Panduan Alih Bantuan Dukungan

Apa itu Support Takeover?

Support Takeover memungkinkan staf hotel membantu tamu secara real-time lewat panggilan video selama self-service check-in. Saat terhubung, staf bisa melakukan override verifikasi dan pembayaran atas nama tamu yang membutuhkan bantuan.

Gambaran Umum

Alur Support Takeover seperti ini:

1. Tamu memulai check-in di kiosk atau perangkat mobile
2. Tamu menemui langkah yang tidak bisa diselesaikan (misalnya unggahan dokumen gagal, masalah pembayaran)
3. Tamu mengetuk ikon telepon, prompt "Need a hand?", atau Request Assistance, lalu memilih Talk to support
4. Staf menerima panggilan di Command Center dan terhubung
5. Selama panggilan, staf bisa melakukan override untuk menyelesaikan langkah atas nama tamu
6. Halaman check-in tamu otomatis diperbarui setiap kali override diterapkan
7. Setelah semua langkah beres, tamu di-check in dan menerima penugasan kamar

Aktivitas panggilan juga muncul di audit trail di dalam Command Center. Gunakan ini untuk meninjau siapa yang menjawab dan kapan panggilan berakhir.

Panggilan aktif wajib

Override hanya bisa dikirim saat panggilan video sedang terhubung aktif. Jika panggilan terputus, tombol override tetap nonaktif sampai koneksi baru dibuat. Tombol akan aktif lagi secara otomatis ketika panggilan terhubung kembali.

---

Prasyarat

Sebelum memakai Support Takeover, pastikan:

1. Video Calling diaktifkan untuk properti Anda
   • Buka Settings → Communications → Video Call di dashboard Streamliner
   • Pastikan status menunjukkan Enabled (lihat Video Call Settings)
   • Jika Operating hours aktif, tamu hanya bisa memulai panggilan selama jendela buka
2. Anda sudah login ke Command Center
   • Buka halaman Check-Ins lewat sidebar kiri
   • Widget penerima panggilan video dimuat otomatis di background
3. Push notifications aktif di browser
   • Anda akan menerima push notification saat tamu memulai panggilan video
   • Judul notifikasi berbunyi "Incoming Video Call"
   • Anda juga mungkin mendengar ringtone untuk peringatan panggilan masuk

---

Pengalaman Tamu

Memahami apa yang dilihat tamu membantu Anda memandu mereka selama panggilan.

Memulai Check-In

1. Tamu membuka halaman check-in dan memasukkan confirmation number (4 karakter terakhir)

   

2. Setelah klik Continue, reservasi mereka dimuat dan menampilkan:

   • Detail kamar (nama kamar, nomor konfirmasi, tanggal stay, jumlah tamu)
   • Langkah Guest Verification: Document Upload, Guest Information, Signature, Facial Verification
   • Reservation Requirements: jumlah Deposit dan Payment

   

Meminta Bantuan

Tamu bisa meminta bantuan dengan tiga cara:

• Ikon telepon di header atas -- mengetuk ini langsung memulai panggilan video

• Prompt "Need a hand?" -- widget mengambang di pojok kanan atas yang menawarkan panggilan video cepat dengan tim hotel. Tamu mengetuk "Start Video Call"

• Request Assistance di layar sambutan kiosk -- tamu memilih Talk to support dan memulai jalur panggilan yang sama

  

Selama Panggilan

• Muncul call widget yang menampilkan nama staf yang terhubung dan indikator hijau "Connected"

• Widget punya kontrol mute, kamera, screen share, dan mengakhiri panggilan

  

• Saat staf menerapkan override, langkah check-in tamu otomatis diperbarui:

  • Langkah pending menampilkan tombol aksi (misalnya "Upload", "Fill", "Sign", "Verify", "Pay")
  • Langkah yang selesai berubah hijau dengan tanda centang
  • Setelah semua langkah verifikasi hijau, status tamu berubah menjadi "Verified"
  • Setelah pembayaran juga selesai, sistem menetapkan kamar dan menampilkan "Verified and Checked-In"

---

Alur Kerja Staf

1. Menerima Panggilan Video

Saat tamu memulai panggilan:

1. Anda akan menerima push notification: "Incoming Video Call -- A guest is requesting a video call"
2. Widget panggilan muncul di pojok kanan atas Command Center
3. Klik notifikasi atau widget untuk menerima panggilan
4. Setelah terhubung, widget menampilkan "Connected" bersama feed kamera tamu (jika diaktifkan)

Selama status panggilan Connected, buka reservasi tamu di tabel Check-Ins. Tindakan override muncul segera saat baris sudah memenuhi syarat dan panggilan aktif.

2. Override Dokumen Perjalanan

Gunakan ini saat unggahan paspor atau ID tamu gagal atau perlu persetujuan manual.

Kapan dipakai: Tamu sudah mengunggah dokumen tetapi tidak bisa diverifikasi otomatis (misalnya kualitas gambar buruk, jenis dokumen tidak didukung, OCR gagal).

Langkah:

1. Di tabel Check-Ins, temukan reservasi tamu lalu buka barisnya
2. Klik override action untuk langkah unggahan dokumen
3. Modal "Travel Document Override" terbuka, menampilkan:
   • Nama tamu dan nomor kamar
   • Pratinjau dokumen yang diunggah (paspor, ID, dll.)
   • Field yang diekstrak: nomor dokumen, nama depan, nama belakang, kewarganegaraan, tanggal lahir, tanggal kedaluwarsa
4. Tinjau gambar dokumen untuk memastikan dokumen asli
5. Masukkan Override reason (wajib, maks. 500 karakter) -- misalnya, "Document verified visually via video call, OCR failed due to glare"
6. Klik "Apply Override"

Langkah Document Upload tamu akan berubah hijau.

3. Override Registrasi Tamu

Gunakan ini saat informasi tamu perlu diisi atau diperbaiki oleh staf.

Kapan dipakai: Tamu tidak bisa mengisi formulir registrasi sendiri, informasi dari dokumen salah, atau field tambahan diperlukan (misalnya untuk kepatuhan pemerintah seperti TM30).

Langkah:

1. Klik override action untuk langkah guest registration

2. Modal "Guest Registration Override" terbuka dengan formulir lengkap

3. Tinjau dan isi field yang diperlukan:

   Informasi Dasar:

   • Salutation, First Name, Last Name
   • Document Number, Nationality
   • Checkbox Permanent Resident / Work Permit holder
   • Gender, Date of Birth

   Informasi Kontak:

   • Alamat email, nomor telepon
   • Pekerjaan

   Alamat:

   • Alamat jalan, City, State/Province
   • Negara tempat tinggal, kode pos

   Detail Perjalanan (jika berlaku untuk properti Anda):

   • Place of Departure (country, state, address) -- opsi memakai current address
   • Next Destination (country, state, address) -- opsi memakai current address
   • Estimated arrival time dan Departure time

   Purpose of Stay (dropdown)

4. Masukkan Override reason di bagian bawah (wajib, maks. 500 karakter)

5. Klik "Apply Override"

Langkah Guest Information tamu akan berubah hijau.

4. Override Verifikasi Wajah

Gunakan ini saat tamu tidak bisa menyelesaikan langkah facial verification.

Kapan dipakai: Kamera facial recognition tidak berfungsi, wajah tamu tidak cocok karena perubahan penampilan, pencahayaan buruk, atau tamu memiliki disabilitas yang menghalangi langkah ini.

Langkah:

1. Klik override action untuk langkah facial verification
2. Modal "Facial Verification Override" terbuka menampilkan nama tamu dan nomor kamar
3. Verifikasi identitas secara visual lewat panggilan video -- bandingkan wajah mereka dengan foto di dokumen yang diunggah
4. Masukkan Override reason (wajib, maks. 500 karakter) -- misalnya, "Guest identity confirmed visually via video call"
5. Centang konfirmasi: "I confirm the guest has passed facial verification and this step should be marked valid."
6. Klik "Mark facial verification as valid"

Langkah Facial Verification tamu akan berubah hijau.

Setelah keempat langkah verifikasi di-override atau diselesaikan oleh tamu, status berubah menjadi "Verified":

5. Override Pembayaran Deposit

Gunakan ini untuk menandai deposit sudah dibayar tanpa memproses pembayaran online.

Kapan dipakai: Tamu membayar deposit dengan tunai, kartu di front desk, atau deposit di-waive.

Langkah:

1. Klik override action untuk deposit payment
2. Modal "Deposit Payment Override" terbuka menampilkan:
   • Nama tamu dan nomor kamar
   • Instruksi untuk menandai deposit sebagai paid setelah mengonfirmasi alasan override
3. Masukkan Override reason (wajib, maks. 500 karakter) -- misalnya, "Guest paid deposit in cash at front desk"
4. Centang konfirmasi: "I confirm the deposit payment should be marked as paid."
5. Klik "Mark deposit as paid"

Langkah Deposit tamu akan berubah hijau.

6. Override Pembayaran Kamar

Gunakan ini untuk menandai room payment sudah dibayar tanpa memproses pembayaran online.

Kapan dipakai: Tamu membayar room charge dengan tunai, kartu di front desk, pembayaran sudah diatur sebelumnya, atau charge di-waive.

Langkah:

1. Klik override action untuk room payment
2. Modal "Room Payment Override" terbuka menampilkan:
   • Nama tamu dan nomor kamar
   • Instruksi untuk menandai room payment sebagai paid setelah mengonfirmasi alasan override
3. Masukkan Override reason (wajib, maks. 500 karakter) -- misalnya, "Room payment collected at front desk via card terminal"
4. Centang konfirmasi: "I confirm the room payment should be marked as paid."
5. Klik "Mark room payment as paid"

Langkah Payment tamu akan berubah hijau.

---

Bagaimana Override Sampai ke Tamu

Saat Anda menerapkan override di Command Center, halaman check-in tamu otomatis refresh dalam beberapa detik. Tamu tidak perlu memuat ulang halaman atau melakukan tindakan apa pun -- langkah yang selesai akan muncul sebagai tanda centang hijau di layar mereka secara real time.

Ini berarti Anda bisa memandu tamu langkah demi langkah selama panggilan video, dan mereka akan melihat setiap langkah selesai saat Anda menerapkan override.

---

Menyelesaikan Check-In

Setelah semua langkah yang diperlukan selesai (baik oleh tamu maupun lewat override staf):

1. Semua langkah verifikasi berubah hijau -- status tamu berubah menjadi "Verified"

2. Semua pembayaran berubah hijau -- jika deposit dan room payment sama-sama sudah beres

3. Penugasan kamar dimulai -- sistem menampilkan "Assigning Room -- Allocating your room"

   

4. Check-in selesai -- tamu melihat:

   • Status: "Verified and Checked-In"
   • Room Number yang ditetapkan
   • Tombol "Create Keycard" (jika encoding keycard dikonfigurasi)
   • Informasi Room Access (jika smart lock dikonfigurasi)

   

5. Di Command Center, status reservasi diperbarui menjadi "Completed"

   

Anda sekarang bisa mengakhiri panggilan video. Halaman tamu akan menampilkan widget "Need a hand?" lagi jika mereka membutuhkan bantuan lebih lanjut.

---

Tips dan Praktik Terbaik

Menulis Alasan Override yang Baik

Audit trail

Override reason dicatat untuk audit. Tulis alasan yang jelas dan spesifik.

• Baik: "Guest passport verified visually via video call. OCR failed due to glare on lamination."
• Baik: "Deposit of THB 40 collected in cash at front desk. Receipt #1234."
• Buruk: "testing"
• Buruk: "ok"

Tips Umum

• Tetap di panggilan saat menerapkan override. Jika panggilan terputus, Anda tidak bisa mengirim override sampai panggilan baru tersambung.
• Kerjakan langkah sesuai urutan: Document Upload dulu, lalu Guest Information, lalu Signature (dikerjakan tamu), lalu Facial Verification, lalu pembayaran. Ini mengikuti alur check-in alami.
• Biarkan tamu menyelesaikan langkah yang bisa mereka lakukan: Hanya override langkah yang benar-benar tidak bisa diselesaikan tamu. Misalnya, tamu sebaiknya menandatangani sendiri jika memungkinkan.
• Verifikasi identitas dengan hati-hati: Sebelum menerapkan Travel Document Override atau Facial Verification Override, pastikan identitas tamu lewat panggilan video dengan membandingkan wajah mereka dan foto dokumen.
• Periksa reservasi di Command Center: Setelah semua override diterapkan, pastikan reservasi berstatus Completed di tabel Check-Ins.
• Beberapa tamu: Jika reservasi punya beberapa tamu, setiap langkah verifikasi tamu harus diselesaikan secara terpisah.

Pemecahan Masalah

Masalah	Solusi
Tombol Apply Override dinonaktifkan	Pastikan panggilan menunjukkan Connected, masukkan override reason, dan centang kotak konfirmasi yang diperlukan
Halaman tamu tidak diperbarui setelah override	Minta tamu menunggu beberapa detik. Jika masih belum berubah, minta mereka pull down untuk refresh halaman
Panggilan video tidak tersambung	Periksa apakah Video Calling aktif di Settings → Communications → Video Call. Pastikan browser mengizinkan notifikasi dan akses kamera/mikrofon
Override gagal dengan error	Baca pesan error yang ditampilkan di modal. Masalah umum: sesi check-in kedaluwarsa, atau staf lain sudah menerapkan override untuk langkah itu
Tamu tidak bisa menemukan tombol panggilan	Arahkan mereka untuk mencari ikon telepon, widget "Need a hand?", atau Request Assistance di layar sambutan kiosk

Masih Terkendala?

Hubungi success@vouch-technologies.com jika:

• ❌ Panggilan tetap terputus setelah Anda mencoba lagi
• ❌ Tombol override tetap nonaktif padahal widget menunjukkan Connected
• ❌ Modal menampilkan error yang tidak bisa Anda hilangkan dengan refresh

Sertakan nomor reservasi, langkah yang Anda coba override, dan screenshot widget panggilan.

Panduan Terkait

• Pengaturan Panggilan Video
• Bantu Tamu Menggunakan Request Assistance
• Pantau Aktivitas Command Center