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라이브 채팅 티켓 관리

빠른 설정

약 3분이면 완료할 수 있습니다. 한 가맹점 또는 여러 가맹점의 티켓을 처리해야 할 때 사용하세요.

게스트가 Live Chat에서 사람의 도움을 요청할 때 이 가이드를 사용하세요. 티켓을 열고, 가맹점 목록을 전환하고, 접근 가능한 가맹점 전체에 설정을 적용할 수 있습니다.

이동: Live Chat

빠른 참조​

항목의미수행할 작업
Open ticket게스트가 사람의 지원을 요청함인계받거나 답장함
AI support handoffAI 에이전트가 사람의 도움을 요청함티켓을 열고 인계받음
Merchant badge해당 채팅을 소유한 가맹점을 표시함올바른 호텔인지 확인함
Merchant filter목록을 선택한 가맹점으로 제한함하나 이상의 가맹점을 선택함
Conversation details게스트, 객실, 티켓 컨텍스트 및 가능한 경우 대화 기록을 표시함대화 헤더에서 사이드 패널을 엶
Verify guest reservation채팅에서 안전한 예약 확인을 전송함연결된 숙박 정보가 없는 할당된 Web 게스트에게 사용함
Single merchant한 호텔의 설정을 불러옴해당 가맹점만 수정하고 저장함
Multiple merchants여러 호텔에 설정을 적용함먼저 대량 저장 대화상자를 검토함

시작하기 전에​

다음 기본 사항을 확인하세요.

  • 올바른 조직 또는 가맹점 컨텍스트로 로그인했는지 확인합니다.
  • 보거나 수정하려는 가맹점에 접근 권한이 있는지 확인합니다.
  • 현재 요금제에서 Live Chat을 사용할 수 있는지 확인합니다.
가맹점 범위

조직 접근 권한이 있으면 Live Chat에 여러 가맹점이 표시될 수 있습니다. 가맹점 접근 권한만 있으면 가맹점 하나만 표시됩니다.

표시할 가맹점 선택​

  1. Live Chat을 엽니다.

  2. Conversations 옆에 있는 Merchant filter를 엽니다.

  3. All merchants를 선택하거나 하나 이상의 가맹점을 선택합니다.

  4. Done을 클릭합니다.

    ✓ 대화 목록이 선택 항목에 맞게 업데이트됩니다. ✓ 사용할 수 있는 가맹점이 둘 이상이면 각 행에 가맹점 이름이 표시됩니다. ✓ Clear를 사용하면 가맹점 선택을 지울 수 있습니다.

대화 세부 정보 열기​

게스트, 객실, 티켓 컨텍스트를 한곳에서 확인해야 할 때 세부 정보 패널을 사용하세요.

  1. Live Chat을 엽니다.

  2. 대화를 선택합니다.

  3. 대화 헤더에서 게스트 이름이나 셰브론을 클릭합니다.

  4. Ticket, Guest profile, Conversation controls 섹션을 검토합니다.

    ✓ 패널이 열리면 고객 세부 정보가 로드됩니다. ✓ 데스크톱에서는 대화를 전환하는 동안 패널이 열린 상태로 유지됩니다. ✓ 모바일에서는 세부 정보 화면이 별도로 열립니다.

예약 확인 작업

대화가 본인에게 할당된 경우 작성 도구 모음에 Verify guest reservation이 표시될 수 있습니다. 이 버튼은 연결된 예약이 아직 없는 Web 게스트에게 표시됩니다. 게스트의 성과 객실 번호를 요청하는 안전한 확인 요청을 전송합니다.

CCI 음성 대화 기록

CCI 영상 통화에서 전사가 켜져 있었다면 통화가 끝난 후 최종 발화가 대화 기록에 표시됩니다. AVA Portal 네이티브 앱에서 통화에 응답한 경우에도 적용됩니다. 대화 헤더를 열어 확인하세요.

티켓 작업​

티켓 인계받기​

  1. Live Chat을 엽니다.

  2. Open ticket이 표시된 대화를 클릭합니다.

  3. Take Over를 클릭합니다.

  4. 대화상자에서 Take Over를 확인합니다.

    ✓ 배지가 Assigned to you로 변경됩니다. ✓ 이제 해당 티켓이 본인에게 할당됩니다.

할당된 티켓에 답장하기​

  1. 대화를 선택합니다.

  2. 메시지를 입력합니다.

  3. Enter를 누르거나 Send를 클릭합니다.

    ✓ 메시지가 게스트에게 전송됩니다. ✓ 할당된 티켓의 새 메시지는 알림을 발생시킬 수 있습니다.

게스트 예약 확인하기​

  1. 할당된 Web 대화를 엽니다.

  2. 게스트 세부 정보 로드가 완료될 때까지 기다립니다.

  3. 작성 도구 모음에서 Verify guest reservation을 클릭합니다.

  4. Send verification을 확인합니다.

    ✓ AVA가 채팅으로 안전한 확인 메시지를 전송합니다. ✓ 게스트가 예약을 연결하면 해당 작업이 사라집니다. ✓ 지원되는 게스트 서비스 요청에 대해 동일한 대화에서 확인된 숙박 접근 권한이 유지됩니다.

티켓 닫기​

  1. 본인에게 할당된 대화를 엽니다.

  2. Close Ticket을 클릭합니다.

  3. Close Ticket을 확인합니다.

    ✓ 티켓이 닫힙니다. ✓ 채팅 모드에서 허용하는 경우 대화가 AI 답변으로 돌아갑니다.

티켓 생성

Live Chat Settings에서 Request Support Chat이 켜져 있으면 새 티켓이 표시됩니다. 이 설정을 사용하려면 Chat mode가 **Hybrid (AI + live chat)**으로 설정되어 있어야 합니다. AI 에이전트가 사람의 도움을 요청하면 AVA가 해당 인계를 대화에 보존합니다. 그런 다음 티켓을 열고 채팅을 인계받을 수 있습니다.

Live Chat 설정 업데이트​

여러 가맹점에 동일한 지원 설정을 적용하려면 이 기능을 사용하세요.

  1. Live Chat에서 Live Chat Settings를 엽니다.

  2. Single merchant 또는 Multiple merchants를 선택합니다.

  3. 필요한 경우 Source merchant를 선택합니다.

  4. 업데이트할 가맹점을 선택합니다.

  5. 대량 저장 안내를 검토합니다.

  6. Apply settings를 클릭합니다.

    ✓ Request Support Chat, Bot Reply Text, Bot Instruction이 함께 저장됩니다. ✓ 대량 처리 결과에 성공하거나 실패한 가맹점이 표시됩니다. ✓ 일부 업데이트가 실패하면 Retry failed merchants를 사용합니다.

채팅 모드 참고

Request Support Chat은 Chat mode가 **Hybrid (AI + live chat)**으로 설정된 경우에만 작동합니다.

개인 설정 업데이트​

여러 가맹점에 동일한 알림과 메시지 템플릿을 적용하려면 이 기능을 사용하세요.

  1. Live Chat에서 Personal Settings를 엽니다.

  2. Single merchant 또는 Multiple merchants를 선택합니다.

  3. 필요한 경우 Source merchant를 선택합니다.

  4. 업데이트할 가맹점을 선택합니다.

  5. 대량 저장 안내를 검토합니다.

  6. Apply settings를 클릭합니다.

    ✓ Incoming Support Requests, Assigned Chat Activity, Handoff Message, Closure Message가 함께 저장됩니다. ✓ 대량 처리 결과에 성공하거나 실패한 가맹점이 표시됩니다. ✓ 일부 업데이트가 실패하면 Retry failed merchants를 사용합니다.

선택적 종료 메시지

Personal Settings에서 활성화되어 있으면 AVA가 종료 메시지를 자동으로 전송합니다.

문제 해결​

열린 티켓이 보이지 않음​

보이는 현상: 게스트가 도움을 요청했지만 Open ticket 배지가 표시되지 않습니다.

해결 방법:

  1. Live Chat Settings를 엽니다.
  2. Request Support Chat을 켭니다.
  3. Chat mode를 **Hybrid (AI + live chat)**으로 설정합니다.
  4. 저장한 후 Live Chat을 새로 고칩니다.

가맹점이 누락됨​

보이는 현상: 호텔이 가맹점 필터나 설정 모달에 나타나지 않습니다.

해결 방법:

  1. 올바른 Organization 컨텍스트로 전환합니다.
  2. 해당 가맹점에 접근 권한이 있는지 확인합니다.
  3. Live Chat을 새로 고친 후 필터를 다시 엽니다.

대량 업데이트가 일부 가맹점에만 적용됨​

보이는 현상: 대량 처리 결과에 성공과 실패가 표시됩니다.

해결 방법:

  1. 결과 목록에서 실패한 가맹점을 확인합니다.
  2. Retry failed merchants를 클릭합니다.
  3. 누락된 가맹점이 여전히 선택되어 있는지 확인합니다.
  4. 계속 실패하면 관리자에게 가맹점 접근 권한을 확인해 달라고 요청합니다.

Live Chat에 여전히 가맹점 하나만 표시됨​

보이는 현상: 여러 가맹점을 예상했지만 하나만 표시됩니다.

해결 방법:

  1. 조직 접근 권한으로 로그인했는지 확인합니다.
  2. 호텔 전환기를 열고 현재 컨텍스트를 확인합니다.
  3. 컨텍스트를 전환한 후 페이지를 새로 고칩니다.

알림이 도착하지 않음​

보이는 현상: 티켓은 생성되지만 푸시 알림을 받지 못합니다.

해결 방법:

  1. Settings → Customizations → Push Notifications를 엽니다.
  2. 브라우저 푸시가 활성화되어 있는지 확인합니다.
  3. Live Chat → Personal Settings로 돌아갑니다.
  4. Incoming Support Requests 또는 Assigned Chat Activity를 켭니다.

대화 세부 정보가 열리지 않음​

보이는 현상: 대화 헤더를 클릭해도 사이드 패널이 표시되지 않습니다.

해결 방법:

  1. 대화가 선택되어 있는지 확인합니다.
  2. Live Chat을 새로 고친 후 다시 시도합니다.
  3. 모바일 크기의 화면을 사용 중인지 확인합니다.
  4. 선택한 대화에서 세부 정보 보기를 다시 엽니다.

게스트 예약 확인이 표시되지 않음​

보이는 현상: Verify guest reservation 버튼이 표시되지 않습니다.

해결 방법:

  1. 대화가 Web 게스트인지 확인합니다.
  2. 티켓이 본인에게 할당되어 있는지 확인합니다.
  3. 게스트에게 이미 연결된 예약이 없는지 확인합니다.
  4. Chatbot Setup → Widget & Access를 열고 Guest reservation verification이 활성화되어 있는지 확인합니다.

여전히 해결되지 않나요?​

다음과 같은 경우 success@vouch-technologies.com으로 문의하세요.

  • ❌ 새로 고침 후에도 티켓 배지가 표시되지 않음
  • ❌ 티켓을 인계받거나 닫을 수 없음
  • ❌ 푸시 알림을 활성화한 후에도 알림이 도착하지 않음
  • ❌ 가맹점 필터를 변경해도 목록이 바뀌지 않음

함께 보내면 도움이 되는 정보:

  • Live Chat 헤더 스크린샷
  • 가맹점 필터 또는 설정 모달 스크린샷
  • 게스트 이름 또는 대화 ID
  • 표시될 것으로 예상한 가맹점 이름
  • 문제가 시작된 시간