไม่ได้ เช่น อัปโหลดเอกสารล้มเหลว หรือมีปัญหาการชำระเงิน
3. ผู้เข้าพักแตะ ไอคอนโทรศัพท์, ข้อความ "Need a hand?", หรือ Request Assistance แล้วเลือก Talk to support
4. พนักงานรับสายที่ Command Center และเชื่อมต่อ
5. ระหว่างอยู่ในสาย พนักงานสามารถทำ overrides เพื่อทำขั้นตอนต่าง ๆ แทนผู้เข้าพัก
6. หน้าเช็กอินของผู้เข้าพักจะอัปเดตอัตโนมัติเมื่อแต่ละ override ถูกนำไปใช้
7. เมื่อแก้ครบทุกขั้นตอน ผู้เข้าพักจะเช็กอินสำเร็จและได้รับการจัดสรรห้อง

กิจกรรมการโทรยังปรากฏใน audit trail ภายใน Command Center ใช้ดูว่าใครรับสายและสายจบเมื่อไร

ต้องมีสายที่เชื่อมต่ออยู่

การส่ง override ทำได้เฉพาะขณะที่วิดีโอคอลเชื่อมต่ออยู่เท่านั้น หากสายหลุด ปุ่ม override จะยังปิดใช้งานจนกว่าจะมีการเชื่อมต่อใหม่ ปุ่มจะเปิดใช้งานอีกครั้งโดยอัตโนมัติเมื่อสายที่เชื่อมต่อกลับมา

---

ข้อกำหนดเบื้องต้น

ก่อนใช้ Support Takeover ให้ตรวจสอบว่า:

1. เปิดใช้งาน Video Calling สำหรับที่พักของคุณแล้ว
   • ไปที่ Settings → Communications → Video Call ในแดชบอร์ด Streamliner
   • ยืนยันว่าสถานะแสดงเป็น Enabled (ดู Video Call Settings)
   • หากเปิด Operating hours แขกจะเริ่มสายได้เฉพาะในช่วงเวลาที่เปิดไว้
2. คุณเข้าสู่ระบบ Command Center แล้ว
   • ไปที่หน้า Check-Ins ผ่านแถบเมนูด้านซ้าย
   • วิดเจ็ตรับวิดีโอคอลจะโหลดอัตโนมัติในพื้นหลัง
3. เปิดใช้งาน push notifications ในเบราว์เซอร์แล้ว
   • คุณจะได้รับ push notification เมื่อผู้เข้าพักเริ่มวิดีโอคอล
   • ชื่อการแจ้งเตือนจะเป็น "Incoming Video Call"
   • คุณอาจได้ยินเสียงริงโทนแจ้งเตือนสายเรียกเข้าด้วย

---

ประสบการณ์ฝั่งผู้เข้าพัก

การเข้าใจสิ่งที่ผู้เข้าพักเห็นจะช่วยให้คุณแนะนำพวกเขาระหว่างสายได้

เริ่มต้นเช็กอิน

1. ผู้เข้าพักเปิดหน้าเช็กอินและกรอก confirmation number (4 ตัวท้าย)

   

2. หลังคลิก Continue ระบบจะโหลดการจองขึ้นมา โดยแสดง:

   • รายละเอียดห้อง (ชื่อห้อง, หมายเลขยืนยัน, วันที่เข้าพัก, จำนวนผู้เข้าพัก)
   • ขั้นตอน Guest Verification: Document Upload, Guest Information, Signature, Facial Verification
   • Reservation Requirements: จำนวนเงินมัดจำและยอดชำระเงิน

   

ขอความช่วยเหลือ

ผู้เข้าพักขอความช่วยเหลือได้ 3 วิธี:

• ไอคอนโทรศัพท์ ในแถบหัวด้านบน - แตะเพื่อเริ่มวิดีโอคอลทันที

• "Need a hand?" prompt - วิดเจ็ตลอยมุมขวาบนที่เสนอให้เริ่มวิดีโอคอลสั้น ๆ กับทีมโรงแรม ผู้เข้าพักแตะ "Start Video Call"

• Request Assistance บนหน้าต้อนรับ kiosk - ผู้เข้าพักเลือก Talk to support แล้วเข้าสู่เส้นทางสายเดียวกัน

  

ระหว่างสาย

• วิดเจ็ตสาย จะปรากฏขึ้นแสดงชื่อพนักงานที่เชื่อมต่อและตัวบ่งชี้ "Connected" สีเขียว

• วิดเจ็ตมีปุ่มควบคุมสำหรับปิดเสียง กล้อง แชร์หน้าจอ และวางสาย

  

• เมื่อพนักงานทำ overrides หน้าเช็กอินของผู้เข้าพักจะอัปเดตอัตโนมัติ:

  • ขั้นตอนที่รอดำเนินการจะแสดงปุ่มการทำงาน เช่น "Upload", "Fill", "Sign", "Verify", "Pay"
  • ขั้นตอนที่เสร็จแล้วจะเปลี่ยนเป็น สีเขียว พร้อมเครื่องหมายถูก
  • เมื่อขั้นตอนการยืนยันทั้งหมดเป็นสีเขียว สถานะผู้เข้าพักจะเปลี่ยนเป็น "Verified"
  • เมื่อชำระเงินเสร็จด้วย ระบบจะกำหนดห้องและแสดง "Verified and Checked-In"

---

ขั้นตอนการทำงานของพนักงาน

1. รับวิดีโอคอล

เมื่อผู้เข้าพักเริ่มโทร:

1. คุณจะได้รับ push notification: "Incoming Video Call -- A guest is requesting a video call"
2. วิดเจ็ตสายจะปรากฏที่ มุมบนขวา ของ Command Center
3. คลิกการแจ้งเตือนหรือวิดเจ็ตเพื่อ accept the call
4. เมื่อเชื่อมต่อแล้ว วิดเจ็ตจะแสดง "Connected" พร้อมภาพจากกล้องของผู้เข้าพัก หากเปิดใช้งานอยู่

Call ownership

เซสชันเบราว์เซอร์ที่รับสายจะเป็นเจ้าของสายนั้น หากต้องการกลับเข้ามาใหม่ ยกเลิก หรือวางสาย ให้ใช้เซสชันเดิมนั้น ถ้าคุณรีเฟรชหน้า ให้กลับไปที่แท็บที่รับสายไว้

Guest Language Prefill

เมื่อผู้เข้าพักเริ่มโทร Streamliner จะบันทึกภาษา CCI ที่เขาเลือกไว้กับสาย วิดเจ็ตของพนักงานจะเลือกภาษานั้นล่วงหน้าเมื่อสายเชื่อมต่อ คุณยังเปลี่ยนได้หากต้องการภาษาอื่น

ขณะที่สายแสดง Connected ให้ไปที่การจองของผู้เข้าพักในตาราง Check-Ins override actions จะปรากฏทันทีเมื่อแถวนั้นมีสิทธิ์และสายกำลังเชื่อมต่ออยู่

2. Travel Document Override

ใช้เมื่อการอัปโหลดพาสปอร์ตหรือเอกสารประจำตัวของผู้เข้าพักล้มเหลว หรือจำเป็นต้องอนุมัติด้วยตนเอง

ควรใช้เมื่อ: ผู้เข้าพักอัปโหลดเอกสารแล้ว แต่ระบบยืนยันอัตโนมัติไม่ได้ เช่น คุณภาพภาพไม่ดี เอกสารไม่รองรับ หรือ OCR ล้มเหลว

ขั้นตอน:

1. ในตาราง Check-Ins หาแถวการจองของผู้เข้าพักแล้วขยายแถวนั้น
2. คลิก override action สำหรับขั้นตอนอัปโหลดเอกสาร
3. โมดัล "Travel Document Override" จะเปิดขึ้น โดยแสดง:
   • ชื่อผู้เข้าพักและหมายเลขห้อง
   • ภาพตัวอย่างเอกสารที่อัปโหลด (พาสปอร์ต, บัตรประชาชน เป็นต้น)
   • ฟิลด์ที่ดึงออกมาได้: document number, first name, last name, nationality, birth date, expiry date
4. ตรวจภาพเอกสารเพื่อยืนยันว่าเป็นเอกสารจริง
5. กรอก Override reason (จำเป็น, สูงสุด 500 ตัวอักษร) เช่น "ตรวจเอกสารด้วยสายตาผ่านวิดีโอคอลแล้ว OCR ล้มเหลวเพราะแสงสะท้อน"
6. คลิก "Apply Override"

ขั้นตอน Document Upload ของผู้เข้าพักจะเปลี่ยนเป็นสีเขียว

3. Guest Registration Override

ใช้เมื่อพนักงานต้องกรอกหรือแก้ไขข้อมูลผู้เข้าพัก

ควรใช้เมื่อ: ผู้เข้าพักไม่สามารถกรอกแบบฟอร์มลงทะเบียนเองได้ ข้อมูลที่ดึงจากเอกสารไม่ถูกต้อง หรือมีฟิลด์เพิ่มเติมที่จำเป็น เช่น เพื่อให้สอดคล้องกับข้อกำหนดของรัฐอย่าง TM30

ขั้นตอน:

1. คลิก override action สำหรับขั้นตอน guest registration

2. โมดัล "Guest Registration Override" จะเปิดขึ้นพร้อมฟอร์มแบบครบถ้วน

3. ตรวจสอบและกรอกฟิลด์ที่จำเป็น:

   Basic Information:

   • Salutation, First Name, Last Name
   • Document Number, Nationality
   • ช่องทำเครื่องหมาย Permanent Resident / Work Permit holder
   • Gender, Date of Birth

   Contact Information:

   • Email address, Phone number
   • Occupation

   Address:

   • Street address, City, State/Province
   • Country of residence, Postal code

   Travel Details (หากที่พักของคุณใช้):

   • Place of Departure (country, state, address) - มีตัวเลือกใช้ที่อยู่ปัจจุบัน
   • Next Destination (country, state, address) - มีตัวเลือกใช้ที่อยู่ปัจจุบัน
   • Estimated arrival time and Departure time

   Purpose of Stay (dropdown)

4. กรอก Override reason ด้านล่าง (จำเป็น, สูงสุด 500 ตัวอักษร)

5. คลิก "Apply Override"

ขั้นตอน Guest Information ของผู้เข้าพักจะเปลี่ยนเป็นสีเขียว

4. Facial Verification Override

ใช้เมื่อผู้เข้าพักไม่สามารถทำขั้นตอนยืนยันใบหน้าได้

ควรใช้เมื่อ: กล้องจดจำใบหน้าใช้งานไม่ได้ ใบหน้าผู้เข้าพักไม่ตรงเพราะลักษณะภายนอกเปลี่ยนไป แสงไม่ดี หรือผู้เข้าพักมีข้อจำกัดที่ทำให้ทำขั้นตอนไม่ได้

ขั้นตอน:

1. คลิก override action สำหรับขั้นตอน facial verification
2. โมดัล "Facial Verification Override" จะเปิดขึ้นพร้อมชื่อผู้เข้าพักและหมายเลขห้อง
3. ยืนยันตัวตนด้วยสายตา ผ่านวิดีโอคอล โดยเทียบใบหน้ากับรูปในเอกสารที่อัปโหลด
4. กรอก Override reason (จำเป็น, สูงสุด 500 ตัวอักษร) เช่น "ยืนยันตัวตนผู้เข้าพักด้วยสายตาผ่านวิดีโอคอลแล้ว"
5. ทำเครื่องหมายในช่องยืนยัน: "I confirm the guest has passed facial verification and this step should be marked valid."
6. คลิก "Mark facial verification as valid"

ขั้นตอน Facial Verification ของผู้เข้าพักจะเปลี่ยนเป็นสีเขียว

หลังจากขั้นตอนการยืนยันทั้งสี่ขั้นตอนถูก override หรือผู้เข้าพักทำเสร็จแล้ว สถานะจะเปลี่ยนเป็น "Verified":

5. Deposit Payment Override

ใช้เพื่อทำเครื่องหมายว่าเงินมัดจำชำระแล้วโดยไม่ต้องประมวลผลการชำระเงินออนไลน์

ควรใช้เมื่อ: ผู้เข้าพักจ่ายเงินมัดจำเป็นเงินสด จ่ายด้วยบัตรที่แผนกต้อนรับ หรือได้รับการยกเว้นเงินมัดจำ

ขั้นตอน:

1. คลิก override action สำหรับการชำระเงินมัดจำ
2. โมดัล "Deposit Payment Override" จะเปิดขึ้นพร้อม:
   • ชื่อผู้เข้าพักและหมายเลขห้อง
   • คำแนะนำให้ทำเครื่องหมายว่าเงินมัดจำชำระแล้วหลังยืนยันเหตุผล override
3. กรอก Override reason (จำเป็น, สูงสุด 500 ตัวอักษร) เช่น "ผู้เข้าพักชำระเงินมัดจำเป็นเงินสดที่แผนกต้อนรับ"
4. ทำเครื่องหมายในช่องยืนยัน: "I confirm the deposit payment should be marked as paid."
5. คลิก "Mark deposit as paid"

ขั้นตอน Deposit ของผู้เข้าพักจะเปลี่ยนเป็นสีเขียว

6. Room Payment Override

ใช้เพื่อทำเครื่องหมายว่าการชำระค่าห้องเสร็จแล้วโดยไม่ต้องประมวลผลการชำระเงินออนไลน์

ควรใช้เมื่อ: ผู้เข้าพักจ่ายค่าห้องเป็นเงินสด จ่ายด้วยบัตรที่แผนกต้อนรับ มีการจัดเตรียมการชำระไว้ล่วงหน้า หรือได้รับการยกเว้นค่าห้อง

ขั้นตอน:

1. คลิก override action สำหรับการชำระค่าห้อง
2. โมดัล "Room Payment Override" จะเปิดขึ้นพร้อม:
   • ชื่อผู้เข้าพักและหมายเลขห้อง
   • คำแนะนำให้ทำเครื่องหมายว่าชำระค่าห้องแล้วหลังยืนยันเหตุผล override
3. กรอก Override reason (จำเป็น, สูงสุด 500 ตัวอักษร) เช่น "เก็บค่าห้องที่แผนกต้อนรับผ่านเครื่องรับบัตร"
4. ทำเครื่องหมายในช่องยืนยัน: "I confirm the room payment should be marked as paid."
5. คลิก "Mark room payment as paid"

ขั้นตอน Payment ของผู้เข้าพักจะเปลี่ยนเป็นสีเขียว

---

Override ส่งถึงผู้เข้าพักอย่างไร

เมื่อคุณทำ override ใน Command Center หน้าเช็กอินของผู้เข้าพักจะ รีเฟรชอัตโนมัติ ภายในไม่กี่วินาที ผู้เข้าพักไม่ต้องรีโหลดหน้าใหม่หรือทำอะไรเพิ่มเติม ขั้นตอนที่เสร็จแล้วจะปรากฏเป็นเครื่องหมายถูกสีเขียวบนหน้าจอแบบเรียลไทม์

นั่นหมายความว่าคุณสามารถแนะนำผู้เข้าพักทีละขั้นตอนระหว่างวิดีโอคอล และผู้เข้าพักจะเห็นแต่ละขั้นตอนถูกแก้ไขเมื่อคุณทำ overrides

---

ทำเช็กอินให้เสร็จ

เมื่อขั้นตอนที่จำเป็นทั้งหมดเสร็จสิ้น ไม่ว่าจะโดยผู้เข้าพักเองหรือผ่าน override ของพนักงาน:

1. ขั้นตอนการยืนยันทั้งหมดเป็นสีเขียว - สถานะผู้เข้าพักเปลี่ยนเป็น "Verified"

2. การชำระเงินทั้งหมดเป็นสีเขียว - หากทั้งเงินมัดจำและค่าห้องได้รับการแก้ไขแล้ว

3. เริ่มกำหนดห้อง - ระบบแสดง "Assigning Room -- Allocating your room"

   

4. เช็กอินเสร็จสมบูรณ์ - ผู้เข้าพักจะเห็น:

   • สถานะ: "Verified and Checked-In"
   • Room Number ที่ได้รับการกำหนด
   • ปุ่ม "Create Keycard" (หากตั้งค่า keycard encoding ไว้)
   • ข้อมูล Room Access (หากตั้งค่า smart locks ไว้)

   

5. ใน Command Center สถานะการจองจะอัปเดตเป็น "Completed"

   

คุณสามารถจบวิดีโอคอลได้แล้ว หน้าของผู้เข้าพักจะกลับไปแสดงวิดเจ็ต "Need a hand?" เผื่อเขาต้องการความช่วยเหลือต่อ

---

เคล็ดลับและแนวทางปฏิบัติ

การเขียน Override reason ที่ดี

Audit trail

Override reason จะถูกบันทึกไว้เพื่อ audit จึงควรเขียนให้ชัดเจนและเฉพาะเจาะจง ::

• ดี: "Guest passport verified visually via video call. OCR failed due to glare on lamination."
• ดี: "Deposit of THB 40 collected in cash at front desk. Receipt #1234."
• ไม่ดี: "testing"
• ไม่ดี: "ok"

เคล็ดลับทั่วไป

• อยู่ในสายต่อ ขณะทำ overrides หากสายหลุด คุณจะส่ง override ไม่ได้จนกว่าจะเชื่อมต่อสายใหม่
• ทำตามลำดับขั้น: Document Upload ก่อน จากนั้น Guest Information, จากนั้น Signature (ผู้เข้าพักทำ), แล้วจึง Facial Verification และ payment
• ปล่อยให้ผู้เข้าพักทำสิ่งที่ทำได้เอง: ควร override เฉพาะขั้นตอนที่ผู้เข้าพักทำไม่ได้จริง ๆ
• ตรวจตัวตนอย่างรอบคอบ: ก่อนใช้ Travel Document Override หรือ Facial Verification Override ให้ยืนยันตัวตนผู้เข้าพักผ่านวิดีโอคอลโดยเทียบใบหน้ากับรูปในเอกสาร
• เช็กการจองใน Command Center: หลังใช้ overrides ครบแล้ว ยืนยันว่าการจองแสดงเป็น "Completed" ในตาราง Check-Ins
• ผู้เข้าพักหลายคน: ถ้าการจองมีหลายคน แต่ละคนต้องทำขั้นตอนการยืนยันของตัวเอง

การแก้ปัญหา

สายเปิดใน staff session ผิด

สิ่งที่เห็น: คุณรับสายบนคอมพิวเตอร์เครื่องหนึ่ง แต่ staff session อีกเครื่องพยายามกลับเข้ามา

วิธีแก้:

1. กลับไปที่ browser session ที่รับสายไว้
2. ปิดแท็บ Command Center ซ้ำหรือ sign out จากอุปกรณ์เพิ่มเติม
3. รีเฟรช session ที่รับสาย
4. กลับเข้าร่วมสายจาก session เดิม

ปัญหา	วิธีแก้
ปุ่ม "Apply Override" ถูกปิดใช้งาน	ยืนยันว่าสายแสดง Connected, กรอก override reason และติ๊กกล่องยืนยันที่จำเป็น
หน้า guest ไม่อัปเดตหลัง override	ให้ผู้เข้าพักรอสักครู่ หากยังไม่อัปเดตให้ลอง pull down เพื่อรีเฟรชหน้า
วิดีโอคอลเชื่อมต่อไม่ได้	ตรวจว่าเปิด Video Calling ใน Settings → Communications → Video Call แล้ว และเบราว์เซอร์อนุญาต notifications กับ camera/microphone
Override ล้มเหลวพร้อม error	อ่านข้อความ error ใน modal ปัญหาที่พบบ่อยคือ session เช็กอินหมดอายุ หรือมีพนักงานอีกคนใช้ override ขั้นนั้นไปแล้ว
ผู้เข้าพักหาปุ่มโทรไม่เจอ	บอกให้หาไอคอนโทรศัพท์, วิดเจ็ต "Need a hand?" หรือ Request Assistance บนหน้าต้อนรับ kiosk

ยังติดอยู่?

ติดต่อ success@vouch-technologies.com หาก:

• ❌ สายยัง disconnected หลังลองใหม่
• ❌ ปุ่ม override ยังปิดใช้งานแม้วิดเจ็ตจะแสดง Connected
• ❌ modal แสดง error ที่คุณล้างไม่ได้ด้วยการรีเฟรช

ใส่หมายเลขการจอง ขั้นตอนที่พยายาม override และภาพหน้าจอวิดเจ็ตสายมาด้วย

คู่มือที่เกี่ยวข้อง

• Video Call Settings
• Help Guests Use Request Assistance
• Monitor Command Center Activity