Panduan Alih Tugas Dukungan

Apa itu alih tugas dukungan?

Alih tugas dukungan memungkinkan staf hotel membantu tamu secara real-time melalui video call selama self-service check-in. Saat tersambung, staf bisa melakukan override atas langkah verifikasi dan pembayaran untuk tamu yang membutuhkan bantuan.

Gambaran Umum

Alur alih tugas dukungan berjalan seperti ini:

1. Tamu memulai check-in di kiosk atau device mobile
2. Tamu menemui langkah yang tidak bisa diselesaikan, misalnya upload dokumen gagal atau masalah pembayaran
3. Tamu mengetuk phone icon atau prompt "Need a hand?" untuk memulai video call
4. Anggota staf menerima panggilan di Command Center dan tersambung
5. Selama panggilan, staf bisa melakukan override untuk menyelesaikan langkah atas nama tamu
6. Halaman check-in tamu diperbarui otomatis setiap kali override diterapkan
7. Setelah semua langkah selesai, tamu check-in dan menerima penugasan kamar

Aktivitas panggilan juga muncul di audit trail di dalam Command Center. Gunakan ini untuk meninjau siapa yang menjawab dan kapan panggilan berakhir.

Panggilan aktif diperlukan

Override hanya bisa dikirim saat video call sedang tersambung aktif. Jika panggilan terputus, tombol override tetap nonaktif sampai koneksi baru dibuat. Tombol akan aktif kembali otomatis saat panggilan tersambung kembali.

---

Prasyarat

Sebelum menggunakan alih tugas dukungan, pastikan:

1. Panggilan Video diaktifkan untuk properti Anda
   • Buka Settings → Communications → Video Call di dashboard Streamliner
   • Pastikan status menunjukkan Enabled (lihat Pengaturan Video Call)
   • Jika Operating hours aktif, tamu hanya bisa memulai panggilan pada jendela yang terbuka
2. Anda sudah masuk ke Command Center
   • Buka halaman Check-Ins melalui sidebar kiri
   • Widget penerima video call dimuat otomatis di latar belakang
3. Push notifications diaktifkan di browser Anda
   • Anda akan menerima push notification saat tamu memulai video call
   • Judul notifikasi akan berbunyi "Incoming Video Call"
   • Anda mungkin juga mendengar nada dering untuk alert panggilan masuk

---

Pengalaman Tamu

Memahami apa yang dilihat tamu membantu Anda membimbing mereka selama panggilan.

Memulai Check-In

1. Tamu membuka halaman check-in dan memasukkan confirmation number mereka (4 karakter terakhir)

   

2. Setelah mengklik Continue, reservasi mereka dimuat dan menampilkan:

   • Detail kamar (nama kamar, confirmation number, tanggal menginap, jumlah tamu)
   • Langkah Guest Verification: Document Upload, Guest Information, Signature, Facial Verification
   • Reservation Requirements: jumlah Deposit dan Payment

   

Meminta Bantuan

Tamu bisa meminta bantuan dengan dua cara:

• Phone icon di bar header atas - mengetuk ini langsung memulai video call

• Prompt "Need a hand?" - widget mengambang yang muncul di pojok kanan atas dan menawarkan video call cepat dengan tim hotel. Tamu mengetuk "Start Video Call"

  

Selama Panggilan

• Call widget muncul dan menampilkan nama staf yang tersambung serta indikator hijau "Connected"

• Widget memiliki kontrol untuk mute, camera, screen share, dan mengakhiri panggilan

  

• Saat staf menerapkan override, langkah check-in tamu diperbarui otomatis:

  • Langkah yang belum selesai menampilkan tombol aksi, misalnya "Upload", "Fill", "Sign", "Verify", "Pay"
  • Langkah yang selesai berubah hijau dengan tanda centang
  • Setelah semua langkah verifikasi berwarna hijau, status tamu berubah menjadi "Verified"
  • Setelah pembayaran juga selesai, sistem menugaskan kamar dan menampilkan "Verified and Checked-In"

---

Alur Kerja Staf

1. Menerima Video Call

Saat tamu memulai panggilan:

1. Anda akan menerima push notification: "Incoming Video Call -- A guest is requesting a video call"
2. Widget panggilan muncul di pojok kanan atas Command Center
3. Klik notifikasi atau widget untuk menerima panggilan
4. Setelah tersambung, widget menampilkan "Connected" dengan feed kamera tamu jika diaktifkan

Selama panggilan berstatus Connected, buka reservasi tamu di tabel Check-Ins. Aksi override muncul segera setelah baris memenuhi syarat dan panggilan sedang aktif.

2. Travel Document Override

Gunakan ini saat upload paspor atau dokumen ID tamu gagal atau memerlukan persetujuan manual.

Kapan digunakan: Tamu sudah mengunggah dokumen, tetapi tidak terverifikasi otomatis, misalnya karena kualitas gambar buruk, jenis dokumen tidak didukung, atau OCR gagal.

Langkah:

1. Di tabel Check-Ins, temukan reservasi tamu lalu buka barisnya
2. Klik override action untuk langkah upload dokumen
3. Modal "Travel Document Override" terbuka dan menampilkan:
   • Nama tamu dan nomor kamar
   • Pratinjau gambar dokumen yang diunggah (paspor, ID, dan lain-lain)
   • Field yang diekstrak: nomor dokumen, nama depan, nama belakang, nationality, birth date, expiry date
4. Tinjau gambar dokumen untuk memastikan keasliannya
5. Masukkan Override reason (wajib, maksimal 500 karakter), misalnya "Document verified visually via video call, OCR failed due to glare"
6. Klik "Apply Override"

Langkah Document Upload tamu akan berubah hijau.

3. Guest Registration Override

Gunakan ini saat informasi tamu perlu diisi atau dikoreksi oleh staf.

Kapan digunakan: Tamu tidak bisa mengisi formulir registrasi sendiri, informasi yang diekstrak dari dokumen mereka tidak akurat, atau field tambahan diperlukan, misalnya untuk kepatuhan pemerintah seperti TM30.

Langkah:

1. Klik override action untuk langkah registrasi tamu

2. Modal "Guest Registration Override" terbuka dengan formulir lengkap

3. Tinjau dan isi field yang diperlukan:

   Basic Information:

   • Salutation, First Name, Last Name
   • Document Number, Nationality
   • Checkbox Permanent Resident / Work Permit holder
   • Gender, Date of Birth

   Contact Information:

   • Email address, Phone number
   • Occupation

   Address:

   • Street address, City, State/Province
   • Country of residence, Postal code

   Travel Details (jika berlaku untuk properti Anda):

   • Place of Departure (country, state, address) - opsi untuk memakai alamat saat ini
   • Next Destination (country, state, address) - opsi untuk memakai alamat saat ini
   • Estimated arrival time dan Departure time

   Purpose of Stay (dropdown)

4. Masukkan Override reason di bagian bawah (wajib, maksimal 500 karakter)

5. Klik "Apply Override"

Langkah Guest Information tamu akan berubah hijau.

4. Facial Verification Override

Gunakan ini saat tamu tidak bisa menyelesaikan langkah facial verification.

Kapan digunakan: Kamera pengenalan wajah tidak berfungsi, wajah tamu tidak cocok karena perubahan penampilan, kondisi cahaya buruk, atau tamu memiliki disabilitas yang menghalangi mereka menyelesaikan langkah ini.

Langkah:

1. Klik override action untuk langkah facial verification
2. Modal "Facial Verification Override" terbuka dan menampilkan nama tamu serta nomor kamar
3. Verifikasi secara visual identitas tamu melalui video call - bandingkan wajah mereka dengan foto dokumen yang diunggah
4. Masukkan Override reason (wajib, maksimal 500 karakter), misalnya "Guest identity confirmed visually via video call"
5. Centang kotak konfirmasi: "I confirm the guest has passed facial verification and this step should be marked valid."
6. Klik "Mark facial verification as valid"

Langkah Facial Verification tamu akan berubah hijau.

Setelah keempat langkah verifikasi di-override atau diselesaikan oleh tamu, status berubah menjadi "Verified":

5. Deposit Payment Override

Gunakan ini untuk menandai deposit sebagai sudah dibayar tanpa memproses pembayaran online.

Kapan digunakan: Tamu membayar deposit secara tunai, dengan kartu di front desk, atau deposit telah dibebaskan.

Langkah:

1. Klik override action untuk pembayaran deposit
2. Modal "Deposit Payment Override" terbuka dan menampilkan:
   • Nama tamu dan nomor kamar
   • Instruksi untuk menandai deposit sebagai sudah dibayar setelah mengonfirmasi alasan override
3. Masukkan Override reason (wajib, maksimal 500 karakter), misalnya "Guest paid deposit in cash at front desk"
4. Centang kotak konfirmasi: "I confirm the deposit payment should be marked as paid."
5. Klik "Mark deposit as paid"

Langkah Deposit tamu akan berubah hijau.

6. Room Payment Override

Gunakan ini untuk menandai pembayaran kamar sebagai sudah dibayar tanpa memproses pembayaran online.

Kapan digunakan: Tamu membayar biaya kamar secara tunai, dengan kartu di front desk, pembayaran sudah diatur sebelumnya, atau biaya dibebaskan.

Langkah:

1. Klik override action untuk pembayaran kamar
2. Modal "Room Payment Override" terbuka dan menampilkan:
   • Nama tamu dan nomor kamar
   • Instruksi untuk menandai pembayaran kamar sebagai sudah dibayar setelah mengonfirmasi alasan override
3. Masukkan Override reason (wajib, maksimal 500 karakter), misalnya "Room payment collected at front desk via card terminal"
4. Centang kotak konfirmasi: "I confirm the room payment should be marked as paid."
5. Klik "Mark room payment as paid"

Langkah Payment tamu akan berubah hijau.

---

Cara Override Sampai ke Tamu

Saat Anda menerapkan override di Command Center, halaman check-in tamu otomatis refresh dalam beberapa detik. Tamu tidak perlu memuat ulang halaman atau melakukan tindakan apa pun - langkah yang selesai akan muncul sebagai tanda centang hijau di layar mereka secara real-time.

Artinya, Anda bisa membimbing tamu langkah demi langkah selama video call, dan mereka akan melihat setiap langkah selesai saat Anda menerapkan override.

---

Menyelesaikan Check-In

Setelah semua langkah yang diperlukan selesai, baik oleh tamu maupun melalui override staf:

1. Semua langkah verifikasi berubah hijau - status tamu berubah menjadi "Verified"

2. Semua pembayaran berubah hijau - jika deposit dan pembayaran kamar sama-sama selesai

3. Penugasan kamar dimulai - sistem menampilkan "Assigning Room -- Allocating your room"

   

4. Check-in selesai - tamu melihat:

   • Status: "Verified and Checked-In"
   • Room Number yang ditetapkan
   • Tombol "Retrieve Keycard" jika encoding keycard dikonfigurasi
   • Informasi Room Access jika smart lock dikonfigurasi

   

5. Di Command Center, status reservasi diperbarui menjadi "Completed"

   

Sekarang Anda bisa mengakhiri video call. Halaman tamu akan menampilkan widget "Need a hand?" lagi jika mereka membutuhkan bantuan tambahan.

---

Tips dan Praktik Terbaik

Menulis Alasan Override yang Baik

Audit trail

Alasan override dicatat untuk keperluan audit. Tulis alasan yang jelas dan spesifik.

• Baik: "Guest passport verified visually via video call. OCR failed due to glare on lamination."
• Baik: "Deposit of THB 40 collected in cash at front desk. Receipt #1234."
• Buruk: "testing"
• Buruk: "ok"

Tips Umum

• Tetap terhubung di panggilan saat menerapkan override. Jika panggilan terputus, Anda tidak bisa mengirim override sampai panggilan baru tersambung.
• Kerjakan langkah secara berurutan: Document Upload dulu, lalu Guest Information, lalu Signature (dikerjakan tamu), lalu Facial Verification, lalu pembayaran. Ini mengikuti alur check-in alami.
• Biarkan tamu menyelesaikan langkah yang bisa mereka lakukan: Hanya override langkah yang benar-benar tidak bisa diselesaikan tamu. Misalnya, tamu sebaiknya menandatangani signature mereka sendiri jika memungkinkan.
• Verifikasi identitas dengan hati-hati: Sebelum menerapkan Travel Document Override atau Facial Verification Override, pastikan identitas tamu melalui video call dengan membandingkan wajah mereka dan foto dokumen.
• Periksa reservasi di Command Center: Setelah semua override diterapkan, pastikan reservasi berstatus Completed di tabel Check-Ins.
• Beberapa tamu: Jika satu reservasi memiliki beberapa tamu, setiap langkah verifikasi harus diselesaikan secara terpisah.

Pemecahan Masalah

Masalah	Solusi
Tombol "Apply Override" nonaktif	Pastikan panggilan berstatus Connected, masukkan alasan override, dan centang kotak konfirmasi yang diperlukan
Halaman tamu tidak diperbarui setelah override	Minta tamu menunggu beberapa detik. Jika masih belum berubah, minta mereka melakukan pull to refresh
Panggilan video tidak bisa tersambung	Periksa apakah Panggilan Video aktif di Settings → Communications → Video Call. Pastikan browser mengizinkan notifikasi serta akses kamera/mikrofon
Override gagal dengan error	Baca pesan error di modal. Masalah umum: sesi check-in kedaluwarsa, atau staf lain sudah menerapkan override untuk langkah itu
Tamu tidak menemukan tombol panggilan	Arahkan mereka untuk mencari ikon telepon di bar header atas, atau widget mengambang "Need a hand?"

Masih Terkendala?

Hubungi success@vouch-technologies.com jika:

• ❌ Panggilan tetap terputus setelah Anda mencoba ulang
• ❌ Tombol override tetap nonaktif saat widget menampilkan Connected
• ❌ Modal menampilkan error yang tidak bisa dihapus dengan refresh

Sertakan nomor reservasi, langkah yang Anda coba override, dan screenshot widget panggilan.

Panduan Terkait

• Pengaturan Video Call
• Pantau Aktivitas Command Center