라이브 채팅 티켓 관리
이 작업은 약 3분이면 끝납니다. 한 merchant 또는 여러 merchant의 티켓을 처리할 때 사용하세요.
게스트가 Live Chat에서 사람의 도움을 요청할 때 이 가이드를 사용하세요. 티켓을 열고, merchant 목록을 전환하고, 접근 가능한 merchant 전반에 설정을 적용할 수 있습니다.
이동: Live Chat
빠른 참조
| 항목 | 의미 | 해야 할 일 |
|---|---|---|
| Open ticket | 게스트가 사람의 지원을 요청함 | 인계받거나 답장함 |
| Merchant badge | 어떤 merchant의 채팅인지 표시함 | 올바른 호텔인지 확인함 |
| Merchant filter | 목록을 선택한 merchant로만 제한함 | 하나 이상 선택함 |
| Single merchant | 한 호텔의 설정만 불러옴 | 해당 merchant만 수정하고 저장함 |
| Multiple merchants | 여러 호텔에 설정을 적용함 | 먼저 대량 저장 대화상자를 검토함 |
시작하기 전에
다음 기본 사항을 확인하세요.
- 올바른 organization 또는 merchant context로 로그인했습니다.
- 보거나 수정하려는 merchant에 접근할 수 있습니다.
- 현재 요금제에서 Live Chat을 사용할 수 있습니다.
organization 접근 권한이 있으면 Live Chat에 여러 merchant가 보일 수 있습니다. merchant 접근만 있으면 한 merchant만 보입니다.
보이는 merchant 선택
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Live Chat을 엽니다.
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Conversations 옆의 Merchant filter를 엽니다.
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All merchants를 선택하거나 하나 이상의 merchant를 선택합니다.
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Done을 클릭합니다.
✓ 대화 목록이 선택한 merchant에 맞게 업데이트됩니다. ✓ merchant가 두 개 이상이면 각 행에 merchant명이 표시됩니다. ✓ Clear를 사용하면 merchant 선택을 지울 수 있습니다.
티켓 작업
티켓 인계받기
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Live Chat을 엽니다.
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Open ticket 배지가 있는 대화를 클릭합니다.
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Take Over를 클릭합니다.
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대화상자에서 Take Over를 확인합니다.
✓ 배지가 Assigned to you로 바뀝니다. ✓ 이제 이 티켓은 본인의 것입니다.
할당된 티켓에 답장하기
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대화를 선택합니다.
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메시지를 입력합니다.
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Enter를 누르거나 Send를 클릭합니다.
✓ 메시지가 게스트에게 전송됩니다. ✓ 할당된 티켓의 새 메시지는 알림을 유발할 수 있습니다.
티켓 닫기
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본인에게 할당된 대화를 엽니다.
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Close Ticket을 클릭합니다.
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Close Ticket을 확인합니다.
✓ 티켓이 닫힙니다. ✓ 채팅 모드가 허용하면 대화가 AI 답변으로 돌아갑니다.
Live Chat Settings에서 Request Support Chat이 켜져 있어야 새 티켓이 나타납니다. 이 설정은 Chat mode가 **Hybrid (AI + live chat)**일 때만 사용할 수 있습니다.
Live Chat 설정 업데이트
여러 merchant에 같은 지원 설정을 적용하려면 이 옵션을 사용하세요.
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Live Chat에서 Live Chat Settings를 엽니다.
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Single merchant 또는 Multiple merchants를 선택합니다.
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필요하면 Source merchant를 선택합니다.
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업데이트할 merchant를 선택합니다.
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대량 저장 안내를 검토합니다.
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Apply settings를 클릭합니다.
✓ Request Support Chat, Bot Reply Text, Bot Instruction이 함께 저장됩니다. ✓ 대량 결과에는 성공하거나 실패한 merchant가 표시됩니다. ✓ 일부 업데이트가 실패하면 Retry failed merchants를 사용합니다.
Request Support Chat은 Chat mode가 **Hybrid (AI + live chat)**일 때만 동작합니다.
개인 설정 업데이트
여러 merchant에 같은 알림과 메시지 템플릿을 적용하려면 이 옵션을 사용하세요.
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Live Chat에서 Personal Settings를 엽니다.
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Single merchant 또는 Multiple merchants를 선택합니다.
-
필요하면 Source merchant를 선택합니다.
-
업데이트할 merchant를 선택합니다.
-
대량 저장 안내를 검토합니다.
-
Apply settings를 클릭합니다.
✓ Incoming Support Requests, Assigned Chat Activity, Handoff Message, Closure Message가 함께 저장됩니다. ✓ 대량 결과에는 성공하거나 실패한 merchant가 표시됩니다. ✓ 일부 업데이트가 실패하면 Retry failed merchants를 사용합니다.
Personal Settings에서 활성화되어 있으면 AVA가 종료 메시지를 자동으로 보냅니다.
문제 해결
열린 티켓이 보이지 않음
보이는 현상: 게스트가 도움을 요청했지만 Open ticket 배지가 보이지 않습니다.
해결:
- Live Chat Settings를 엽니다.
- Request Support Chat을 켭니다.
- Chat mode를 **Hybrid (AI + live chat)**로 설정합니다.
- Live Chat을 저장한 뒤 새로고침합니다.
merchant가 누락됨
보이는 현상: 호텔이 merchant 필터나 설정 모달에 나타나지 않습니다.
해결:
- 올바른 Organization context로 전환합니다.
- 해당 merchant에 접근 권한이 있는지 확인합니다.
- Live Chat을 새로고침한 뒤 필터를 다시 엽니다.
대량 업데이트가 일부 merchant에만 적용됨
보이는 현상: 대량 결과에 성공과 실패가 함께 표시됩니다.
해결:
- 결과 목록에서 실패한 merchant를 확인합니다.
- Retry failed merchants를 클릭합니다.
- 누락된 merchant가 여전히 선택되어 있는지 확인합니다.
- 여전히 실패하면 관리자에게 merchant 접근 권한을 확인해 달라고 요청합니다.
Live Chat에 여전히 한 merchant만 보임
보이는 현상: 여러 merchant가 보여야 하는데 한 개만 보입니다.
해결:
- organization 접근으로 로그인했는지 확인합니다.
- 호텔 전환기를 열어 현재 context를 확인합니다.
- context를 바꾼 뒤 페이지를 새로고침합니다.
알림이 도착하지 않음
보이는 현상: 티켓은 생성되지만 푸시 알림이 오지 않습니다.
해결:
- Settings → Customizations → Push Notifications를 엽니다.
- 브라우저 푸시가 활성화되어 있는지 확인합니다.
- Live Chat → Personal Settings로 돌아갑니다.
- Incoming Support Requests 또는 Assigned Chat Activity를 켭니다.
여전히 막히나요?
다음 경우 success@vouch-technologies.com으로 문의하세요.
- ❌ 새로고침해도 티켓 배지가 나타나지 않음
- ❌ 티켓을 인계받거나 닫을 수 없음
- ❌ 알림을 켰는데도 푸시가 오지 않음
- ❌ merchant 필터를 바꿔도 목록이 변하지 않음
함께 보내면 좋은 정보:
- Live Chat 헤더 스크린샷
- merchant 필터 또는 설정 모달 스크린샷
- 게스트 이름 또는 대화 ID
- 기대했던 merchant 이름
- 문제가 시작된 시간