证件检查
大约 3 分钟就能检查完这些设置。先从真伪检查和姓名匹配开始，再选择回退流程。
本指南帮助你控制 AVA 如何验证客人证件以及预订姓名是否匹配。
快速参考
| 设置 | 控制内容 | 对客人影响 |
|---|---|---|
| Enable Document Authenticity Check | 检测被篡改或有风险的证件上传 | 校验失败会阻止上传并转交员工处理 |
| Require main guest's document before additional guest uploads | 控制同一预订中客人证件的上传顺序 | 附加客人必须等主客人先上传 |
| Document Name Overwrite | 控制匹配到的证件姓名是否替换预订客人姓名 | 保留 PMS 姓名，或用证件更新客人记录 |
| Document Name Matching Mode | 预订姓名与证件姓名匹配的严格程度 | 模式越严格，拦截的不匹配越多 |
| Enable booking name verification for partial matches | 当常规匹配失败但有一个强匹配词时，允许客人确认预订姓名 | 客人确认后可以继续 |
| Enable OTP Fallback for Name Mismatch | 当预订姓名验证用尽后，允许使用邮箱 OTP | 符合条件的客人可在 OTP 验证后继续 |
| ACI Staff Override for Name Mismatch | 允许员工在 Assisted Check-In 中确认姓名不一致 | 客人留在终端上，不需要 OTP |
| Duplicate Passport Check Scope | 选择 AVA 检查重复护照使用的范围 | 可只检查一个房间，也可检查同一预订家族中的关联房间 |
| Document Number Warning | 证件号码格式和校验位提示 | 只显示警告，不会阻止入住 |
证件真伪检查
启用后，AVA 会验证上传证件中的真实性信号。
如果证件未通过，AVA 会阻止上传。客人需要重新扫描，或在员工协助下完成入住。
AVA 也会拒绝明显是手机屏幕重放的上传。 例如可见的边框、应用控件，或其他表明证件其实显示在另一块屏幕上的迹象。
位置
Settings → Security → General Settings → Enable Document Authenticity Check提示
- 要求客人扫描实体证件，不要拍手机照片或屏幕重放。
- 扫描时避免反光和光线过暗。
- 轻微反光仍可能通过，但强反光会阻止采集。
主客人证件门禁
使用此设置控制同一预订中客人证件的上传顺序。
位置
Settings → Security → General Settings → Require the main guest's document before adding other guests工作方式
- Enabled： 附加客人的证件会被阻止，直到主客人先上传。
- Disabled： 客人可以按任意顺序上传证件。
开启它
-
打开 Require the main guest's document before adding other guests。
-
点击 Save General Settings。
✓ 附加客人的上传现在会等待主客人的证件。
新建和现有物业默认都启用此设置。
证件姓名覆盖
使用此设置决定 AVA 是否用匹配到的证件姓名替换预订客人姓名。
位置
Settings → Security → General Settings → Document Name Overwrite工作方式
- Enabled： 当证件匹配时，AVA 会用证件姓名更新客人姓名。
- Disabled： 即使客人编辑会同步回 PMS，AVA 仍保留 PMS 或预订客人姓名。
- 无论哪种情况，AVA 都会保存提取到的证件详情。
当 Document Name Overwrite 关闭时，即使客人编辑同步到 PMS，AVA 仍会保留预订姓名。
此设置默认开启。
证件姓名匹配策略
使用此设置控制预订姓名与法定证件姓名之间的不匹配严格程度。
位置
Settings → Security → General Settings → Document Name Matching模式指南
| 模式 | 适合场景 | 结果 |
|---|---|---|
| Strict | 高合规要求场景 | 需要更严格的匹配，并阻止更多缩写 |
| Balanced | 大多数酒店（推荐） | 允许常见缩写，同时保留安全保护 |
| Lenient | 预订里经常出现缩写姓名的酒店 | 允许更多缩写和变体 |
| Custom | 有特定法律或运营政策的酒店 | 可以自行调整阈值和缩写规则 |
如果你的物业经常出现误判不匹配，建议先用 Balanced，再考虑 Lenient。
Strict 模式接受省略的父名标记，如 bin、binti、binte、bte、S/O 和 D/O。
它仍然会阻止不安全的部分匹配。
姓名不匹配的预订姓名验证
当 AVA 的正常姓名匹配失败，但仍有一个强匹配词重叠时，使用此设置。
AVA 仍会先使用你选择的 Document Name Matching Mode。 如果仍然失败，并且只有一个强匹配词重叠，AVA 会显示预订确认提示。
位置
Settings → Security → General Settings → Enable booking name verification for partial matches工作方式
- Enabled： AVA 会在阻止入住流程前要求客人确认预订姓名。
- Disabled： AVA 继续使用常规姓名不匹配阻止。
- 成功确认后，AVA 会在同一会话的下一次重试中复用该验证结果。
用于边界匹配，例如姓名顺序颠倒或只有一个强共享词的情况。 它只会在所选姓名匹配策略失败后出现。
开启它
-
打开 Enable booking name verification for partial matches。
-
点击 Save General Settings。
✓ 当 AVA 发现一个强词重叠时，客人可以验证预订姓名。
此设置不能替代你物业对于姓名不匹配的政策。
部分匹配时的客人姓名遮罩
仅在 Enable booking name verification for partial matches 已开启时使用此功能。
当 AVA 显示预订验证提示时，会遮罩客人姓名的每个组成部分。 系统会保留足够的字符，以便区分姓名相近的客人。 客人验证预订详情后，AVA 会显示完整姓名。
名称不匹配的 OTP 回退
使用此设置可在预订姓名验证失败后，让符合条件的客人继续进行邮箱 OTP 验证。
位置
Settings → Security → General Settings → Enable OTP Fallback for Name Mismatch工作方式
AVA 仍会先检查护照或身份证姓名与预订姓名是否一致。
如果 Enable booking name verification for partial matches 已开启，AVA 会先走那条流程。
| 阶段 | 客人看到什么 | 员工需要知道什么 |
|---|---|---|
| 姓名检查失败 | 入住仍被阻止，或显示预订验证 | 确认是否应更正预订姓名 |
| 预订验证用尽 | AVA 提供邮箱 OTP 验证 | 验证码发送到预订上的订房邮箱 |
| OTP 成功后 | 客人可以重试并继续 | AVA 会在同一会话中跳过姓名不匹配阻止 |
结果会按客人和浏览器会话跟踪。其他客人或新会话会重新开始各自的流程。
为什么接受邮箱 OTP
酒店通常允许客人在能出示预订确认邮件时入住。
这个回退遵循同样的原则。AVA 只会把验证码发送到预订中已保存的邮箱。
客人不能在 OTP 步骤中更改邮箱。这意味着只有能访问订房邮箱的人才能继续。
OTA 隐藏邮箱通常也能工作，因为它们一般会把邮件转发给客人。
何时符合条件
只有同时满足以下条件时，客人才会看到 OTP 选项：
- Enable OTP Fallback for Name Mismatch 已开启。
- 当前入住在 CCI 中进行，而不是 ACI 覆盖模式。
- AVA 无法通过预订姓名验证解决不匹配。
- 预订有有效的订房邮箱。
- 证件上传失败的原因是姓名不匹配，而不是其他证件问题。
如果缺少任何条件，AVA 会继续使用正常的姓名不匹配阻止。
客人会收到什么
AVA 会向订房邮箱发送 4 位验证码。
| 规则 | 结果 |
|---|---|
| 验证码有效期 | 5 分钟 |
| 重新发送时间 | 客人可在 60 秒后请求新验证码 |
| 错误码限制 | 客人有 3 次尝试机会，之后需要新验证码 |
| 已验证会话 | 验证成功后仅适用于当前入住会话 |
开启它
-
打开 Enable OTP Fallback for Name Mismatch。
-
点击 Save General Settings。
✓ 当姓名不匹配时，符合条件的客人可以通过邮箱 OTP 验证。
仅在你的物业政策允许基于 OTP 的例外处理时使用此回退。
ACI 员工姓名不匹配覆盖
仅在 Assisted Check-In (ACI) 中、且员工可以亲自核验护照时使用。
当物业启用 ACI 覆盖时，AVA 会显示员工确认提示，而不是客人 OTP。 你确认不匹配后，AVA 会把会话标记为已验证，并重试入住。 一次覆盖作用于整个预订会话。 AVA 会在审计轨迹中记录该覆盖。
此项由你的酒店管理员在前台 SOP 中控制。 如果你看不到覆盖选项，请让他们确认该设置。
工作方式
| 模式 | 结果 | 对客人影响 |
|---|---|---|
| ACI | 员工在终端上确认覆盖 | 不会向客人发送 OTP |
| CCI | AVA 保持正常 OTP 流程 | 符合条件时客人仍通过邮箱验证 |
何时出现
- 入住模式是 ACI。
- 该覆盖已为你的物业启用。
- AVA 在证件提交期间发现姓名不匹配。
该做什么
-
确认护照或身份证件与你面前的客人一致。
-
选择员工覆盖提示。
-
继续入住流程。
✓ AVA 会保存会话并重新尝试提交。
该覆盖会清除整个预订会话的姓名不匹配。 你无需为本次入住中的每位客人重复操作。
重复护照检查范围
使用此设置选择 AVA 在何处强制执行重复护照检查。
位置
Settings → Security → General Settings → Duplicate passport check scope范围选项
| 选项 | 适用场景 | 结果 |
|---|---|---|
| Same room only | 共享预订且各房间独立入住 | AVA 仅在当前房间内检查重复护照 |
| Across related rooms | 希望进行更严格的家庭级管控的酒店 | AVA 会跨同一预订族内的房间级入住检查重复 |
如果缺少此值，AVA 使用 Across related rooms。
更改范围
-
在 Duplicate passport check scope 中选择你需要的选项。
-
点击 Save General Settings。
✓ 新的重复护照检查将遵循你选择的范围。
证件号码警告（仅提示）
证件号码警告不会阻止入住。
如果入住因姓名不匹配被阻止，请参阅入住因姓名不匹配被阻止。
你会在哪里看到
- 前往 Check-ins。
- 打开一个预订并选择一位客人。
- 在 Guest Information 中，上传后点击 Fill。
警告会显示在 Document Number 下方。
为什么会出现警告
- 号码格式不符合该国家和证件类型的规则。
- MRZ 校验位验证失败。
该做什么
- 将录入的号码与实体证件进行比对。
- 更正笔误并保存。
- 如果仍与证件一致，请按你当地的政策继续。
支持的国家和证件类型
此列表显示 AVA 在哪些情况下会校验证件号码格式。
查看支持的国家列表
| 国家（ISO-3） | 身份证 | 护照 | 驾驶证 |
|---|---|---|---|
| Argentina (ARG) | ✅ | ❌ | ❌ |
| Australia (AUS) | ❌ | ✅ | ✅ |
| Austria (AUT) | ✅ | ❌ | ❌ |
| Belgium (BEL) | ✅ | ❌ | ❌ |
| Brazil (BRA) | ✅ | ❌ | ❌ |
| Canada (CAN) | ✅ | ✅ | ❌ |
| Chile (CHL) | ✅ | ❌ | ❌ |
| China (CHN) | ✅ | ✅ | ❌ |
| Colombia (COL) | ✅ | ❌ | ❌ |
| Denmark (DNK) | ✅ | ❌ | ❌ |
| Egypt (EGY) | ✅ | ❌ | ❌ |
| Finland (FIN) | ✅ | ❌ | ❌ |
| France (FRA) | ✅ | ✅ | ❌ |
| Germany (DEU) | ✅ | ✅ | ❌ |
| Greece (GRC) | ✅ | ❌ | ❌ |
| Hong Kong (HKG) | ✅ | ✅ | ❌ |
| India (IND) | ✅ | ✅ | ❌ |
| Indonesia (IDN) | ✅ | ✅ | ❌ |
| Ireland (IRL) | ✅ | ❌ | ❌ |
| Israel (ISR) | ✅ | ✅ | ❌ |
| Italy (ITA) | ✅ | ✅ | ❌ |
| Japan (JPN) | ✅ | ✅ | ❌ |
| Jordan (JOR) | ✅ | ❌ | ❌ |
| Kenya (KEN) | ✅ | ❌ | ❌ |
| Kuwait (KWT) | ✅ | ❌ | ❌ |
| Malaysia (MYS) | ✅ | ✅ | ❌ |
| Mexico (MEX) | ✅ | ❌ | ❌ |
| Netherlands (NLD) | ✅ | ✅ | ❌ |
| New Zealand (NZL) | ❌ | ❌ | ✅ |
| Nigeria (NGA) | ✅ | ❌ | ❌ |
| Oman (OMN) | ✅ | ❌ | ❌ |
| Pakistan (PAK) | ✅ | ❌ | ❌ |
| Philippines (PHL) | ✅ | ✅ | ❌ |
| Poland (POL) | ✅ | ❌ | ❌ |
| Portugal (PRT) | ✅ | ❌ | ❌ |
| Romania (ROU) | ✅ | ❌ | ❌ |
| Saudi Arabia (SAU) | ✅ | ❌ | ❌ |
| Singapore (SGP) | ✅ | ✅ | ❌ |
| South Africa (ZAF) | ✅ | ❌ | ❌ |
| South Korea (KOR) | ✅ | ✅ | ❌ |
| Spain (ESP) | ✅ | ✅ | ❌ |
| Sri Lanka (LKA) | ✅ | ❌ | ❌ |
| Sweden (SWE) | ✅ | ✅ | ❌ |
| Switzerland (CHE) | ✅ | ✅ | ❌ |
| Taiwan (TWN) | ✅ | ✅ | ❌ |
| Thailand (THA) | ✅ | ✅ | ❌ |
| Turkey (TUR) | ✅ | ❌ | ❌ |
| United Arab Emirates (ARE) | ✅ | ✅ | ❌ |
| United Kingdom (GBR) | ✅ | ✅ | ❌ |
| United States of America (USA) | ✅ | ✅ | ❌ |
| Viet Nam (VNM) | ✅ | ✅ | ❌ |
你仍然可以接受该证件号码，AVA 只是会跳过格式警告。
故障排查
过多客人因姓名不匹配被阻止
你看到的情况： 正常的客人被转给员工处理。
解决方法：
- 检查你的 Document Name Matching 模式。
- 如有需要，从 Strict 改为 Balanced。
- 保存设置，并用一个已知预订进行测试。
预期应被阻止的姓名不匹配却没有被阻止
你看到的情况： 你预期会失败的姓名却通过了。
解决方法：
- 将模式切换为 Strict。
- 保存并再做一次测试入住。
- 如有需要，使用 Custom 并调高阈值。
你希望保留 PMS 数据时客人姓名却被更改
你看到的情况： 证件匹配或客人资料同步后，预订中的客人姓名发生变化。
解决方法：
- 关闭 Document Name Overwrite。
- 点击 Save General Settings。
- 开启一个新的入住会话并重新测试。
客人姓名没有根据证件更新
你看到的情况： 匹配成功后，预订中的客人姓名仍未改变。
解决方法：
- 开启 Document Name Overwrite。
- 点击 Save General Settings。
- 用新的入住会话重新测试。
预订姓名验证没有出现
你看到的情况： 临界的姓名仍然显示普通的不匹配阻止。
解决方法：
- 开启 Enable booking name verification for partial matches。
- 检查你的 Document Name Matching 模式。
- 保存设置并在新的入住会话中重试。
不匹配后没有出现 OTP 选项
你看到的情况： 客人被阻止，但没有看到邮箱 OTP。
解决方法：
- 开启 Enable OTP Fallback for Name Mismatch。
- 如果 Enable booking name verification for partial matches 已开启，请先完成该提示。
- 点击 Save General Settings。
- 检查该预订是否有有效的预订邮箱。
- 请客人在同一浏览器会话中重新上传同一份证件。
- 确认该阻止属于姓名不匹配，而不是证件号码或真伪问题。
收不到 OTP 邮件
你看到的情况： OTP 界面出现了，但客人找不到邮件。
解决方法：
- 检查预订上的预订邮箱。
- 请客人查看垃圾邮件文件夹。
- 等待 60 秒，然后点击 Resend Code。
- 如果邮箱有误，请更新预订邮箱并重新开始入住会话。
OTP 验证码一直失败
你看到的情况： 客人输入了验证码，但 AVA 提示无效。
解决方法：
- 确认客人使用的是最新的邮件。
- 请客人在 5 分钟内输入 4 位验证码。
- 如果连续 3 次失败，请重新获取验证码。
附加客人上传过早被阻止
你看到的情况： 你无法上传附加客人的证件。
解决方法：
- 检查 Require the main guest's document before adding other guests。
- 如果你的物业允许任意上传顺序，请关闭该项。
- 保存并重新处理该预订。
手机屏幕翻拍的证件上传失败
你看到的情况： 在另一部手机或屏幕上显示的证件被拒绝。
解决方法：
- 请客人直接扫描实体证件。
- 移除遮挡证件的保护套、卡套或支架。
- 在光线更清晰、反光更少的条件下重新上传。
- 如果证件仍被拒绝，请转由员工审核。
关联房间出现重复护照警告
你看到的情况： 系统标记了同一预订下在另一个房间上传过的护照。
解决方法：
- 检查 Duplicate passport check scope。
- 如果你的政策允许跨房间重复使用，请选择 Same room only。
- 保存并重试入住流程。
如果客人最近更换了房间，请等待换房完成后再重新扫描。 AVA 会在同一预订族内换房期间保留该客人的护照声明。 换到其他预订族后，AVA 会释放旧声明。
旧的重复护照警告未清除
你看到的情况： 原客人换房或消失后，重新扫描仍被阻止。
解决方法：
- 在 PMS 中确认客人和房间分配。
- 在原始上传后至少等待 15 分钟。
- 再次扫描护照。
AVA 会保护新生成的声明 15 分钟。此后，只有在无法将声明关联到当前有效客人时，AVA 才会释放该声明。 当前有效、新生成或无法验证的声明仍会受到保护。
如果客人和房间详情均正确但警告仍然存在，请联系支持团队。
仍未解决？
如果出现以下情况，请联系 success@vouch-technologies.com：
- ❌ 清晰的扫描件仍未通过证件真伪检查
- ❌ 手机屏幕翻拍被接受而没有被拒绝
- ❌ 姓名匹配行为与你选择的模式不一致
- ❌ 开启后预订姓名验证仍未出现
- ❌ 更改覆盖设置后客人姓名仍会更新或保持不变
- ❌ 检查预订邮箱后 OTP 邮件仍未送达
- ❌ 主客人上传后附加客人上传仍被阻止
- ❌ 重试后安全设置仍无法保存
请一并提供：
- 你的 Security 设置截图
- 一个预订示例及时间戳
- PMS 供应商与物业名称