证件检查
大约 3 分钟就能检查完这些设置。建议先从真伪检查开始，再设置姓名匹配模式。
本指南帮助你控制 AVA 如何验证客人证件，以及如何处理预订姓名与证件姓名的匹配。
快速参考
| 设置 | 控制内容 | 对客人影响 |
|---|---|---|
| Enable Document Authenticity Check | 检测被篡改或有风险的证件上传 | 校验失败会阻止上传，并转交员工处理 |
| Require main guest's document before additional guest uploads | 控制同一预订中客人证件的上传顺序 | 附加客人必须等主客人先上传 |
| Document Name Overwrite | 控制匹配到的证件姓名是否替换预订客人姓名 | 保留 PMS 姓名，或用证件更新客人记录 |
| Enable OTP Fallback for Name Mismatch | 当预订姓名与证件姓名不一致时允许使用邮箱 OTP | 符合条件的客人可在 OTP 验证后继续 |
| Duplicate Passport Check Scope | 选择 AVA 检查重复护照使用的范围 | 可只检查一个房间，也可检查同一预订家族中的关联房间 |
| Document Name Matching Mode | 预订姓名与证件姓名匹配的严格程度 | 模式越严格，拦截的不匹配越多 |
| Document Number Warning | 证件号码格式与校验位提示 | 仅显示警告，不会阻止入住 |
证件真伪检查
启用后，AVA 会验证上传证件中的真实性信号。
如果证件未通过，AVA 会阻止上传。客人需要重新扫描，或在员工协助下完成入住。
AVA 也会拒绝明显是手机屏幕重放的上传。 例如可见的边框、应用控件，或其他表明证件其实显示在另一块屏幕上的迹象。
位置
Settings → Security → General Settings → Enable Document Authenticity Check提示
- 要求客人扫描实体证件，不要拍手机照片或屏幕重放。
- 扫描时避免反光和光线过暗。
主客人证件门禁
使用此设置控制同一预订中客人证件的上传顺序。
位置
Settings → Security → General Settings → Require the main guest's document before adding other guests工作方式
- Enabled： 附加客人的证件会被阻止，直到主客人先上传。
- Disabled： 客人可以按任意顺序上传证件。
开启它
-
打开 Require the main guest's document before adding other guests。
-
点击 Save General Settings。
✓ 附加客人的上传现在会等待主客人的证件。
新建和现有物业默认都启用此设置。
证件姓名覆盖
使用此设置决定 AVA 是否用匹配到的证件姓名替换预订客人姓名。
位置
Settings → Security → General Settings → Document Name Overwrite工作方式
- Enabled： 当证件匹配时，AVA 会用证件姓名更新客人姓名。
- Disabled： 即使客人编辑会同步回 PMS，AVA 仍保留 PMS 或预订客人姓名。
- 无论哪种情况，AVA 都会保存提取到的证件详情。
当 Document Name Overwrite 关闭时，即使客人编辑同步到 PMS，AVA 仍会保留预订姓名。
此设置默认开启。
证件姓名匹配策略
使用此设置控制预订姓名与法定证件姓名之间的不匹配严格程度。
位置
Settings → Security → General Settings → Document Name Matching模式指南
| 模式 | 适合场景 | 结果 |
|---|---|---|
| Strict | 高合规要求场景 | 需要更严格的匹配，并阻止更多缩写 |
| Balanced | 大多数酒店（推荐） | 允许常见缩写，同时保留安全保护 |
| Lenient | 预订里经常出现缩写姓名的酒店 | 允许更多缩写和变体 |
| Custom | 有特定法律或运营政策的酒店 | 可以自行调整阈值和缩写规则 |
如果你的物业经常出现误判不匹配，建议先用 Balanced，再考虑 Lenient。
Strict 模式接受省略的父名标记，如 bin、binti、binte、bte、S/O 和 D/O。
它仍然会阻止不安全的部分匹配。
姓名不匹配 OTP 回退
使用此设置可在多次姓名不匹配后，允许符合条件的客人通过邮箱 OTP 验证继续。
位置
Settings → Security → General Settings → Enable OTP Fallback for Name Mismatch工作方式
AVA 仍会先检查护照或身份证姓名是否与预订姓名一致。
如果姓名不一致，AVA 会在当前入住会话中记录该客人的不匹配次数。
| 尝试 | 客人看到什么 | 员工需要知道什么 |
|---|---|---|
| 第一次不匹配 | 入住仍因姓名不匹配被阻止 | 确认预订姓名是否需要更正 |
| 第二次不匹配 | AVA 提供邮箱 OTP 验证 | 验证码会发送到预订上的订房邮箱 |
| OTP 验证成功后 | 客人可以重试并继续 | AVA 会在同一会话中跳过姓名不匹配阻止 |
计数会按客人和浏览器会话分别追踪。其他客人或新会话会重新开始计数。
为什么接受邮箱 OTP
酒店通常会在客人能出示预订确认邮件时允许办理入住。
这个回退流程遵循同样的原则。AVA 只会把验证码发送到预订中已有的邮箱。
客人无法在 OTP 步骤中更改邮箱。这意味着只有能访问订房邮箱的人才能继续。
OTA 隐藏邮箱通常也能工作，因为它们一般会把邮件转发给客人。
何时符合条件
只有同时满足以下条件时，客人才会看到 OTP 选项：
- Enable OTP Fallback for Name Mismatch 已开启。
- 同一客人在同一个入住会话中达到第二次姓名不匹配。
- 预订中有有效的订房邮箱。
- 证件上传失败是因为姓名不匹配，而不是其他证件问题。
如果缺少任何条件，AVA 会继续使用正常的姓名不匹配阻止。
客人会收到什么
AVA 会向订房邮箱发送 4 位验证码。
| 规则 | 结果 |
|---|---|
| 验证码有效期 | 5 分钟内有效 |
| 重新发送时间 | 客人可在 60 秒后请求新验证码 |
| 错误码限制 | 客人有 3 次尝试机会，之后需要新验证码 |
| 已验证会话 | 验证成功后仅适用于当前入住会话 |
开启它
-
打开 Enable OTP Fallback for Name Mismatch。
-
点击 Save General Settings。
✓ 当姓名不匹配时，符合条件的客人可以通过邮箱 OTP 验证。
仅在你的物业政策允许基于 OTP 的例外处理时使用此回退。
重复护照检查范围
使用此设置选择 AVA 在哪里执行重复护照检查。
位置
Settings → Security → General Settings → Duplicate passport check scope范围选项
| 选项 | 适合场景 | 结果 |
|---|---|---|
| Same room only | 独立房间入住的共享预订 | AVA 只会在当前房间内检查重复护照 |
| Across related rooms | 希望在家庭层面实施更严格控制的酒店 | AVA 会跨同一预订家族中的房间级入住记录检查重复护照 |
如果该值缺失，AVA 会使用 Across related rooms。
更改范围
-
在 Duplicate passport check scope 中选择你偏好的选项。
-
点击 Save General Settings。
✓ 新的重复护照检查会按你选择的范围执行。
证件号码警告（提示）
证件号码警告不会阻止入住。
如果入住被姓名不匹配阻止，请参见 Check-In Blocked by Name Mismatch。
在哪里看到
- 前往 Check-ins。
- 打开一个预订并选择一位客人。
- 在 Guest Information 中，上传后点击 Fill。
警告会显示在 Document Number 下方。
你为什么会看到警告
- 编号格式与国家和证件类型规则不一致。
- MRZ 校验位验证失败。
该怎么做
- 将输入的号码与实体证件对比。
- 更正拼写错误并保存。
- 如果号码仍与证件一致，则按你的本地政策继续。
支持的国家和证件类型
下方列表显示 AVA 会在哪里验证证件号码格式。
查看支持国家列表
| 国家（ISO-3） | 身份证 | 护照 | 驾照 |
|---|---|---|---|
| Argentina (ARG) | ✅ | ❌ | ❌ |
| Australia (AUS) | ❌ | ✅ | ✅ |
| Austria (AUT) | ✅ | ❌ | ❌ |
| Belgium (BEL) | ✅ | ❌ | ❌ |
| Brazil (BRA) | ✅ | ❌ | ❌ |
| Canada (CAN) | ✅ | ✅ | ❌ |
| Chile (CHL) | ✅ | ❌ | ❌ |
| China (CHN) | ✅ | ✅ | ❌ |
| Colombia (COL) | ✅ | ❌ | ❌ |
| Denmark (DNK) | ✅ | ❌ | ❌ |
| Egypt (EGY) | ✅ | ❌ | ❌ |
| Finland (FIN) | ✅ | ❌ | ❌ |
| France (FRA) | ✅ | ✅ | ❌ |
| Germany (DEU) | ✅ | ✅ | ❌ |
| Greece (GRC) | ✅ | ❌ | ❌ |
| Hong Kong (HKG) | ✅ | ✅ | ❌ |
| India (IND) | ✅ | ✅ | ❌ |
| Indonesia (IDN) | ✅ | ✅ | ❌ |
| Ireland (IRL) | ✅ | ❌ | ❌ |
| Israel (ISR) | ✅ | ✅ | ❌ |
| Italy (ITA) | ✅ | ✅ | ❌ |
| Japan (JPN) | ✅ | ✅ | ❌ |
| Jordan (JOR) | ✅ | ❌ | ❌ |
| Kenya (KEN) | ✅ | ❌ | ❌ |
| Kuwait (KWT) | ✅ | ❌ | ❌ |
| Malaysia (MYS) | ✅ | ✅ | ❌ |
| Mexico (MEX) | ✅ | ❌ | ❌ |
| Netherlands (NLD) | ✅ | ✅ | ❌ |
| New Zealand (NZL) | ❌ | ❌ | ✅ |
| Nigeria (NGA) | ✅ | ❌ | ❌ |
| Oman (OMN) | ✅ | ❌ | ❌ |
| Pakistan (PAK) | ✅ | ❌ | ❌ |
| Philippines (PHL) | ✅ | ✅ | ❌ |
| Poland (POL) | ✅ | ❌ | ❌ |
| Portugal (PRT) | ✅ | ❌ | ❌ |
| Romania (ROU) | ✅ | ❌ | ❌ |
| Saudi Arabia (SAU) | ✅ | ❌ | ❌ |
| Singapore (SGP) | ✅ | ✅ | ❌ |
| South Africa (ZAF) | ✅ | ❌ | ❌ |
| South Korea (KOR) | ✅ | ✅ | ❌ |
| Spain (ESP) | ✅ | ✅ | ❌ |
| Sri Lanka (LKA) | ✅ | ❌ | ❌ |
| Sweden (SWE) | ✅ | ✅ | ❌ |
| Switzerland (CHE) | ✅ | ✅ | ❌ |
| Taiwan (TWN) | ✅ | ✅ | ❌ |
| Thailand (THA) | ✅ | ✅ | ❌ |
| Turkey (TUR) | ✅ | ❌ | ❌ |
| United Arab Emirates (ARE) | ✅ | ✅ | ❌ |
| United Kingdom (GBR) | ✅ | ✅ | ❌ |
| United States of America (USA) | ✅ | ✅ | ❌ |
| Viet Nam (VNM) | ✅ | ✅ | ❌ |
你仍然可以接受该证件号码。AVA 只是不会显示格式警告。
故障排查
被姓名不匹配阻止的客人太多
你会看到： 合法客人被分流给员工处理。
解决方法：
- 检查你的 Document Name Matching 模式。
- 如有需要，从 Strict 改为 Balanced。
- 保存设置，并用已知预订测试。
期望被拦截的姓名不匹配没有拦截
你会看到： 客人使用你希望失败的姓名却仍然通过。
解决方法：
- 将模式切换为 Strict。
- 保存并再做一次测试入住。
- 如有需要，使用 Custom 并提高阈值。
希望保留 PMS 数据时，客人姓名却被更改
你会看到： 证件匹配或客人编辑同步后，预订客人姓名发生变化。
解决方法：
- 关闭 Document Name Overwrite。
- 点击 Save General Settings。
- 开始新的入住会话并再次测试。
希望从证件更新姓名时，客人姓名却没变
你会看到： 成功匹配后，预订客人姓名仍保持不变。
解决方法：
- 打开 Document Name Overwrite。
- 点击 Save General Settings。
- 用新的入住会话重新测试。
姓名不匹配后没有 OTP 选项
你会看到： 客人被阻止，但没有看到邮箱 OTP。
解决方法：
- 打开 Enable OTP Fallback for Name Mismatch。
- 点击 Save General Settings。
- 确认预订中有有效的订房邮箱。
- 请客人在同一个浏览器会话中重新尝试同一证件上传。
- 确认阻止原因确实是姓名不匹配，而不是证件号码或真伪问题。
OTP 邮件没收到
你会看到： OTP 页面出现了，但客人找不到邮件。
解决方法：
- 检查预订中的订房邮箱。
- 请客人检查垃圾邮件或垃圾箱。
- 等待 60 秒后点击 Resend Code。
- 如果邮箱错了，请更新预订邮箱并重新开始入住会话。
OTP 码一直失败
你会看到： 客人输入验证码，但 AVA 提示无效。
解决方法：
- 确认客人使用的是最新邮件。
- 请客人在 5 分钟内输入 4 位验证码。
- 如果代码失败 3 次，请重新申请新验证码。
附加客人上传过早被阻止
你会看到： 你无法上传附加客人的证件。
解决方法：
- 检查 Require the main guest's document before adding other guests。
- 如果你的物业允许任意上传顺序，请将其关闭。
- 保存后重新尝试该预订。
手机屏幕上的证件上传失败
你会看到： 显示在另一台手机或屏幕上的证件被拒绝。
解决方法：
- 请客人直接扫描实体证件。
- 移除遮住证件的手机壳、支架或保护套。
- 在更清晰的光线和更少反光的情况下重新上传。
- 如果证件仍然被拒绝，请继续员工复核。
关联房间出现重复护照警告
你会看到： 系统标记了同一预订下另一房间已上传的护照。
解决方法：
- 检查 Duplicate passport check scope。
- 如果你的政策允许跨房间复用，请选择 Same room only。
- 保存后重新尝试入住流程。
仍然卡住？
如出现以下情况，请联系 success@vouch-technologies.com：
- ❌ 证件真伪检查在干净扫描件上仍然失败
- ❌ 手机屏幕重放没有被拒绝，反而被接受
- ❌ 姓名匹配行为没有遵循你选择的模式
- ❌ 更改覆盖设置后，客人姓名仍更新或仍保持不变
- ❌ 检查订房邮箱后，OTP 邮件仍未送达
- ❌ 主客人上传后，附加客人仍被阻止
- ❌ 重试后安全设置仍然无法保存
建议附上：
- Security 设置截图
- 一个预订示例和时间戳
- PMS 提供商和物业名称