Lewati ke konten utama

Kelola Tiket Live Chat

Penyiapan Cepat

Ini memerlukan waktu sekitar 3 menit. Gunakan panduan ini saat Anda perlu menangani tiket di satu merchant atau beberapa merchant.

Gunakan panduan ini saat tamu meminta bantuan manusia di Live Chat. Anda dapat membuka tiket, mengganti daftar merchant, dan menerapkan pengaturan di semua merchant yang dapat diakses.

Buka: Live Chat

Referensi Singkat​

ItemArtinyaYang Anda lakukan
Open ticketTamu meminta dukungan manusiaAmbil alih atau balas
AI support handoffAgen AI meminta bantuan manusiaBuka tiket dan ambil alih
Merchant badgeMenunjukkan merchant pemilik chatPastikan Anda berada di hotel yang benar
Merchant filterMembatasi daftar ke merchant yang dipilihPilih satu atau beberapa merchant
Conversation detailsMenampilkan tamu, kamar, konteks tiket, dan riwayat transkrip jika tersediaBuka panel samping dari header percakapan
Verify guest reservationMengirim pemeriksaan reservasi yang aman di chatGunakan untuk tamu Web yang belum memiliki masa inap tertaut
Single merchantMemuat pengaturan untuk satu hotelEdit dan simpan hanya merchant tersebut
Multiple merchantsMenerapkan pengaturan ke beberapa hotelTinjau dialog penyimpanan massal terlebih dahulu

Sebelum Memulai​

Pastikan hal-hal dasar berikut:

  • Anda masuk dengan konteks organisasi atau merchant yang benar.
  • Anda memiliki akses ke merchant yang ingin dilihat atau diedit.
  • Live Chat tersedia di paket Anda.
Cakupan merchant

Jika Anda memiliki akses organisasi, Live Chat dapat menampilkan beberapa merchant. Jika Anda hanya memiliki akses merchant, Anda hanya melihat satu merchant.

Pilih Merchant yang Ingin Dilihat​

  1. Buka Live Chat.

  2. Buka Merchant filter di sebelah Conversations.

  3. Pilih All merchants atau pilih satu atau beberapa merchant.

  4. Klik Done.

    ✓ Daftar percakapan diperbarui sesuai pilihan Anda. ✓ Setiap baris menampilkan nama merchant jika lebih dari satu merchant tersedia. ✓ Gunakan Clear untuk menghapus pilihan merchant Anda.

Buka Detail Percakapan​

Gunakan panel detail saat Anda memerlukan konteks tamu, kamar, dan tiket di satu tempat.

  1. Buka Live Chat.

  2. Pilih percakapan.

  3. Klik nama tamu atau chevron di header percakapan.

  4. Tinjau bagian Ticket, Guest profile, dan Conversation controls.

    ✓ Panel memuat detail pelanggan setelah dibuka. ✓ Di desktop, panel tetap terbuka saat Anda berpindah percakapan. ✓ Di perangkat seluler, tampilan detail terbuka secara terpisah.

Tindakan verifikasi reservasi

Jika percakapan ditugaskan kepada Anda, Anda mungkin melihat Verify guest reservation di toolbar composer. Tombol ini muncul untuk tamu Web yang belum memiliki reservasi tertaut. Tombol ini mengirim permintaan aman untuk nama belakang dan nomor kamar tamu.

Transkrip suara CCI

Jika transkripsi aktif untuk panggilan video CCI, giliran percakapan yang sudah difinalisasi akan muncul di riwayat percakapan setelah panggilan berakhir. Hal ini juga berlaku jika panggilan dijawab di aplikasi AVA Portal native. Buka header percakapan untuk meninjaunya.

Tangani Tiket​

Ambil Alih Tiket​

  1. Buka Live Chat.

  2. Klik percakapan dengan Open ticket.

  3. Klik Take Over.

  4. Konfirmasi Take Over di dialog.

    ✓ Badge berubah menjadi Assigned to you. ✓ Tiket sekarang menjadi tanggung jawab Anda.

Balas Tiket yang Ditugaskan kepada Anda​

  1. Pilih percakapan.

  2. Ketik pesan Anda.

  3. Tekan Enter atau klik Send.

    ✓ Pesan Anda terkirim kepada tamu. ✓ Pesan baru dalam tiket yang ditugaskan dapat memicu notifikasi.

Verifikasi Reservasi Tamu​

  1. Buka percakapan Web yang ditugaskan kepada Anda.

  2. Tunggu hingga detail tamu selesai dimuat.

  3. Klik Verify guest reservation di toolbar composer.

  4. Konfirmasi Send verification.

    ✓ AVA mengirimkan permintaan verifikasi yang aman di chat. ✓ Tindakan ini menghilang setelah tamu menautkan reservasi. ✓ Percakapan yang sama tetap memiliki akses masa inap terverifikasi untuk permintaan layanan tamu yang didukung.

Tutup Tiket​

  1. Buka percakapan yang ditugaskan kepada Anda.

  2. Klik Close Ticket.

  3. Konfirmasi Close Ticket.

    ✓ Tiket ditutup. ✓ Percakapan kembali ke balasan AI jika mode chat Anda mengizinkannya.

Pembuatan tiket

Tiket baru muncul saat Request Support Chat aktif di Live Chat Settings. Pengaturan ini memerlukan Chat mode yang diatur ke Hybrid (AI + live chat). Saat agen AI meminta bantuan manusia, AVA mempertahankan pengalihan tersebut pada percakapan. Anda kemudian dapat membuka tiket dan mengambil alih chat.

Perbarui Pengaturan Live Chat​

Gunakan ini saat Anda ingin menerapkan pengaturan dukungan yang sama di beberapa merchant.

  1. Di Live Chat, buka Live Chat Settings.

  2. Pilih Single merchant atau Multiple merchants.

  3. Jika perlu, pilih Source merchant.

  4. Pilih merchant yang ingin diperbarui.

  5. Tinjau dialog penyimpanan massal.

  6. Klik Apply settings.

    ✓ Request Support Chat, Bot Reply Text, dan Bot Instruction disimpan bersama. ✓ Hasil massal menampilkan merchant mana yang berhasil atau gagal. ✓ Gunakan Retry failed merchants jika beberapa pembaruan gagal.

Catatan mode chat

Request Support Chat hanya berfungsi saat Chat mode diatur ke Hybrid (AI + live chat).

Perbarui Pengaturan Pribadi Anda​

Gunakan ini saat Anda ingin menerapkan notifikasi dan template pesan yang sama di beberapa merchant.

  1. Di Live Chat, buka Personal Settings.

  2. Pilih Single merchant atau Multiple merchants.

  3. Jika perlu, pilih Source merchant.

  4. Pilih merchant yang ingin diperbarui.

  5. Tinjau dialog penyimpanan massal.

  6. Klik Apply settings.

    ✓ Incoming Support Requests, Assigned Chat Activity, Handoff Message, dan Closure Message disimpan bersama. ✓ Hasil massal menampilkan merchant mana yang berhasil atau gagal. ✓ Gunakan Retry failed merchants jika beberapa pembaruan gagal.

Pesan penutupan opsional

Jika diaktifkan di Personal Settings, AVA mengirim pesan penutupan Anda secara otomatis.

Pemecahan Masalah​

Anda tidak melihat tiket terbuka​

Yang Anda lihat: Tamu meminta bantuan, tetapi badge Open ticket tidak muncul.

Perbaikan:

  1. Buka Live Chat Settings.
  2. Aktifkan Request Support Chat.
  3. Atur Chat mode ke Hybrid (AI + live chat).
  4. Simpan dan refresh Live Chat.

Merchant tidak muncul​

Yang Anda lihat: Sebuah hotel tidak muncul di filter merchant atau modal pengaturan.

Perbaikan:

  1. Beralih ke konteks Organization yang benar.
  2. Pastikan Anda memiliki akses ke merchant tersebut.
  3. Refresh Live Chat dan buka kembali filter.

Pembaruan massal hanya berlaku untuk sebagian merchant​

Yang Anda lihat: Hasil massal menunjukkan keberhasilan dan kegagalan.

Perbaikan:

  1. Periksa merchant yang gagal pada daftar hasil.
  2. Klik Retry failed merchants.
  3. Pastikan merchant yang tidak ada masih dipilih.
  4. Minta admin memverifikasi akses merchant jika masalah masih terjadi.

Live Chat masih menampilkan satu merchant​

Yang Anda lihat: Anda mengharapkan beberapa merchant, tetapi hanya satu yang muncul.

Perbaikan:

  1. Pastikan Anda masuk dengan akses organisasi.
  2. Buka pengalih hotel dan periksa konteks Anda saat ini.
  3. Refresh halaman setelah berganti konteks.

Notifikasi tidak masuk​

Yang Anda lihat: Tiket dibuat, tetapi Anda tidak menerima notifikasi push.

Perbaikan:

  1. Buka Settings → Customizations → Push Notifications.
  2. Pastikan notifikasi push browser aktif.
  3. Kembali ke Live Chat → Personal Settings.
  4. Aktifkan Incoming Support Requests atau Assigned Chat Activity.

Detail percakapan tidak dapat dibuka​

Yang Anda lihat: Mengklik header percakapan tidak menampilkan panel samping.

Perbaikan:

  1. Pastikan percakapan telah dipilih.
  2. Refresh Live Chat dan coba lagi.
  3. Periksa apakah Anda menggunakan layar berukuran seluler.
  4. Buka kembali tampilan detail dari percakapan yang dipilih.

Verifikasi reservasi tamu tidak tersedia​

Yang Anda lihat: Tombol Verify guest reservation tidak muncul.

Perbaikan:

  1. Pastikan percakapan tersebut adalah tamu Web.
  2. Pastikan tiket ditugaskan kepada Anda.
  3. Periksa bahwa tamu belum memiliki reservasi tertaut.
  4. Buka Chatbot Setup → Widget & Access dan pastikan Guest reservation verification diaktifkan.

Masih Terkendala?​

Hubungi success@vouch-technologies.com jika:

  • ❌ Badge tiket tidak pernah muncul setelah refresh
  • ❌ Anda tidak dapat mengambil alih atau menutup tiket
  • ❌ Notifikasi push tidak masuk setelah diaktifkan
  • ❌ Pemfilteran merchant tidak mengubah daftar

Sebaiknya sertakan:

  • Screenshot header Live Chat
  • Screenshot filter merchant atau modal pengaturan
  • Nama tamu atau ID percakapan
  • Nama merchant yang Anda harapkan terlihat
  • Waktu masalah mulai terjadi